堅決打擊銀行業(yè)違法違規(guī)行為，提高金融服務(wù)實體經(jīng)濟的能力和水平。下面是思而學教育網(wǎng)小編整理的開展銀行業(yè)市場亂象整治工作自查報告，歡迎大家閱讀!
【開展銀行業(yè)市場亂象整治工作自查報告1】
我行認真貫徹上級行有關(guān)會議精神，堅持以科學發(fā)展觀指導(dǎo)經(jīng)營工作，不斷開拓市場，提早動手，搶抓機遇，堅持以公司業(yè)務(wù)為依托，不斷調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，強化中高端客戶的維護和營銷，積極推進經(jīng)營模式和增長方式的轉(zhuǎn)變�，F(xiàn)將11月經(jīng)營工作情況及下步措施匯報如下。
一、各部門經(jīng)營指標完成情況
截至11月末，各部門儲蓄存款余額完成基本平衡，其中科室超額完成任務(wù)，完成年度計劃任務(wù)的128，桂城支行僅完成年度計劃任務(wù)的74;對公存款完成效果不理想，桂城支行僅完成年度計劃任務(wù)67，科室僅完成11;外幣存款完成任務(wù)較好，其中，桂城支行、公司銀行部均超額完成任務(wù)，僅有分行營業(yè)部完成年度計劃任務(wù)的61;國際業(yè)務(wù)年度結(jié)算量基本超額完成任務(wù);個人業(yè)務(wù)完成很不平衡，其中科室超額完成任務(wù)，而公司銀行部僅完成年度計劃任務(wù)的33;銀行卡業(yè)務(wù)，雖然白金卡超額完成任務(wù)，但貸記卡新增率較低;年度票據(jù)貼現(xiàn)量完成很不平衡，其中，公司銀行部、分行營業(yè)部和南海分行(含桂城支行)完成較差;電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，新增網(wǎng)銀客戶數(shù)較少。
二、11月份經(jīng)營工作總結(jié)
11月份，我行將各項業(yè)務(wù)的營銷和發(fā)展作為經(jīng)營工作的重中之重，積極根據(jù)縣域經(jīng)濟的發(fā)展，制定符合我行實際的業(yè)務(wù)營銷方案，進一步加大考核，實施以項目產(chǎn)品帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。
一是密切銀企關(guān)系，狠抓各項存款工作。組織相關(guān)業(yè)務(wù)營銷人員利用閑暇時間，深入企業(yè)、事業(yè)單位、學校等，以公司業(yè)務(wù)為依托，對我行代發(fā)工資的優(yōu)質(zhì)客戶逐一進行了上門拜訪、慰問，加深了銀企之間的關(guān)系，穩(wěn)固了現(xiàn)有代發(fā)工資客戶。
二是制定營銷方案，全力實施項目產(chǎn)品帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。我們提前籌劃，提早動手，開展業(yè)務(wù)營銷工作，制定了四季度業(yè)務(wù)營銷方案，明確了營銷目標，實行行級領(lǐng)導(dǎo)帶頭，業(yè)務(wù)部門具體參與的營銷體系，充分發(fā)揮個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)的聯(lián)動效應(yīng)，增強了整體服務(wù)能力。
三是進一步加大個人客戶營銷系統(tǒng)的維護工作。為了促進個人客戶營銷系統(tǒng)管理工作的科學化，進一步篩選中高端優(yōu)質(zhì)客戶，我行積極制定個人客戶營銷系統(tǒng)客戶信息采集獎勵辦法，對通過前臺業(yè)務(wù)操作中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶，要求柜員講究策略，與客戶拉近關(guān)系，盡最大可能的采集客戶的詳細信息，為下一步個人客戶經(jīng)理的營銷提供詳細的資料。
四是積極制定銀行卡業(yè)務(wù)營銷考核辦法，促進銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了不斷拓寬市場份額，充分挖掘資源，我們積極制定銀行卡業(yè)務(wù)營銷競賽考核辦法，要求每位員工在一季度末完成牡丹信用卡或貸記卡2張，按照“早營銷、早收益、多勞多得”的原則，分別給與獎勵。活動的開展，有效的調(diào)動了全行員工營銷的積極性，提前完成了分行下達的年度計劃任務(wù)。
五是強化中間業(yè)務(wù)收入，不斷促進經(jīng)營效益的提高。為了提高中間業(yè)務(wù)收入占比，不斷調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，按照我行實施的項目帶動發(fā)展戰(zhàn)略部署，積極開展銀行代理保險、基金、理財產(chǎn)品的銷售，努力擴大代理類中間業(yè)務(wù)收入。
