第一章 總則
第一條 為建立物業(yè)管理工作溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，落實物業(yè)服務(wù)事項公開公示制度，及時化解物業(yè)管理矛盾糾紛，促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定，依據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》、《山東省物業(yè)管理條例》及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。
第二條 “三會”是指業(yè)主懇談會、人民調(diào)解委員會和物業(yè)管理聯(lián)席會，“三公開”是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價格、投訴渠道和方式、公共收益信息以及業(yè)主委員會公開業(yè)主自治管理標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道和方式、公共收益信息。
第三條 業(yè)主懇談會由物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會負(fù)責(zé)建立并召集，人民調(diào)解委員會由社區(qū)居委會設(shè)立并指導(dǎo)其開展工作，物業(yè)管理聯(lián)席會議由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)建立并召集�！叭_”的責(zé)任主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會。
第四條 市物業(yè)主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)各區(qū)（功能區(qū)）建設(shè)主管部門落實“三會三公開”工作制度，各區(qū)（功能區(qū)）建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）等主體具體落實“三會三公開”工作制度。
第五條 “三會”的召集應(yīng)本著協(xié)商、公正、和諧、務(wù)實的原則，“三公開”工作應(yīng)本著適時、透明、真實、全面的原則。
第二章 三會
第六條 業(yè)主懇談會由物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會負(fù)責(zé)建立并召集，根據(jù)物業(yè)管理工作需要隨時召開，但每半年至少召開一次，原則上采取座談會的方式。參加人員為物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人或物業(yè)小區(qū)負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會成員、業(yè)主代表或物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員代表和建設(shè)單位人員（前期物業(yè)管理階段），同時可以邀請區(qū)建設(shè)主管部門、轄區(qū)辦事處、社區(qū)居委會有關(guān)人員參加，其中參加會議的業(yè)主委員會成員、業(yè)主代表及物業(yè)服務(wù)監(jiān)督員總?cè)藬?shù)不少于10人。
第七條 業(yè)主懇談會除研究解決當(dāng)前面臨的具體問題外，主要懇談以下內(nèi)容，并由專人做好記錄并建檔：
（一）工作情況通報。物業(yè)服務(wù)企業(yè)分別向社區(qū)居委會、業(yè)主委員會通報當(dāng)前物業(yè)管理工作實施情況及存在問題，提出下一步物業(yè)管理工作計劃；
（二）聽取意見建議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)聽取業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會對物業(yè)管理的意見建議；業(yè)主委員會聽取社區(qū)居委會、業(yè)主對業(yè)主委員會工作的意見建議；
（三）問題排查及問計。共同分析小區(qū)內(nèi)存在的主要矛盾和不和諧因素，特別是安全生產(chǎn)方面存在的隱患和四類風(fēng)險（暴力恐怖事件隱患、群體性事件隱患、個人極端事件隱患、安全事故隱患）；
（四）重大重要事宜說明。物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部重大人事、經(jīng)營策略變化，涉及廣大業(yè)主利益的管理方式改變，小區(qū)改造等，均應(yīng)事先告知或征求社區(qū)居委會和業(yè)主委員會意見；
（五）個性化問題協(xié)商。對小區(qū)內(nèi)有違管理規(guī)約的個別業(yè)主或現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主委員會應(yīng)及時進(jìn)行誠懇交流和勸阻，制止問題發(fā)生；
（六）其他有助于小區(qū)和諧文明建設(shè)的有關(guān)事項。
第八條 人民調(diào)解委員會由社區(qū)居委會設(shè)立，社區(qū)居委會指導(dǎo)其建立物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解機(jī)制，及時調(diào)解物業(yè)管理矛盾糾紛。業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)經(jīng)營單位、建設(shè)單位之間因物業(yè)管理發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)自行協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向社區(qū)居委會的人民調(diào)解委員會申請調(diào)解，也可以申請仲裁或者依法向人民法院起訴。
第九條 人民調(diào)解委員會應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》等規(guī)定調(diào)解物業(yè)管理矛盾糾紛。調(diào)解物業(yè)管理矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)及時、就地進(jìn)行，防止矛盾激化和升級，將矛盾化解在基層。物業(yè)管理矛盾糾紛經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，可以制作調(diào)解協(xié)議書。當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可以采取口頭協(xié)議方式，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)記錄協(xié)議內(nèi)容。經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行。人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭議的，一方當(dāng)事人可以向人民法院提起訴訟。
第十條 物業(yè)管理聯(lián)席會議由街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負(fù)責(zé)召集，由社區(qū)居委會、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會或者業(yè)主代表、專業(yè)經(jīng)營單位和城管執(zhí)法、區(qū)建設(shè)主管等相關(guān)部門參加，該會議每年至少召開一次。
