一、做為店長(zhǎng)如何去發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中出現(xiàn)的問題。
①、在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現(xiàn)問題
“走動(dòng)式管理”是餐廳店長(zhǎng)每天當(dāng)班必做的工作。餐廳店長(zhǎng)每天要走到餐廳各個(gè)角落與員工之中，去了解餐廳產(chǎn)品，“走動(dòng)式”是一種看得見的管理。餐廳店長(zhǎng)經(jīng)常走在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的第一線，既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對(duì)客人面對(duì)面提供服務(wù)和溝通，聽取客人對(duì)餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號(hào)召力，又能讓員工能夠提出建議和想法.對(duì)員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)，給于了激勵(lì)，即讓員工感覺到餐廳對(duì)他們的重視。又將餐廳服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關(guān)注客人”的經(jīng)營(yíng)理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。
②、在“體驗(yàn)餐廳產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題
店長(zhǎng)在工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗(yàn)自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和購(gòu)買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購(gòu)買產(chǎn)品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)給于補(bǔ)救，修復(fù)，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)，不會(huì)影響客人。
③、在營(yíng)銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題
餐廳店長(zhǎng)的工作50%的時(shí)間是在做營(yíng)銷，營(yíng)銷是餐廳的龍頭。餐廳店長(zhǎng)在餐廳中要常帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)去營(yíng)銷，在營(yíng)銷的結(jié)果中給于客源市場(chǎng)優(yōu)化。對(duì)大的客戶不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。
④、在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題
從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度?顧客到底在想些什么?顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)?顧客不喜歡我們什么?什么是顧客普遍抱怨的?顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議?
二、做為店長(zhǎng)如何提高顧客滿意度
1、在餐飲的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對(duì)顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度?
①、顧客是餐廳的無形資產(chǎn)
顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠(chéng)的顧客就可以計(jì)算了。忠誠(chéng)的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費(fèi)，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。忠誠(chéng)的顧客變成流動(dòng)顧客，餐廳就難以生存維計(jì)了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產(chǎn)，也是餐廳保值和增值的一個(gè)重要因素。
②、顧客是餐廳的義務(wù)營(yíng)銷員
顧客在餐廳體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì)義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦，使餐廳在市場(chǎng)中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會(huì)給市場(chǎng)造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，
利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%;服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和購(gòu)買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體。
③、顧客是餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員
餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么餐廳的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會(huì)投訴，會(huì)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時(shí)地調(diào)整餐廳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。
④、顧客是餐廳生存與發(fā)展的關(guān)鍵
顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒有那個(gè)行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。
⑤、顧客是餐廳降低成本的特效藥
通過銷售與顧客建立起關(guān)系是相對(duì)容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請(qǐng)記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。
⑥、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力，
請(qǐng)記住,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，過去的“賣方市場(chǎng)”以轉(zhuǎn)為“買方市場(chǎng)”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會(huì)高高興興的同你做生意。
⑦、顧客是購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人
顧客見識(shí)多廣，他們不在無知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會(huì)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。對(duì)顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。
⑧、顧客是餐廳提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的人
顧客的多寡和餐廳的業(yè)績(jī)成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，顧客越多，人氣越旺，才有財(cái)氣，生意越好，餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力也隨之增強(qiáng)。
2、當(dāng)我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)?那樣我們才能去設(shè)計(jì)我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。
①、客人希望看到的必需是整潔美觀的
顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產(chǎn)品、物品都擺放要整齊有序、飯店環(huán)境要潔凈美觀，裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛，給他們一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境�？腿苏J(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往是從表面開始的，如飯店的外觀、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔;美觀，是一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。目前的飯店業(yè)對(duì)此則缺乏重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，飯店對(duì)各類用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放;員工的工作服的洗滌保養(yǎng)不到位，影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。
②、客人希望使用的必需是放心安全的
顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產(chǎn)品和消費(fèi)空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前的飯店業(yè)存在以下問題：消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈;客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊等。其次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國(guó)一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房?jī)?nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感;總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人。
③、客人希望使用的必需是完整有效的
