知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，把現(xiàn)代企業(yè)帶入了文化管理時(shí)代。企業(yè)文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想，這種以“人”為本，強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人，提倡在滿足企業(yè)員工物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想，是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的主要模式。
近年來，錦江賓館面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以及社會(huì)文化變遷、西方跨文化的沖擊，員工思想意識(shí)及價(jià)值觀念都經(jīng)受著錘煉。賓館黨委、管委不再把企業(yè)當(dāng)作一部龐大的商業(yè)機(jī)器，而是作為一個(gè)文化整體，依靠人的智慧與潛能，以及企業(yè)自身獨(dú)特而充滿活力的文化，創(chuàng)造出巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們把企業(yè)文化建設(shè)作為新形勢(shì)下企業(yè)經(jīng)營管理和思想政治工作的切入點(diǎn)，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了卓有成效的探索：
一、企業(yè)精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作，建立在對(duì)傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標(biāo)是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實(shí)踐的大勢(shì)所趨。
精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來;而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強(qiáng)化。
錦江賓館決策層深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級(jí)管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時(shí)，要關(guān)心、激勵(lì)下屬，設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定，每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工士氣低落，工作就難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)引起客人投訴;如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會(huì)超過既定標(biāo)準(zhǔn)，使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且得到意外的驚喜。因此，錦江賓館把員工價(jià)值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。
1、以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨。賓館通過長(zhǎng)期的
服務(wù)意識(shí)教育，從總經(jīng)理到臨時(shí)工，都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升賓館形象，增加企業(yè)效益，也可能會(huì)砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。
2、確立雙贏的價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，
它滲透于企業(yè)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確立了與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對(duì)酒店的滿意度和回頭率;客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。
3、注重創(chuàng)新意識(shí)。酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持;二是適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會(huì)被淘汰。市場(chǎng)變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。賓館高層決策者認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長(zhǎng)企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。高星級(jí)酒店入世后，必須全面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新(市場(chǎng)創(chuàng)新)。這樣才能增強(qiáng)高星級(jí)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
4、既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。經(jīng)營管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，錦江賓館每隔5-6年就要進(jìn)行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，錦江賓館共投入上億元資金對(duì)南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會(huì)廳、多功能國際會(huì)議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進(jìn)行了大規(guī)模改造，其檔次和科技含量在國內(nèi)達(dá)到一流水準(zhǔn)。同時(shí)，在管理和服務(wù)中，賓館要求實(shí)現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足客人習(xí)慣，到個(gè)性化服務(wù)，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)錦江的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。
文化改變精神，精神主宰行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化，不是哪一個(gè)人的文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向和推動(dòng)作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長(zhǎng)，是每位員工所效仿的榜樣。
二、企業(yè)形象文化
企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現(xiàn)在CIS的導(dǎo)入上。
首先，錦江賓館將理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS)的建立作為企業(yè)形象文化建設(shè)的突破口，確立了“五星鉆石服務(wù)”宗旨，要求全館員工在經(jīng)營活動(dòng)中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務(wù)”的主題理念，將營造親切、溫馨、個(gè)性化服務(wù)作為對(duì)客服務(wù)目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。