第十一條 物業(yè)管理聯(lián)席會議主要協(xié)調(diào)下列事項：
（一）業(yè)主委員會和有關(guān)部門不依法履行職責(zé)的情況；
（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行退出程序以及交接工作中出現(xiàn)的問題；
（三）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；
（四）物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接和配合；
（五）需要協(xié)調(diào)的其他物業(yè)管理事項。
物業(yè)管理聯(lián)席會議協(xié)調(diào)有關(guān)事項后，應(yīng)形成書面處理意見，相關(guān)責(zé)任主體應(yīng)按照處理意見履行相關(guān)職責(zé)和義務(wù)。聯(lián)席會議形成的書面處理意見作為其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)有關(guān)事項的基礎(chǔ)依據(jù)。
第三章 三公開
第十二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置“兩箱兩欄”（物業(yè)企業(yè)服務(wù)意見箱、業(yè)主委員會工作意見箱、政策法規(guī)宣傳欄、小區(qū)事務(wù)公示欄），用于征求意見、宣傳政策和公開公示相關(guān)事項。
鼓勵通過現(xiàn)代新技術(shù)建立物業(yè)管理有關(guān)事項的宣傳溝通和公開公示平臺。
第十三條 物業(yè)企業(yè)服務(wù)意見箱、業(yè)主委員會工作意見箱應(yīng)每周開啟一次，及時了解掌握業(yè)主提出的意見、建議，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主自治水平。
第十四條 政策法規(guī)宣傳欄用于宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)，并根據(jù)工作需要宣傳階段性物業(yè)管理工作重點、行業(yè)文明創(chuàng)建、社區(qū)文化建設(shè)等內(nèi)容，不得用于商業(yè)化宣傳。
第十五條 小區(qū)事務(wù)公示欄分物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治兩大專欄，分別用于物業(yè)企業(yè)和業(yè)主委員會公開公示有關(guān)信息。業(yè)主委員會未組建的，由社區(qū)居委會指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)公開公示業(yè)主自治管理的有關(guān)信息。
第十六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主公開公示下列事項：
（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價格
1、物業(yè)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、信用等級報告、物業(yè)管理區(qū)域平面圖等；
2、物業(yè)服務(wù)合同全本、物業(yè)服務(wù)合同備案表；
3、物業(yè)服務(wù)合同約定的收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式等，公示時間為接管小區(qū)后一個月內(nèi)落實公示內(nèi)容，至物業(yè)服務(wù)合同終止；
4、提供特約服務(wù)的具體項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式等；
5、業(yè)主懇談會議商定的其他重要事項。
（二）投訴渠道和方式
1、物業(yè)企業(yè)24小時投訴及服務(wù)電話；
2、各區(qū)（功能區(qū)）建設(shè)主管部門的監(jiān)督投訴電話；
3、開發(fā)建設(shè)單位售后服務(wù)電話和質(zhì)量保修電話；
4、轄區(qū)物價、城管、公安、規(guī)劃等相關(guān)主管部門及水、電、氣、暖等專業(yè)經(jīng)營單位的投訴服務(wù)電話；
5、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居委會、人民調(diào)解委員會的投訴服務(wù)電話；
6、市長公開電話等綜合投訴受理平臺的電話和網(wǎng)址等。
（三）公共收益信息
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備清單及經(jīng)營管理主體；
2、由物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)經(jīng)營管理的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的公共收益收支情況；
3、物業(yè)管理區(qū)域公共賬戶的設(shè)置情況和公共收益劃轉(zhuǎn)公共賬戶的情況。
第四章 監(jiān)督管理
第十七條 各區(qū)（功能區(qū)）建設(shè)主管部門每半年對轄區(qū)內(nèi)的“三會三公開”制度落實情況檢查調(diào)度一次，市物業(yè)主管部門每年年底對全市“三會三公開”制度落實情況進(jìn)行檢查考核。
第十八條 各區(qū)（功能區(qū)）建設(shè)主管部門應(yīng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照文件要求認(rèn)真執(zhí)行“三會三公開”制度，有序推進(jìn)、全面落實。
第十九條 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價格、公共收益信息及投訴渠道和方式須長期公開公示，并根據(jù)工作實際及時更新。
公共收益信息每年6月底、12月底分別公示一次，每次公示時間不少于1個月。
第二十條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定落實“三會三公開”制度的，作為負(fù)面信息記入信用檔案。業(yè)主委員會未按規(guī)定落實“三會三公開”制度的，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居委會責(zé)令整改，并視情況重組業(yè)主委員會或罷免有關(guān)成員。
第二十一條 各區(qū)（功能區(qū)）建設(shè)主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居委會應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會公開公示信息的審查，保證公開信息的規(guī)范性、真實性和合法性。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會因公開不實、不當(dāng)信息給小區(qū)物業(yè)管理帶來損失、損害業(yè)主權(quán)益、影響和諧穩(wěn)定的，由各區(qū)（功能區(qū)）建設(shè)主管部門、社區(qū)居委會組織相關(guān)權(quán)利主體，依法追究責(zé)任單位和責(zé)任人相關(guān)責(zé)任。
第二十二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主委員會委員、業(yè)主侵占或挪用公共收益的，由各區(qū)（功能區(qū)）建設(shè)主管部門、社區(qū)居委會組織相關(guān)權(quán)利主體，追回侵占或挪用的公共收益；構(gòu)成犯罪的，依法追究責(zé)任單位和責(zé)任人的刑事責(zé)任。
