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企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在溝通中處理員工的抱怨時(shí)，最好能掌握下面的12個(gè)字：
重視
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)待員工對(duì)自己的抱怨，首先給予足夠的重視，只有重視了以后才有可能認(rèn)真地想辦法去溝通。有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為員工的地位不高，肚子里有些牢騷也是很正常的，沒(méi)有必要大驚小怪，這樣想就完全錯(cuò)了，員工的抱怨是可以傳播的，也是可以發(fā)展的。
老練
領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)下屬對(duì)自己的抱怨時(shí)，應(yīng)該做到讓自己先沉住氣，不要一聽(tīng)到這些話便氣沖斗牛，甚至是拍案而起，這樣做只能使矛盾激化，對(duì)于解決問(wèn)題毫無(wú)益處。使自己冷靜下來(lái)是一種本領(lǐng)，也是處理矛盾危機(jī)的捷徑，同時(shí)也是權(quán)衡一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是否老練，經(jīng)驗(yàn)是否豐富的重要指標(biāo)。
傾聽(tīng)
能夠耐心地聽(tīng)對(duì)方的講話是一種做人的素質(zhì)，作為領(lǐng)導(dǎo)要積極地掌握這種技巧。
其實(shí)，傾聽(tīng)并不是所有人都輕而易舉可以做到的，因?yàn)橛械臅r(shí)候，尤其是當(dāng)對(duì)方提出與你相反觀點(diǎn)的時(shí)候，你將會(huì)忍不住要說(shuō)上幾句，總是想不留情面地打斷對(duì)方的談話。但此時(shí)，你要像“戒煙”一樣忍住你的話，把對(duì)方的話聽(tīng)完整、聽(tīng)清楚，這樣輪到你說(shuō)的時(shí)候才能更好地反駁。
隨意打斷對(duì)方的談話，一則是自己素質(zhì)不高的表現(xiàn)，再則就是使自己不能獲得更多的信息，在與對(duì)方溝通時(shí)會(huì)找不準(zhǔn)切入點(diǎn)。
直接
領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時(shí)，說(shuō)話要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。
比如：?jiǎn)T工對(duì)你抱怨的是什么一定要搞清楚。你完全可以根據(jù)這個(gè)展開(kāi)你的話題，千萬(wàn)不要拐彎抹角，說(shuō)了半天話，對(duì)方還不知道你說(shuō)的是什么主題，那么，這樣的溝通就是一個(gè)徹底失敗的溝通，這樣的談話除了浪費(fèi)了雙方的時(shí)間以外，什么都沒(méi)做，而且讓員工感到你故意在回避他所抱怨的內(nèi)容，致使其更加堅(jiān)信自己的抱怨，從而會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。
信任
信任，是對(duì)對(duì)方的一種尊重，是相互的，也就是說(shuō)只有領(lǐng)導(dǎo)在信任下屬的同時(shí)，才能換來(lái)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任，為有效地溝通鋪平道路。當(dāng)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生抱怨的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)的第一反應(yīng)應(yīng)該是相信下屬是從工作出發(fā)，而不是對(duì)個(gè)人的攻擊，這樣在與下屬溝通時(shí)才能就事論事，而不把個(gè)人情緒成分摻進(jìn)去。
坦誠(chéng)
假如當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)員工對(duì)自己的抱怨的確是因?yàn)樽约旱哪承┑胤阶龅牟磺‘?dāng)或不太合理時(shí)，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。
誠(chéng)懇地道歉是解決矛盾的“良藥”，也是一個(gè)人胸懷寬廣的表現(xiàn)。有些領(lǐng)導(dǎo)明知是自己的錯(cuò)誤，但出于面子或是想維護(hù)自己的地位而遮遮掩掩，甚至還要找出無(wú)數(shù)理由為自己辯解，這樣做只能是欲蓋彌彰，起到相反的作用。這是一個(gè)心理誤區(qū)，敢于公開(kāi)道歉并不是丟人的事情，而是說(shuō)明了你為人坦誠(chéng)，令人敬佩。
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