研究企業(yè)問(wèn)題解決方法的研究人員通常喜歡研究醫(yī)院的案例。為什么不呢?一個(gè)小小的溝通錯(cuò)誤有可能會(huì)犧牲一個(gè)人的生命，所以?xún)r(jià)值非常高。溝通有效性的問(wèn)題有一些固有的內(nèi)部障礙，比如醫(yī)生和護(hù)士之間的地位差距等。
所以當(dāng)哈佛的一個(gè)研究團(tuán)隊(duì)決定研究是什么激勵(lì)前線工人報(bào)告操作錯(cuò)誤并提供解決方案，他們研究了7500例醫(yī)療事故的數(shù)據(jù)。調(diào)查的結(jié)果可能會(huì)讓那些依賴(lài)于將操作錯(cuò)誤降至最低才能獲得職業(yè)發(fā)展的經(jīng)理們非常感興趣。
很多文學(xué)作品已經(jīng)向我們描述了為什么工人們不愿意匯報(bào)錯(cuò)誤，理由從“和我無(wú)關(guān)”到懼怕被領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成是麻煩的制造者，不一而足。哈佛的這個(gè)團(tuán)隊(duì)的調(diào)查結(jié)果顯示下面兩種方法能夠鼓勵(lì)員工匯報(bào)問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的建議。
信息戰(zhàn)。“我們發(fā)現(xiàn)，只有公共信息戰(zhàn)才能夠刺激公民采取某些特定的行動(dòng)，例如系安全帶或戒煙，鼓勵(lì)流程改善的組織信息運(yùn)動(dòng)可以鼓勵(lì)員工匯報(bào)問(wèn)題，并提出解決建議。”
積極的經(jīng)理。如果經(jīng)理們能夠積極地支持員工，那么他們就很可能從問(wèn)題匯報(bào)深入到解決方案建議。“如果經(jīng)理們努力的話，就可以讓員工決定開(kāi)口，因?yàn)樗麄冎雷约旱膮⑴c會(huì)展現(xiàn)出自己的優(yōu)點(diǎn)。”
你可以閱讀這個(gè)研究小組的工作報(bào)告以了解更多信息：《建設(shè)性說(shuō)話：讓前線員工說(shuō)出解決問(wèn)題建議的技巧》。這個(gè)報(bào)告是由哈佛商學(xué)院博士生Julia Adler-Milstein，哈佛大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院Sara Singer教授和哈佛商學(xué)院Michael W. Toffel共同編寫(xiě)而成。
