“文化是民族的血脈，是人民的精神家園”，黨的十七屆六中全會(huì)對(duì)推動(dòng)我國(guó)文化大發(fā)展大繁榮，以及加強(qiáng)建設(shè)，進(jìn)行了全面部署。今年4月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)召開(kāi)行業(yè)文化建設(shè)專(zhuān)題會(huì)議，明確提出要力爭(zhēng)用3年左右的時(shí)間，初步建立體現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的行業(yè)文化體系，將保險(xiǎn)業(yè)文化建設(shè)提升到了全行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新高度。
保險(xiǎn)文化是保險(xiǎn)業(yè)的靈魂和精神，加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，有利于全行業(yè)樹(shù)立良好風(fēng)氣、改善行業(yè)形象，有利于解決行業(yè)當(dāng)前存在的銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難等突出問(wèn)題，有利于提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、滿(mǎn)足人民群眾保險(xiǎn)需求的能力，更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)扶危濟(jì)困、為民造福的本質(zhì)，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)發(fā)展有著重要意義。
企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中孕育并形成的具有鮮明時(shí)代特色和企業(yè)特征的精神財(cái)富，是行業(yè)文化的重要組成部分。加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)文化建設(shè)，對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)而言，首先要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)提升到推動(dòng)公司科學(xué)發(fā)展、服務(wù)行業(yè)文化建設(shè)的高度來(lái)加以推進(jìn)。
人保財(cái)險(xiǎn)歷來(lái)高度重視企業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)有機(jī)融入到公司的發(fā)展改革進(jìn)程中，以文化促發(fā)展，以發(fā)展育文化，形成了獨(dú)具人保特色的企業(yè)文化體系。
回顧公司發(fā)展歷史，人保財(cái)險(xiǎn)始終以繼往開(kāi)來(lái)、與時(shí)俱進(jìn)的開(kāi)放姿態(tài)，不斷凝煉企業(yè)文化的精神內(nèi)核。與共和國(guó)同生共長(zhǎng)的政治使命感，造就了我們特有的“紅色基因”：“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”的神圣使命，“做人民滿(mǎn)意的保險(xiǎn)公司”共同愿景，鑄就了我們講政治、顧大局的優(yōu)良品質(zhì)和心系人民、服務(wù)人民的廣闊胸襟;幾代人保人的不懈努力，孕育出了艱苦奮斗、甘于奉獻(xiàn)的寶貴精神財(cái)富;經(jīng)濟(jì)社會(huì)和行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，激發(fā)和涵養(yǎng)了我們敢于直面挑戰(zhàn)、勇于改革創(chuàng)新的文化血脈。人保財(cái)險(xiǎn)60多年的發(fā)展改革歷程告訴我們，企業(yè)文化是我們不可復(fù)制的“軟實(shí)力”，是把公司發(fā)展改革事業(yè)不斷推向前進(jìn)的思想武器和重要法寶。公司體制機(jī)制的變革、經(jīng)營(yíng)模式的完善、轉(zhuǎn)型發(fā)展的推動(dòng)、深層次矛盾和問(wèn)題的解決，根本上都需要優(yōu)秀的企業(yè)文化來(lái)加以保障。只有優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能夠潛移默化地改變廣大干部員工的思想和行為，才能夠?yàn)楣旧罨母镛D(zhuǎn)型、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展持續(xù)注入強(qiáng)大的精神動(dòng)力。
近年來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)始終堅(jiān)持“弘揚(yáng)先進(jìn)企業(yè)文化，引領(lǐng)公司科學(xué)發(fā)展”，自覺(jué)主動(dòng)按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求，與時(shí)俱進(jìn)地推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，不斷賦予企業(yè)文化以新的時(shí)代內(nèi)涵。勇?lián)?zé)任、客戶(hù)至上、崇尚專(zhuān)業(yè)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、以人為本等富有人保財(cái)險(xiǎn)特色的企業(yè)文化，已經(jīng)融入到公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，融入到廣大干部員工的血液里，成為公司科學(xué)發(fā)展的精神支柱和動(dòng)力源泉。
弘揚(yáng)勇?lián)?zé)任文化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)呈現(xiàn)新格局
保險(xiǎn)業(yè)作為“經(jīng)濟(jì)助推器”和“社會(huì)穩(wěn)定器”，在服務(wù)“三農(nóng)”、改善民生、社會(huì)管理創(chuàng)新等方面發(fā)揮著重要作用。弘揚(yáng)勇?lián)?zé)任的文化，既是國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀(guān)需要，也是保險(xiǎn)業(yè)拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間的必然要求。近年來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)在推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過(guò)程中，始終牢記“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”的神圣使命，堅(jiān)持從服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局出發(fā)，拓展保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)藍(lán)海;逐步深化對(duì)經(jīng)濟(jì)規(guī)律、管理規(guī)律和保險(xiǎn)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，理順經(jīng)營(yíng)管理的基本邏輯，牢固樹(shù)立“效益第一”的經(jīng)營(yíng)理念，將系統(tǒng)各級(jí)的力量凝聚到加快有效益發(fā)展上來(lái)，凝聚到服務(wù)大局上來(lái)，培育了具有人保特色的勇?lián)?zé)任文化。