三、在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題與完成全年任務(wù)的計劃措施
從目前看，我行在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題主要有：一是對公存款起伏較大，從四季度任務(wù)完成情況看，我行對公存款雖日均存款較高，但未完成時點任務(wù)數(shù)。對公存款主要依賴于大客戶的局面未有明顯改觀。二是個人中高端優(yōu)質(zhì)客戶維護工作還有待進一步加強，優(yōu)質(zhì)客戶的維護及對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷工作還未能充分的發(fā)揮作用。三是電子銀行業(yè)務(wù)營銷發(fā)展緩慢，從我行通報各不買任務(wù)完成情況看，我行電子銀行開戶處于落后位置，任務(wù)差距較大。
從四季度各項任務(wù)完成情況看，我行距離序時進度任務(wù)還有較大的差距，下步，經(jīng)營工作的重點主要是認真分析經(jīng)營工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進一步加大業(yè)務(wù)營銷，縮小差距，確保年度各項任務(wù)的全面完成。
(一)狠抓存款工作不放松。下步的儲蓄存款工作仍要堅持以代發(fā)工資為重點，有目的、有針對性地挖掘單位代發(fā)工資業(yè)務(wù)。在抓好優(yōu)質(zhì)客戶的同時，緊盯新的公司客戶和縣級機構(gòu)客戶，制定營銷措施，不斷強化業(yè)務(wù)營銷，逐步改善對公存款優(yōu)質(zhì)客戶結(jié)構(gòu)，力爭在年末完成對公存款任務(wù)。
(二)下大力氣，強化各項代理業(yè)務(wù)。不斷加強傳統(tǒng)結(jié)算業(yè)務(wù)收入，加大人民幣結(jié)算賬戶的開立，大力宣傳我行匯款直通車即時到帳和代收大專院校學雜費業(yè)務(wù)，為客戶提供快捷，高效的服務(wù);加大各項代理業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，繼續(xù)堅持以代理保險為主的各項代理業(yè)務(wù)，同時積極營銷各類基金和理財產(chǎn)品，促進各項代理業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)定的發(fā)展;堅持發(fā)展新型的電子銀行業(yè)務(wù)，逐步減輕柜面業(yè)務(wù)操作壓力，繼續(xù)加大電子銀行業(yè)務(wù)營銷單項考核力度，對營銷企業(yè)網(wǎng)銀證書客戶、普通客戶、個人證書客戶、普通客戶等按照產(chǎn)品貢獻度給于不同的獎勵，以充分調(diào)動全員營銷電子銀行的積極性。
(三)努力加大個人消費貸款營銷力度。根據(jù)區(qū)域發(fā)展的實際，積極開展個人綜合消費貸款、個人住房按揭貸款。
(四)穩(wěn)步發(fā)展公司業(yè)務(wù)，加快面向中小企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新;擴大業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍，改變觀念，促進各項業(yè)務(wù)發(fā)展。
(五)加強職工的思想道德教育，加強團隊建設(shè)，提高員工的敬業(yè)意識、服務(wù)意識、競爭意識，提高職工的責任感，確保完成全年各項任務(wù)目標。
【開展銀行業(yè)市場亂象整治工作自查報告2】
2017年，我行在泰州市銀行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)下，嚴格貫徹落實銀監(jiān)會相關(guān)建議和要求，加強和改善公眾金融服務(wù)，以整治不規(guī)范經(jīng)營為抓手創(chuàng)新推出“全免費銀行”，不斷提高服務(wù)效能、創(chuàng)新服務(wù)舉措，取得了良好的社會效應(yīng)�，F(xiàn)將相關(guān)情況匯報如下：
一、服務(wù)基本情況：加強文化建設(shè)和服務(wù)管理，深化服務(wù)理念，推動服務(wù)質(zhì)量的提升
我行高度重視文明規(guī)范服務(wù)，以“滿足和超越客戶需求”為服務(wù)理念，打造 “長江”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
