沒有員工的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。相反，由于一個(gè)公司不能兌現(xiàn)承諾，帶給客戶的傷害會(huì)比沒有承諾還要大。
在客戶的眼里，每個(gè)員工就是公司。因此，一個(gè)指望以無(wú)敵服務(wù)制勝的企業(yè)必須足夠地關(guān)注自己的員工。
而一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)的過程，實(shí)質(zhì)上也就是員工成長(zhǎng)以及員工與企業(yè)建立更緊密關(guān)系的過程。
如果想把員工導(dǎo)向做到極至，那么，和挑選客戶一樣，你必須做和必須做好的第一件事情，是選擇正確的員工。請(qǐng)先不要說(shuō)你的公司多么小，多么沒有影響，多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇，只不過是空間大小而已，重要的是你對(duì)這件事情敏感的程度！員工態(tài)度決定公司的一切
所有重視服務(wù)的公司都極為重視服務(wù)的起點(diǎn)——員工的選擇。而選擇的標(biāo)準(zhǔn)最重要的是態(tài)度。
重視服務(wù)的公司會(huì)用各種方式試探和選擇合適的員工：
●海航選擇空服人員的標(biāo)準(zhǔn)是“慈善”。盡管沒人能給這兩個(gè)字下一個(gè)確切的定義，但我相信誰(shuí)都能理解這是怎么一回事。
●Schindlerhof找的是“把服務(wù)當(dāng)作快樂的人”。同樣，雖然你無(wú)法下一個(gè)科學(xué)的定義，但每一個(gè)普通人都知道什么樣的人是這一類人。
●國(guó)外越來(lái)越多的公司開始流行根據(jù)一個(gè)人的價(jià)值觀／生活風(fēng)格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個(gè)人外在的一切，但改變一個(gè)人的價(jià)值觀是極為困難的。我的一個(gè)中科院研究文化和心理學(xué)的教授朋友說(shuō)：一個(gè)人的價(jià)值觀基本上在學(xué)校就已經(jīng)形成，之后幾乎無(wú)法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。
●“無(wú)敵服務(wù)公司”故意強(qiáng)調(diào)自己公司工作的“負(fù)面”(諸如：臟、累、要求極高等)，以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。
●“無(wú)敵服務(wù)公司”的另外一個(gè)做法是：鼓勵(lì)自己的員工推薦員工。每個(gè)推薦成功(標(biāo)準(zhǔn)：新員工能過試用期)的老員工可以得到數(shù)千元的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來(lái)是自己的同事，他們也不得不十分小心。
對(duì)于那些素質(zhì)／態(tài)度不怎么樣，但能力可能很強(qiáng)，也許能在短期內(nèi)給你帶來(lái)效益的人。我(和所有信奉服務(wù)至上的人)的忠告是：不要這種人，哪怕是你從他身上短時(shí)間內(nèi)能掙錢！做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個(gè)人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì)，其余的能力和技能都是可以學(xué)習(xí)的。但一個(gè)人如果態(tài)度有問題，親愛的老總，你使用他的后果是后患無(wú)窮。