我們積極服務(wù)“三農(nóng)”，持續(xù)加大對(duì)農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)的資源投入和開(kāi)拓力度，探索出“常德模式”、“和田模式”等農(nóng)村保險(xiǎn)服務(wù)新模式，公司農(nóng)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模已經(jīng)躍居亞洲第一、世界第三。我們服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，主動(dòng)承擔(dān)起服務(wù)奧運(yùn)、世博、亞運(yùn)的重任;深度參與社會(huì)管理，創(chuàng)新推出社會(huì)治安綜合保險(xiǎn)、安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)、校園方責(zé)任險(xiǎn)、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，有效服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。我們積極應(yīng)對(duì)系列重大自然災(zāi)害和突發(fā)事故，迅速開(kāi)展抗災(zāi)救災(zāi)，及時(shí)進(jìn)行查勘理賠，以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“人民保險(xiǎn)、服務(wù)人民”的真諦。我們始終堅(jiān)持效益第一，有效應(yīng)對(duì)了災(zāi)害頻發(fā)和投資收益不確定性的困難挑戰(zhàn)，取得了綜合成本率穩(wěn)步下降，承保利潤(rùn)快速上升的良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
勇?lián)?zé)任文化，既是對(duì)“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”光榮使命的傳承，也是我們對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的不懈追求。弘揚(yáng)勇?lián)?zé)任的文化，既推動(dòng)人保財(cái)險(xiǎn)認(rèn)真履行了對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶(hù)、對(duì)股東和員工的崇高責(zé)任，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系，也推動(dòng)人保財(cái)險(xiǎn)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)大局中，贏(yíng)得了政府和公眾的高度信賴(lài)，獲得了更加廣闊的發(fā)展空間。
弘揚(yáng)客戶(hù)至上文化，銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)現(xiàn)新轉(zhuǎn)變
企業(yè)文化不僅是內(nèi)樹(shù)精神、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的重要手段，更是外塑形象、增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。作為金融服務(wù)業(yè)的重要組成部分，保險(xiǎn)業(yè)最終價(jià)值來(lái)源于客戶(hù)價(jià)值。弘揚(yáng)客戶(hù)至上文化，既是破解當(dāng)前行業(yè)發(fā)展困局、改善行業(yè)形象的客觀(guān)需要，也是整個(gè)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必然選擇。近年來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，將“客戶(hù)至上”理念內(nèi)化于心、外化于形，以實(shí)現(xiàn)超越期望的客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，逐步實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售服務(wù)體系從“產(chǎn)品/銷(xiāo)售導(dǎo)向”到“客戶(hù)需求導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。
我們以客戶(hù)為中心細(xì)分市場(chǎng)、清分渠道，構(gòu)建起“區(qū)域-產(chǎn)品線(xiàn)-渠道”三維一體的銷(xiāo)售組織架構(gòu)，并通過(guò)實(shí)施銷(xiāo)售人力資源改革，逐步實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品、渠道、人員與客戶(hù)的精準(zhǔn)對(duì)接。我們?nèi)鎸?shí)施客戶(hù)實(shí)名制，開(kāi)展第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和內(nèi)外部神秘人測(cè)評(píng)，有力支持了公司客戶(hù)服務(wù)舉措的持續(xù)創(chuàng)新和客戶(hù)服務(wù)承諾的不斷升級(jí)。我們發(fā)揮服務(wù)價(jià)值鏈傳導(dǎo)作用，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)與銷(xiāo)售服務(wù)前端的有機(jī)融合和良性互動(dòng)，最終提高客戶(hù)端口的響應(yīng)速度和服務(wù)效能。
客戶(hù)至上文化，是人保財(cái)險(xiǎn)回歸保險(xiǎn)本原，“以客戶(hù)為中心”的重要體現(xiàn)。弘揚(yáng)客戶(hù)至上的文化，既有利于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，營(yíng)造公司與客戶(hù)和諧共贏(yíng)發(fā)展的良好局面;也有力推動(dòng)了人保財(cái)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)水平的持續(xù)提升，使廣大客戶(hù)通過(guò)享受人保財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)，更加真切地感受到了保險(xiǎn)的誠(chéng)信和專(zhuān)業(yè)，“保險(xiǎn)讓生活更美好”正逐步深入人心。