在文化建設(shè)方面，去年，我行啟動了企業(yè)文化項目，邀請外部咨詢公司診斷、修訂我行的企業(yè)文化理念和調(diào)整日常行為規(guī)范，使我行服務(wù)理念更加簡潔明了、契合客戶心理需求，提升員工心理素質(zhì);將兩個月一期的《長江人簡報》改版為一月一期的《長江人》報刊，依托該報紙為教育陣地，我行員工集思廣益，展開了如何提升服務(wù)水平的大討論，增強了員工服務(wù)意識和全局意識。修訂并公開《江蘇長江商業(yè)銀行服務(wù)承諾書》，要求每位員工恪盡職守、認真履職。同時在營業(yè)大廳醒目處張貼省銀監(jiān)局要求的七不準、四公開服務(wù)項目和《泰州市銀行業(yè)文明服務(wù)承諾》，接受社會各界監(jiān)督，營造良好的“為客戶服務(wù)”氛圍。
在管理制度方面，我行不斷加強剛性管理，制定了《江蘇長江商業(yè)銀行員工行為規(guī)范手冊(試行)》，規(guī)范了員工的基本行為準則、服務(wù)禮儀等。利用晨會、夕會和月度例會，組織全體服務(wù)人員認真學習行為規(guī)范手冊，提高員工服務(wù)意識和約束服務(wù)行為。為貫徹落實銀監(jiān)會“整治不規(guī)范經(jīng)營”的要求，嚴格排查了我行制度、修訂完善服務(wù)流程和服務(wù)要求。為推行廉潔合規(guī)文化，我行修訂出臺了《雙十禁令》，對員工廉潔行為作出具體要求，并對員工行為進行逐一排查，嚴防死守，嚴厲杜絕服務(wù)中的收受賄賂行為。
在社會責任方面，我行積極開展“2017年春節(jié)旺季文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，緊緊圍繞“三優(yōu)”(優(yōu)良的形象、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù))、“三無”(無服務(wù)障礙、無違規(guī)經(jīng)營、無客戶投訴)目標開展工作，切實改進和完善服務(wù)環(huán)境與設(shè)施。三月十五日，我行多個分支機構(gòu)參加了由人民銀行組織的“金融消費者權(quán)益保護”宣傳活動，教輔市民辨別真假幣和正確使用銀行卡。十月份參加了泰州市銀監(jiān)局和銀協(xié)主辦的“普及金融知識萬里行”公眾教育服務(wù)活動，在泰州、姜堰和靖江三地設(shè)置攤點，為公眾提供咨詢和幫助，提高了市民金融安全意識和金融知識水平。
去年，我行的信貸產(chǎn)品“長江信融樂”被江蘇省銀行業(yè)協(xié)會評為“2017年江蘇省銀行業(yè)服務(wù)小微企業(yè)及三農(nóng)十佳特優(yōu)產(chǎn)品”，被中國銀行業(yè)協(xié)會評選為“2017年服務(wù)小微企業(yè)及三農(nóng)十佳特優(yōu)金融產(chǎn)品”。在靖江市人民銀行與靖江日報社聯(lián)合主辦靖江市首屆“雙十佳”評選活動中，我行營業(yè)部被評為“十佳銀行服務(wù)窗口”，鐘樓支行柜員于蕾被評為“十佳金融服務(wù)明星”，長江卡被評為了“市民最喜愛的銀行卡”。
二、服務(wù)渠道改進：加快推進服務(wù)渠道建設(shè)，改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境
去年一年，我行共新增24小時服務(wù)的自助銀行8家，自助設(shè)備24臺。我行還在每個自助銀行網(wǎng)點配備了現(xiàn)場服務(wù)人員，幫助和指導(dǎo)客戶正確存取款、跨行轉(zhuǎn)賬和提供相關(guān)的服務(wù)，也可以有效保護客戶隱私。在經(jīng)過一年的努力下，我行網(wǎng)站和網(wǎng)銀成功上線，開通了電子銀行服務(wù)渠道，為企業(yè)和個人網(wǎng)銀客戶提供轉(zhuǎn)賬、查詢、代發(fā)工資、電子商業(yè)匯票等多種業(yè)務(wù)。
在加快推進服務(wù)渠道建設(shè)的基礎(chǔ)上，我行不斷改善營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境。鐘樓支行喬遷新址，擴大了營業(yè)面積，裝潢考究，服務(wù)更優(yōu)。對總行營業(yè)部的營業(yè)大廳進行了全面的裝飾改造，新的環(huán)境更加美觀而現(xiàn)代化。兩個新裝修的網(wǎng)點都實現(xiàn)了功能分區(qū)，合理區(qū)分了對公業(yè)務(wù)區(qū)、對私業(yè)務(wù)區(qū)和自助銀行服務(wù)區(qū)。
三、服務(wù)流程改進：改進業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效能
