如何經(jīng)營員工的責(zé)任心【薦讀】

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員工的責(zé)任心,就是企業(yè)的防火墻。其實許多企業(yè)巨人轟然崩塌與員工的責(zé)任心缺失有關(guān)。而員工的責(zé)任心缺失,又與企業(yè)經(jīng)營員工責(zé)任心的能力有關(guān)。以下是小編整理如何經(jīng)營員工的責(zé)任心的資料,歡迎閱讀參考。

責(zé)任心缺失“點燃”災(zāi)難

今年2月15日,吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi),造成54人死亡、70余人受傷,經(jīng)濟損失難以估量,對社會的負面影響更是難以用數(shù)字來形容。而導(dǎo)致這場特大火災(zāi)的直接和間接原因是什么呢?事后查明原因有三:一是火災(zāi)是由中百商廈雇員于洪新在倉庫吸煙所引發(fā);二是在此之前,中百商廈未能及時整改火災(zāi)隱患,消防安全措施也沒有得到落實;三是火災(zāi)發(fā)生當(dāng)天,值班人員又擅自離崗,致使民眾未能及時疏散,最終釀成了悲劇。而這三方面無一不涉及到員工責(zé)任心問題。

先聽聽吸煙致火的于洪新事后的懺悔:“我不小心把煙頭丟在倉庫里,沒有踩滅,造成了這樣的后果,我深感后悔。我后悔自己的防火意識太差,就這么一個小煙頭,惹了這么大的禍。如果世界上有后悔藥,就是用我的命去換,也值得!钡诙矫嬖??沒有及時整改火災(zāi)隱患。這時許多人常認為:“著什么急,不見得這兩天就出事”,如果往另外一面想:萬一出事呢?想想出事的后果,想必就會立即整頓;第三方面原因??值班人員擅自離崗。干什么去了?顯然他認為:“不可能離開一會兒就出事吧!”

這一探究,這起特大火災(zāi)事故與吉林市中百商廈的員工責(zé)任心缺失嚴重密切相關(guān)。換句話說,吉林中百商廈對員工的責(zé)任心經(jīng)營管理不善。

責(zé)任心體現(xiàn)在細微之處

俗話說:潤物細無聲。需要責(zé)任心的地方,并不一定都馬上涉及企業(yè)的生存,反而往往是那些看似無大礙的小節(jié)之處。而這些小節(jié)的積累,往往就注定了企業(yè)的命運。

前一時期,一位業(yè)內(nèi)朋友聊到他遇到了一個令他費解的問題:他給一位企業(yè)老板發(fā)送一封電子邀請函,連發(fā)幾次都被退回,與那位老板的秘書查詢時,秘書說郵箱滿了?伤奶爝^去了,還是發(fā)不過去,再去問,那位秘書還是說郵箱是滿的!試想,不知這四天之內(nèi)該有多少郵件遭到了被退回的厄運?而這眾多被退回的郵件當(dāng)中誰敢說沒有重要的內(nèi)容?如果那位秘書能考慮這一點,恐怕就不會讓郵箱一直滿著。作為秘書,每日查看、清理郵箱,是最起碼的職責(zé),而這位秘書顯然責(zé)任心不夠。

人們還經(jīng)常見到這樣的員工??電話鈴聲持續(xù)地響起,他(她)仍慢條斯里地處理自己的事,根本充耳不聞。我也見過這樣接待投訴的員工:一屋子人在聊天,投訴的電話鈴聲此起彼伏,可就是不接聽。問之,則曰:“還沒到上班時間。”其實,離上班時間僅差一兩分鐘,就看著表不接。我也曾聽到過有些客戶服務(wù)部門的員工講述自己部門的秘密:“五點下班得趕緊跑,不然慢了,遇到顧客投訴就麻煩了??耽誤回家。即使有電話也不要輕易接,接了就很可能成了燙手的山芋!边@些問題看起來是微不足道的小事,但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是這體現(xiàn)員工責(zé)任心的細小之事,關(guān)系著企業(yè)的信譽、信用、效益、發(fā)展,甚至生存。

員工缺乏責(zé)任心的病根

首先是管理者不知道該如何體現(xiàn)和增強員工的責(zé)任心。這屬于經(jīng)驗少,智慧不夠,思維能力不足的表現(xiàn)。

其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監(jiān)督,員工自然跟著懈怠。領(lǐng)導(dǎo)懈怠一,員工能松懈十。

再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規(guī)章制度執(zhí)行得很好,時間一長自然懈怠,思想上一放松,責(zé)任心就減弱,行為上自然就松懈。體現(xiàn)在日常的工作中就是執(zhí)行力下降,很多問題就是由此而生。

體現(xiàn)責(zé)任心的三階段

責(zé)任心體現(xiàn)在三個階段:一是做事情之前,二是做事情的過程中,三是事情做完后出了問題。第一階段,做事之前要想到后果。第二階段,做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展,防止壞的結(jié)果出現(xiàn)。第三階段,出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任和積極承擔(dān)責(zé)任不僅是一個人的勇氣問題,而且也標(biāo)志著一個人的心地是否自信,是否光明磊落,是否恐懼未來。

