《消費者權益保護法》20年來首次修改，新《消法》于3月15日起正式實施。新《消法》中有關無理由退貨、懲罰性賠償、公益訴訟、個人信息保護等條文的修改和補充，引發(fā)了廣大消費者的強烈關注。
★亮點一 實行舉證責任倒置
【法條】新《消法》第23條第3款：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
【案例】張先生在某商場促銷活動中購買了一臺迷你小冰箱，可使用兩個月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場，但商場認為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費修理。張先生將商場告上了法庭，最終因拿不出證據(jù)證明所購小冰箱存在質(zhì)量問題而被判敗訴。
【解讀】“誰主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費者要想證明某個商品存在瑕疵就必須拿出證據(jù)，但因為不掌握相關技術等信息，消費者舉證往往非常困難。此次《消法》修改，將消費者“拿證據(jù)維權”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，破解了消費者舉證難問題。根據(jù)新《消法》，上述案例中，冰箱有無質(zhì)量問題，應由商家來舉證。
【提醒】該規(guī)則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內(nèi)，超過六個月后，不再適用。
新《消費者權益保護法》六大亮點解讀
★亮點二 賦予消費者反悔權
【法條】新《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
【案例】“雙十一”購物節(jié)時，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價格也很便宜，王小姐毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔來往的運費，但遭到店主的拒絕。
【解讀】近幾年，網(wǎng)絡等非門店(遠程)購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠程購物的“非現(xiàn)場性”導致消費者和商家的信息極不對稱，因為商家可能隱瞞了商品的負面信息，但由于無法直接接觸商品，消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。新《消法》針對網(wǎng)絡等遠程購物方式賦予了消費者七天的反悔權，旨在促進買賣雙方的平等地位。根據(jù)新《消法》，上述案例，王小姐有權要求退貨。
【提醒】反悔權僅適用于非門店網(wǎng)絡等遠程購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權的期限是七日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。同時消費者退貨的商品應當完好，退回商品的運費由消費者承擔;經(jīng)營者和消費者另有約定的，按其約定。
★亮點三 定位網(wǎng)購平臺責任
【法條】新《消法》第44條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。
【案例】吳女士在某大型網(wǎng)購平臺上的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某知名進口品牌手表。實際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是聯(lián)系賣家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當時提供驗證的身份證件系假冒，目前他們已將這家網(wǎng)店關閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔。
【解讀】網(wǎng)絡等非門店購物方式與傳統(tǒng)的購物方式不同，對于商家是否具有經(jīng)營資質(zhì)、信譽等情況，買家無從查證，這就需要網(wǎng)絡平臺提供商加強審查和監(jiān)管。新《消法》對網(wǎng)絡交易平臺提供商的責任進行了清晰定位，即網(wǎng)絡交易平臺提供商不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，要承擔先行賠償?shù)呢熑巍Ｉ鲜霭咐�，根�?jù)新《消法》，吳女士有權要求網(wǎng)絡交易平臺提供商承擔賠償責任。
【提醒】網(wǎng)購平臺承擔責任有前提。只有在網(wǎng)購平臺“不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的”情況下，才承擔賠償責任。
★亮點四 增加欺詐的懲罰性賠償
【法條】新《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
【案例】孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價10.5元/公斤，促銷價6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價15 .5元/公斤，促銷價10.1元/公斤。結賬回家后，孫小姐認真核查小票，發(fā)現(xiàn)超市在結賬時均是按大米和蘋果的原價結算的，于是她找到超市要求賠償。
【解讀】修《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進行確定。根據(jù)新《消法》，孫小姐可獲得三倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。
【提醒】此賠償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。
★亮點五 新增個人信息保護
【法條】新《消法》第14條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時，……享有個人信息依法得到保護的權利。第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。
【案例】吳先生在某大酒店預訂了婚宴，并留了電話。可是不久，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生回憶在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)。于是他找到酒店方，酒店方告知：打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務，新人在這些公司可以享受到相應的折扣優(yōu)惠。對此，吳先生非常氣憤，但卻投訴無門。
【解讀】個人信息被隨意泄露或買賣，消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。新《消法》首次將個人信息保護作為消費者權益予以明確，是消費者權益保護領域的一項重大突破。
【提醒】雖然新《消法》明確了消費者個人信息應當受到保護，但目前這一規(guī)定還停留在文件上，具體操作性不強。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權?相關經(jīng)營者將獲得怎樣的處罰?都有待出臺相關實施細則。
★亮點六 消協(xié)可提起公益訴訟
【法條】新《消法》第37條第1款規(guī)定：消費者協(xié)會應履行以下公益性職責：……(七)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。第47條規(guī)定：對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。
【解讀】近幾年來，我國不斷出現(xiàn)侵犯消費者權益的群體性消費事件，對于消費糾紛數(shù)額較小的事件，相當多的消費者衡量維權成本后，出于各種原因不愿意維權。在諸如三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費事件中，消費者往往勢單力薄，舉證困難，消費維權常常陷入尷尬境地。新《消法》明確了省級以上消協(xié)的公益訴訟主體地位，對于群體性消費事件，消費者可以向市級消協(xié)組織反映，由市級消協(xié)組織向省級消協(xié)組織請求提起公益訴訟，由省級消協(xié)組織決定是否提起公益訴訟。
【提醒】公益訴訟針對的是群體性消費事件，由中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會向人民法院提起訴訟。單一消費事件，消費者只能自行提起民事訴訟。