依托信息科技的發(fā)展和支持，我行不斷改進服務(wù)流程，加快服務(wù)效率。去年，新一代核心、票據(jù)、信貸、報表四個業(yè)務(wù)系統(tǒng)同步切換上線，直連接入泰州市大同城票據(jù)清算系統(tǒng)，極大提高了業(yè)務(wù)運作效能。
在服務(wù)標準上，我行推行高標準的服務(wù)要求，每日召開晨會，要求做到“四個統(tǒng)一”：穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺擺放憑條位置統(tǒng)一、柜臺內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。同時，通過一系列的獎懲方式，激勵員工做好“微笑服務(wù)”，把微笑時刻掛在臉上，堅持文明服務(wù)“十字用語”，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，雙手遞送憑證等，使文明服務(wù)標準化、細節(jié)化。
在客戶投訴處理機制上，我行提供多種途徑的監(jiān)督、投訴渠道，及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度。為更好地保障服務(wù)質(zhì)量，我行在每個柜臺前增設(shè)了柜面服務(wù)評價器，要求100%的評價率，以此客觀公正評價臨柜人員的服務(wù)。邀請內(nèi)部員工和外部人員感受我行服務(wù)，公布服務(wù)監(jiān)督熱線等方式督促服務(wù)質(zhì)量的提升。在解決問題時，要求服務(wù)人員多聽多問，積極主動將客戶投訴解決在最前端。設(shè)立投訴登記簿，對各類投訴進行統(tǒng)計分析，提出整改措施。每月舉行服務(wù)分析例會，學習有關(guān)服務(wù)方面的禮儀，抽看當月員工服務(wù)的現(xiàn)場錄像，分析存在的服務(wù)問題，并提出改進意見。
我行非常注重提升員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，提供系統(tǒng)化、多樣化的培訓(xùn)。人力資源部組織每批新入行員工開展為期一個月的培訓(xùn)，課程包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識和文明服務(wù)禮儀等。為提高中高層人員管理能力，邀請外部知名講師來我行進行為期一年的專項培訓(xùn)。運營管理部組織會計條線員工進行五期的支付結(jié)算、反洗錢等業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。一線服務(wù)人員的培訓(xùn)和學習則更加頻繁，為提高操作熟練度，各營業(yè)部利用下班時間組織練習打字、點鈔、翻打傳票，考核業(yè)務(wù)技能考試并與績效掛鉤。我行先后新上核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、同城交換系統(tǒng)，并開通了網(wǎng)上銀行等，全體服務(wù)人員加班加點學習操作流程，保障能夠順利營業(yè)。同時積極參與人民銀行和銀監(jiān)局組織的反假幣、反洗錢等各類業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，學習銀行業(yè)協(xié)會的各類公約與文件精神。
四、產(chǎn)品創(chuàng)新：以“全免費銀行”和“社區(qū)化經(jīng)營”為抓手，增強小微企業(yè)金融服務(wù)
作為植根于小微企業(yè)的地方性金融機構(gòu)，我行始終積極探索，創(chuàng)新服務(wù)手段。為了降低小微企業(yè)融資成本，去年，在銀監(jiān)會整治不規(guī)范經(jīng)營的號召下我行大膽減免一系列費用，成為我省首家“全免費銀行”。六月份，人民銀行新的利率調(diào)整政策出臺后，為讓客戶利益最大化，我行對于所有存款業(yè)務(wù)在國家基準利率上上浮10%。
在總結(jié)全國服務(wù)小微企業(yè)優(yōu)秀銀行成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對20余年來的經(jīng)營模式進行提煉總結(jié)，創(chuàng)新推出了“社區(qū)化經(jīng)營”服務(wù)模式�？蛻艚�(jīng)理有組織地深入到小微企業(yè)密集區(qū)，主動向各企業(yè)和商戶了解經(jīng)營情況和資金需求，介紹我行信貸政策和服務(wù)特色，提高我行金融產(chǎn)品落地率及金融服務(wù)覆蓋率。同時，我行還主動上門為他們免費兌換零輔幣和殘損幣，并代辦貸款卡年檢，使他們省去來回奔波的麻煩。