其次，將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營管理實(shí)踐，賓館十分重視行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)的建立。一個(gè)有文化底蘊(yùn)的企業(yè)，就像一個(gè)有教養(yǎng)的人一樣，必然會(huì)在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)，這就是我們常說的行為模式，對(duì)企業(yè)來說就是BIS。從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等，都努力貫穿“五星鉆石”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國際酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)接軌，賓館邀請(qǐng)館外專家與館內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員一道，編寫并由四川科技出版社出版了160余萬字的《錦江賓館管理與服務(wù)手冊(cè)》，這是錦江賓館幾十年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是經(jīng)營管理的企業(yè)寶典。賓館主辦的館報(bào)《錦江風(fēng)》，自創(chuàng)刊至今已編輯出版214期，在國內(nèi)旅游系統(tǒng)享有較高聲譽(yù)。賓館每年出版的彩色畫冊(cè)《員工心語》，反映員工文化生活和工作成果。賓館公關(guān)、營銷、餐飲、客房、前廳等經(jīng)營部門，在促銷活動(dòng)中，把企業(yè)形象的傳播貫徹于活動(dòng)始終，收到極好效果。由公關(guān)、營銷部門配合銷售而定期出版的企業(yè)廣告宣傳畫冊(cè)《春》、《夏》、《秋》、《冬》，將賓館產(chǎn)品和形象直觀形象地傳達(dá)給公眾。
再次，錦江將企業(yè)形象視覺識(shí)別系統(tǒng)(VIS)全面導(dǎo)入賓館的所有媒體，對(duì)公眾形成強(qiáng)烈的視聽形象沖擊。錦江的徽標(biāo)、代表色、建筑風(fēng)格、園林設(shè)計(jì)、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標(biāo)語口號(hào)、館歌《錦江情》等，無不向人們展示著錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺(tái)上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上。無論是否置身于錦江的服務(wù)環(huán)境，錦江的視覺識(shí)別標(biāo)志時(shí)時(shí)處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤(rùn)在錦江美好形象文化的氛圍之中。
三、企業(yè)教育文化
據(jù)國外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10%，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8%;而資本投入同樣增加10%，卻只能帶來3%的生產(chǎn)力增長(zhǎng)。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來愈把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。
錦江賓館首先建立了教育培訓(xùn)體系，制定了《錦江賓館員工培訓(xùn)條例》、《錦江賓館員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。員工從進(jìn)入錦江開始，就可以了解錦江的歷史、現(xiàn)狀，了解各部門的設(shè)置及其職能，能在最短時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，并能迅速適應(yīng)自己的本職工作。
賓館教育培訓(xùn)除通用知識(shí)外，還包括崗位技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)，英、日語等級(jí)培訓(xùn)，部門經(jīng)理任職資格培訓(xùn)，計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，中高級(jí)管理培訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)，后備干部培訓(xùn)等;賓館與四川大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等單位合作，委托其為賓館培養(yǎng)財(cái)會(huì)、酒店管理、工商管理等專業(yè)的在職大專、專升本學(xué)員近300人;此外，賓館還堅(jiān)持向省內(nèi)外酒店管理院校、美國、瑞士、德國、香港等國家和地區(qū)派出管理人員考察、培訓(xùn)、見習(xí)，同時(shí)引進(jìn)外籍員工來館工作，使國外管理思想和管理方式嫁接到錦江。
其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把賓館變成學(xué)習(xí)型組織。錦江賓館投資上百萬元建成了語音實(shí)驗(yàn)室、多媒體教室、圖書閱覽室、局域網(wǎng)，為員工學(xué)習(xí)提供了優(yōu)良環(huán)境和條件;賓館經(jīng)常從北京、天津、上海、廣州以及省內(nèi)著名高校邀請(qǐng)專家學(xué)者來館講學(xué)，賓館領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也親自授課。在培訓(xùn)中，賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)個(gè)性中的創(chuàng)造力，指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，提高對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力，在員工最需要幫助的時(shí)候，在精神上予以扶助，使他們?cè)诔砷L(zhǎng)的道路上能夠把握正確的方向;各部門也根據(jù)賓館培訓(xùn)條例制定培訓(xùn)計(jì)劃，由人事培訓(xùn)部、質(zhì)管審計(jì)部進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
第三、建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展。賓館規(guī)定，凡參加英語、日語等級(jí)考試合格或國家職業(yè)資格考試合格，可以按相應(yīng)等級(jí)每月享受津貼;對(duì)參加學(xué)歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學(xué)歷層次、不同比例(50%--100%)報(bào)銷學(xué)費(fèi)并按1000--3000元標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。賓館開設(shè)的后備管理干部培訓(xùn)A、B班，經(jīng)過軍訓(xùn)和理論與管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)，又去香港理工大學(xué)、半島酒店、澳門等地學(xué)習(xí)考察，各歷時(shí)三個(gè)半月，投資數(shù)十萬元。
