一種健康的企業(yè)文化的孕育和生根，絕非一朝一夕的條條框框推動(dòng)之功，也“不需要太多鈔票”，而是“需要專注、努力、時(shí)間和許多的細(xì)節(jié)推動(dòng)”。這一簡(jiǎn)單樸實(shí)的經(jīng)驗(yàn)之談意味著，NetApp如今為人們所廣泛稱道的企業(yè)文化，其實(shí)來(lái)自在組織內(nèi)部長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的精雕細(xì)琢之功。
1991年12月的一天，軟件工程師大衛(wèi)·赫茲(Dave Hitz)與美籍華人劉冠新(James Lau)、邁克爾·馬爾科姆(Michael Malcolm)在美國(guó)加州山景城斯坦福大學(xué)附近的Hobee's餐廳共進(jìn)午餐。此后不久，餐桌上的創(chuàng)意成為現(xiàn)實(shí)，一條后來(lái)改變存儲(chǔ)行業(yè)歷史的“鯰魚(yú)”——NetApp公司出現(xiàn)了。從只有幾個(gè)人的默默無(wú)聞的硅谷小公司，到如今擁有雇員8000人、年收入高達(dá)30多億美元的財(cái)富1000強(qiáng)企業(yè)，NetApp不僅從EMC、IBM、惠普等強(qiáng)手環(huán)伺的存儲(chǔ)行業(yè)脫穎而出，還一度引領(lǐng)了“NetApp代表NAS(網(wǎng)絡(luò)附加存儲(chǔ))，EMC代表SAN(存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng))”兩種存儲(chǔ)路線的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)。
新年伊始，美國(guó)《財(cái)富》雜志揭曉了2010年度“最佳雇主”排行榜，NetApp第八次出現(xiàn)在榜單之上。此前的2009年，它曾打敗包括谷歌在內(nèi)的諸多巨頭企業(yè)而榮登榜首，成為全美最令人向往的工作場(chǎng)所。這家目前還徘徊在財(cái)富500強(qiáng)開(kāi)外、專注于企業(yè)級(jí)用戶市場(chǎng)的高科技公司本來(lái)不為公眾所熟知，但近年來(lái)卻因其溫情脈脈的企業(yè)文化備受矚目。
當(dāng)企業(yè)文化成為大多數(shù)公司都熱衷于打造的某種企業(yè)指標(biāo)時(shí)，它的文本表述本身其實(shí)已經(jīng)不那么重要，因?yàn)槟切┳盅燮鋵?shí)都大同小異。“簡(jiǎn)單、誠(chéng)信、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、幫客戶成功”，NetApp的企業(yè)文化看上去也毫無(wú)出彩之處。作為一種軟性因素，你很難像量化其他的企業(yè)指標(biāo)一樣來(lái)量化企業(yè)文化，正如大衛(wèi)所說(shuō)：“我希望能找到一個(gè)關(guān)于如何創(chuàng)造健康的企業(yè)文化的建議或法則，但我從未找到過(guò)。”一種健康的企業(yè)文化的孕育和生根，絕非一朝一夕的條條框框推動(dòng)之功，也“不需要太多鈔票”，而是“需要專注、努力、時(shí)間和許多的細(xì)節(jié)推動(dòng)(small nudges)”。這一簡(jiǎn)單樸實(shí)的經(jīng)驗(yàn)之談意味著，NetApp如今為人們所廣泛稱道的企業(yè)文化，其實(shí)來(lái)自在組織內(nèi)部長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的精雕細(xì)琢之功。
一、誠(chéng)信一課
誠(chéng)信是很多公司的老生常談，而NetApp的管理層在這方面卻有著更深的感受與體悟。
1994年，霍浩文(Dan Warmenhoven)被聘為NetApp的CEO，并一直擔(dān)任這一職務(wù)至2008年，正是他成為NetApp企業(yè)文化的首倡者。十幾年來(lái)，霍浩文對(duì)在NetApp搭建健康的企業(yè)文化有著近乎固執(zhí)的堅(jiān)持，這源于他此前在NET公司一段不愉快的職業(yè)經(jīng)歷。
霍浩文剛成為NET公司的COO時(shí)，該公司的一個(gè)大客戶拒絕支付一部分訂單，經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)偽造了訂單，并把訂單上所列的產(chǎn)品送向了秘密貨倉(cāng)。陰謀暴露之后，該公司的CEO、CFO以及銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人均被解雇，霍浩文不得不臨危受命負(fù)責(zé)清理前任管理團(tuán)隊(duì)留下的爛攤子。他不得不配合美國(guó)SEC的調(diào)查，該公司股價(jià)也因此從35美元狂瀉至6美元。此前虛報(bào)業(yè)績(jī)多雇傭了1/3的人員，也在霍浩文的主持下裁員，這對(duì)他來(lái)說(shuō)是噩夢(mèng)般的記憶。