有效是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。目前的飯店業(yè)存在以下一些問題：餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等;客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速打掃”指示燈經(jīng)常被無意顯示，電視頻道設(shè)置毫無規(guī)則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，其次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。
④、客人希望使用的必需是干凈衛(wèi)生的
顧客到餐廳來，他們?cè)谑褂梦覀兊牟蛷d、客房的用品時(shí)，常擔(dān)心衛(wèi)生狀況，在餐廳他們會(huì)擔(dān)心餐廳的用品上百上千人重復(fù)使用，衛(wèi)不生衛(wèi)生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會(huì)不會(huì)有蒼蠅、頭發(fā)、沙等。在客房他們會(huì)擔(dān)心床單清洗干不干靜，有沒有污漬，被子里有沒有毛發(fā)，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛(wèi)生。
⑤、客人希望體驗(yàn)的必需是開心舒適的
餐廳是客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會(huì)使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進(jìn)行裝飾和擺設(shè)時(shí)，應(yīng)把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務(wù)感染客人。營(yíng)造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費(fèi)行為是在開心舒適中度過。
⑥、客人希望的服務(wù)必需是快捷高效的
無論前臺(tái)登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住餐廳享受服務(wù)的客人，都希望餐廳的服務(wù)規(guī)范、高效、快捷�？腿送獬鎏接H旅游、開會(huì)、經(jīng)商往往都是快節(jié)奏的，從內(nèi)心來說，他們希望餐廳提供的一切服務(wù)必須是高效快捷、準(zhǔn)確無誤的。不是高效的服務(wù)，對(duì)客人來說就是不規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失去價(jià)值的服務(wù);不是快捷的服務(wù)，對(duì)客人來說就是失敗的服務(wù)。99%的客人都希望他入住的星級(jí)餐廳提供給自己的服務(wù)是迅速快捷、高效的。
⑦、客人希望的服務(wù)必需是親切禮貌的
顧客到餐廳來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務(wù)，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，以友好、親切的目光，在服務(wù)中親切禮貌。使用服務(wù)用語，禮貌的稱呼客人;客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語;與客人見面時(shí)要有問候語;提醒客人時(shí)要用關(guān)照語;客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語;得到客人的付協(xié)助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時(shí)要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語，客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰;客人離店時(shí)要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，那樣會(huì)使客人感到生硬、達(dá)不到親切的服務(wù)效果。。
⑧、客人希望的服務(wù)必需是耐心周到的
餐飲業(yè)，應(yīng)把對(duì)賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。見到客人時(shí)親切的問候、微笑、禮讓服務(wù)等，處處給予顧客尊敬、關(guān)心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳服務(wù)人員與管理人員對(duì)他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時(shí)，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時(shí)，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度。
3、了解顧客顧客想要的服務(wù),清楚了顧客的期望。我們要制定“顧客滿意度”的衡量標(biāo)準(zhǔn),來確保顧客滿意，提高顧客的滿意度。
顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
①、及時(shí)---在為客人提供服務(wù)的過程中的時(shí)間概念.如：入店辦理入住的時(shí)間3分鐘、客人加床的時(shí)間8分鐘。
②、準(zhǔn)確---指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。如：客人的叫早時(shí)間。
③、一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難。如：始終保持微笑，對(duì)客一視同仁。
④、可見性---客人能見到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服。
⑤、負(fù)責(zé)---愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求如：客人要求前臺(tái)代辦服務(wù)。
⑥、同理心---在服務(wù)過程中做到周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。如：客人對(duì)食物有特殊要求等。
⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相關(guān)的知識(shí)與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等。
⑧、保證---對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對(duì)客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們一定會(huì)看到你的傳真，馬上送到你的房間。
4、重視“黃金質(zhì)量點(diǎn)”關(guān)注顧客的體驗(yàn)和感受,對(duì)顧客的"全程經(jīng)歷"負(fù)責(zé)
從顧客進(jìn)入餐廳到顧客在餐廳消費(fèi)結(jié)束離開，我們有很多與顧客接觸的機(jī)會(huì),這些接觸點(diǎn)就是服務(wù)的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”。每個(gè)服務(wù)者都代表著餐廳，服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對(duì)顧客都舉足輕重,都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質(zhì)量點(diǎn)”全力表現(xiàn)，關(guān)注顧客的體驗(yàn)和感受,對(duì)顧客在餐廳的"全程經(jīng)歷"負(fù)責(zé)。在提高顧客滿意度中，管理者和員工應(yīng)起到如下的作用。
5、管理者在提高顧客滿意度中的作用
管理者在提高顧客滿意度中應(yīng)該是一個(gè)營(yíng)建"關(guān)注顧客"文化的倡導(dǎo)者,將員工導(dǎo)向"關(guān)注顧客"的管理文化。此時(shí)的管理者即是顧客服務(wù)第一人又是訓(xùn)導(dǎo)師,既要親自為顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員工的動(dòng)力,又要教會(huì)員工"關(guān)注顧客"文化的新標(biāo)準(zhǔn)，讓員工相信并應(yīng)用,使員工明白"關(guān)注顧客"的重要性.,鼓舞員工士氣，創(chuàng)造"關(guān)注顧客"的團(tuán)隊(duì)氛圍,積極擴(kuò)大"關(guān)注顧客"文化的影響力，.帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì),以群體力量達(dá)成提高顧客滿意度的目標(biāo)。管理者在推行"關(guān)注顧客"文化標(biāo)準(zhǔn)時(shí),即要發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤行為給予及時(shí)糾正和指導(dǎo),又要建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿意度的目標(biāo)實(shí)現(xiàn).在客人面前管理者也應(yīng)是一個(gè)營(yíng)銷者，帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),并將其傳遞予顧客。
6、員工在提高顧客滿意度中的作用
由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，要求員工在顧客三米的時(shí)候就必須微笑。使無形服務(wù)有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使.在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，提供超越顧客期望的服務(wù)，使顧客滿意。做一個(gè)智慧的服務(wù)專家，能預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度.是靠群體力量達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)一個(gè)分子.是一個(gè)講求品質(zhì)專業(yè)的操作者.是營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感公關(guān)第一人.是一個(gè)人際關(guān)系和諧、成功的愉快的合作者.是一個(gè)培養(yǎng)服務(wù)精神，個(gè)人品行，樂于奉獻(xiàn)者，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。
7、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑
①、明確"關(guān)注顧客"的主要因素
"關(guān)注顧客"的主要因素,是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目。加強(qiáng)一線員工的指導(dǎo)與培訓(xùn).一線員工的行為對(duì)顧客的感受影響是非常之大的，他們?cè)陬櫩托闹辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰�。因此，�?duì)一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo);也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，對(duì)顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。
②、管理顧客的期望值,指導(dǎo)客人享受服務(wù)