五、服務(wù)亮點：用心為客戶服務(wù)，塑造良好服務(wù)形象
我行結(jié)合自身特色，提出了“玫瑰服務(wù)”理念，把服務(wù)視為“送人玫瑰，手留余香”的快樂工作。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于每一個細節(jié)和流程，把辦理業(yè)務(wù)的平凡工作變?yōu)橹鲃雨P(guān)心客戶、幫助客戶解決困難的做法。
重新裝修改造總行營業(yè)大廳后，我行所有營業(yè)網(wǎng)點裝飾風格統(tǒng)一，以喜氣吉祥、積極向上的紅色為主調(diào)，一切為了客戶方便出發(fā)進行布局，為客戶創(chuàng)造環(huán)境優(yōu)美、溫馨舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。以大堂經(jīng)理服務(wù)臺為軸合理區(qū)分了對公、對私業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，大堂經(jīng)理可以及時指導(dǎo)、服務(wù)、分流客戶。柜臺全部改為低柜且柜員由側(cè)坐辦理業(yè)務(wù)調(diào)整為直接面對客戶，方便與客戶平等交流，提高了服務(wù)效率。在營業(yè)窗口配備了驗鈔機、水筆、老花鏡、小型垃圾桶、綠色盆景等，窗口前擺放了座椅，客戶能夠坐等業(yè)務(wù)辦理。每位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶從入門開始就能感受到我部的用心服務(wù)，塑造了良好的服務(wù)形象。
為了更好地服務(wù)客戶，總行營業(yè)大廳配備兩名大堂經(jīng)理，其中一名由營業(yè)部員工輪流擔任，切實發(fā)揮大堂分流、疏導(dǎo)作用。各個離行式自助銀行內(nèi)增加了現(xiàn)場服務(wù)人員為客戶指導(dǎo)安全用卡，提醒客戶不要遺漏物品和資金，為自助銀行增添了溫情，成為一道亮麗的風景。
六、客戶滿意度：以客戶滿意度為中心，做大做強“長江”品牌
我行在泰州地區(qū)擁有良好的口碑，獲得了社會各界的支持和好評。尤其是針對小微企業(yè)融資難、融資貴，我行提出了切實有效的舉措和行動，如“全免費銀行”大大減少了企業(yè)和市民獲取金融服務(wù)的經(jīng)濟成本。通過對柜面服務(wù)評價器、客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶留言簿等途徑獲得的信息進行分析，可以看到客戶對我行的滿意程度較高。
客戶對我行最滿意的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和免費便捷的長江卡。長江卡自2005年推出以來就堅持免收工本費、年費、跨行取款和轉(zhuǎn)賬費等等任何費用，并不斷完善服務(wù)功能，客戶都表示實惠方便。在靖江人行和靖江日報組織的網(wǎng)上活動中，搜集了三萬多人的投票和意見，我行喜獲“市民最喜愛的銀行卡”榮譽。
由于我行發(fā)展起步晚、規(guī)模小，在服務(wù)范圍、服務(wù)渠道上擁有先天不足。未來，我行將穩(wěn)中求進，加快營業(yè)網(wǎng)點和自助銀行建設(shè)步伐，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我行將精心選址、優(yōu)化服務(wù)、豐富功能，繼續(xù)建設(shè)高品位自助銀行，打造“金融便利店”的良好形象。2017年末開始籌備的揚州分行已經(jīng)于2月1日開業(yè)，真正實現(xiàn)了跨市、跨區(qū)域經(jīng)營。今年我行除了將在泰州轄區(qū)增設(shè)直屬支行外，還將全力推進跨區(qū)域經(jīng)營，繼續(xù)建設(shè)其他異地分行，做大做強“長江”品牌。
在業(yè)務(wù)方面，我行將不斷豐富現(xiàn)有產(chǎn)品及其功能，繼續(xù)圍繞市場需求，尤其是針對小微企業(yè)在貸款方面的難題，打開思路、銳意進取，不斷創(chuàng)新，成為服務(wù)小微企業(yè)的“普惠銀行”。
在服務(wù)方面，我行將在“滿足和超越客戶需求”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，強化和提高服務(wù)意識，對服務(wù)人員加強培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)手段，加大監(jiān)督的力度和廣度，唱響“長江”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