由于這段記憶，十幾年來(lái)，霍浩文一直將誠(chéng)信作為NetApp最核心的價(jià)值觀之一。NetApp曾經(jīng)在爭(zhēng)取美國(guó)國(guó)家安全局(NSA)的業(yè)務(wù)訂單時(shí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Auspex狹路相逢，兩個(gè)公司對(duì)NSA提出的一項(xiàng)附加的產(chǎn)品要求都不能馬上提供，NSA當(dāng)即表示，哪個(gè)公司可以在一年內(nèi)解決這個(gè)問(wèn)題就馬上與之簽單。當(dāng)時(shí)，以NetApp的技術(shù)條件至少需要18個(gè)月來(lái)達(dá)到這個(gè)要求，而Auspex則需要更長(zhǎng)的時(shí)間，但Auspex聲稱他們可以達(dá)到。
緊要關(guān)頭，NetApp公司管理層及業(yè)務(wù)相關(guān)人員召集了內(nèi)部會(huì)議，討論是否也跟對(duì)手一樣向客戶撒謊，并為這個(gè)行為找出了人性化的理由，稱這實(shí)際上是在幫助客戶，盡管兩家公司都不能達(dá)到客戶原本的要求，但如果NetApp公司獲得訂單，將早于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足客戶的產(chǎn)品需求。會(huì)議持續(xù)一段時(shí)間后，一個(gè)員工當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑：“我不敢相信我們甚至在討論是否對(duì)客戶撒謊，我們公司文化中的價(jià)值觀又有什么意義呢?我感覺(jué)糟透了。”這番話讓一些管理層感到慚愧，最后，NetApp選擇對(duì)客戶說(shuō)真話，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Auspex獲得了NSA的訂單。然而，兩年以后，Auspex公司未按承諾交貨，NSA轉(zhuǎn)而成為NetApp的客戶，迄今雙方已經(jīng)合作了十多年，而Auspex則已破產(chǎn)。
“短期來(lái)看，堅(jiān)持特定的價(jià)值觀會(huì)讓人失去一些既得利益，但正確的價(jià)值觀會(huì)促使你堅(jiān)持正確的行為方式，正確的行為方式最終會(huì)導(dǎo)致良好的結(jié)果。如果你希望一直向同樣的客戶銷(xiāo)售，與同一群人共事，生活在同一個(gè)社區(qū)，那么將良好的價(jià)值觀付諸實(shí)施，實(shí)際上是為了你自己的利益。”多年以后，已經(jīng)是NetApp副總裁的大衛(wèi)回顧此事時(shí)仍不乏感慨。
“我以前也在一些其他公司工作過(guò)，在別的公司銷(xiāo)售產(chǎn)品，不管是否存在問(wèn)題，一律要求你說(shuō)好，但在NetApp可以憑良心賣(mài)東西，如果產(chǎn)品真的不適合客戶，我們會(huì)跟客戶直接說(shuō)。”曾經(jīng)短暫離職后又去而復(fù)返的NetApp售前技術(shù)顧問(wèn)陳展凌這樣評(píng)價(jià)在NetApp工作的感受，“由此我們可以跟客戶及潛在客戶建立一種互信的關(guān)系，當(dāng)我們的產(chǎn)品確實(shí)適合他們的時(shí)候，我如實(shí)相告，他們必然會(huì)選擇我們的產(chǎn)品。”
二、客戶如妻
“If we do not take care the customer，sb else will(善待你的客戶，否則別人會(huì)善待他們的)”，NetApp北京代表處行政助理趙巖幾年前在外籍上司的辦公桌上見(jiàn)過(guò)印有這句話的紀(jì)念品，讓她至今記憶猶新。這句話讓人很容易聯(lián)想到那句歐美男人常開(kāi)的玩笑：“If you do not take care your wife，sb else will(對(duì)你的老婆好點(diǎn)，否則別人會(huì)替你對(duì)她好的)。”兩者確有異曲同工之妙，正如一個(gè)男人要善待妻子以獲得來(lái)自妻子的忠誠(chéng)，一個(gè)公司往往需要通過(guò)幫助客戶成功以獲得客戶的忠誠(chéng)。作為一個(gè)以追求盈利為目標(biāo)的商業(yè)組織，客戶至上并不是作秀的口號(hào)，NetApp意識(shí)到他們的利益和客戶的利益是捆綁在一起的。
“有時(shí)我們的產(chǎn)品確實(shí)不是客戶所唯一需要的東西，我們會(huì)附帶告訴他購(gòu)買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品，當(dāng)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某類(lèi)產(chǎn)品確實(shí)比我們好，我們也會(huì)建議客戶去購(gòu)買(mǎi)。”陳展凌說(shuō)，“公司沒(méi)有明確告訴我們可以那么做，但是公司的文化就是幫客戶成功嘛。”