那么究竟該如何經(jīng)管員工的責(zé)任心?我的經(jīng)驗是:“綜合治理,多管齊下”??科學(xué)設(shè)計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈。

經(jīng)營責(zé)任心之一??嚴格流程

要想保證員工盡職盡責(zé),首先對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設(shè)計,從流程上確保工作質(zhì)量,只有流程上科學(xué)合理,才能高效。比如:邀請一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動,通過電子郵件的形式發(fā)送給對方,整個工作流程應(yīng)該如下:

1.發(fā)送全部郵件。核對好郵件地址后,把郵件全部發(fā)出,并做好郵件發(fā)送記錄,保存好郵件,以便后來的再次發(fā)送和核對。

2.檢查有無退回。發(fā)現(xiàn)退回者再核對郵件,重新發(fā)送原郵件,發(fā)送后再檢查退回狀況。

3.逐一打電話核對收到?jīng)]有。有時郵件盡管發(fā)送出去了,但由于各種原因?qū)Ψ經(jīng)]有收到,為沒有收到者應(yīng)重新發(fā)送原郵件。

4.詢問收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時存在誤發(fā)郵件的可能。

5.詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼和內(nèi)容完整程度。

6.核對內(nèi)容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件,但是也應(yīng)當(dāng)電話核對主要條款,比如:時間、地點、具體事項、關(guān)鍵人物、所要準備的工作等等,容易混淆的要重點強調(diào)。這里目的有二:一是核對具體內(nèi)容條款有沒有錯誤;二是強化關(guān)鍵詞,強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。

而一般情況下員工是怎么做這項工作的呢?六道程序中能把第一道程序做好就不錯了!但如果我們把工作流程能這么嚴格地規(guī)定出來,要求必須完成所有程序,員工的責(zé)任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理?管理就是把復(fù)雜的問題簡單化,簡單問題流程化,流程問題表格化。

僅流程化、表格化還不夠,還應(yīng)該標(biāo)準化。比如:就上面發(fā)送郵件的六個關(guān)鍵步驟而言,什么時間內(nèi)完成發(fā)送,郵件發(fā)出后多長時間檢查郵件退回,多長時間內(nèi)要求做何處理……都要有標(biāo)準。不然,郵件發(fā)出去了,三天以后才檢查,而此時活動就要開始了,檢查還有什么意義?所以標(biāo)準化是流程設(shè)計的最高要求,對工作理解把握得透徹與否,決定著流程設(shè)計標(biāo)準化的質(zhì)量。

所有的經(jīng)營管理事務(wù)工作都應(yīng)流程化、標(biāo)準化。沒有流程化和標(biāo)準化,就很難統(tǒng)一要求,每個人都由著個人的性子來,企業(yè)競爭力也就無從談起。只要把流程設(shè)計得科學(xué)合理,做到了標(biāo)準化,那么所有參與工作的人的崗位責(zé)任也就設(shè)計進去了;只要照此流程和標(biāo)準去做,自然也就盡職盡責(zé)了。所以流程設(shè)計約束的是每個參與工作的人的操作行為。

經(jīng)營責(zé)任心之二??強化制度監(jiān)管

我們對員工按照流程和標(biāo)準進行要求,而要求的內(nèi)容,就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束,是強迫員工按照流程標(biāo)準來做、強迫員工盡職盡責(zé)的手段。如果說流程是流水的鋼管的話,那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業(yè)要通過制度,讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么?

監(jiān)管是管理工作所必須的,監(jiān)管分傳統(tǒng)人力上的監(jiān)管和技術(shù)上的監(jiān)管,隨著工作復(fù)雜程度的提升,技術(shù)監(jiān)管也越來越重要。制度是死的,是條文性的東西,有了制度沒有人監(jiān)管,等于沒有制度。監(jiān)管者首先自己要遵守應(yīng)該遵守的制度,其次還要破除情面不徇私情進行監(jiān)管,監(jiān)管同樣需要智慧,需要原則和靈活相結(jié)合。如果說制度是鉚丁,那么監(jiān)管就是上鉚丁的工具,它可以讓鉚丁緊,也可以讓鉚丁松動;它可以讓管道暢通,也可以讓管道堵塞起來。所以監(jiān)管直接決定著流水的管道、流水的效果。

經(jīng)營責(zé)任心之三??教化人心

僅有流程制度和監(jiān)管,員工就一定按流程和標(biāo)準做了嗎?顯然未必。那就要通過行為教育來進行。如果說流程和管理工作是硬性的強迫性約束,那么行為教育則是讓員工自愿接受約束,起到春風(fēng)化雨的作用,這就是教化的作用。行為教育分兩部分:一部分是對工作人員進行培訓(xùn)教育,另一部分是領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用。

對工作人員進行培訓(xùn)教育,是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最基本職責(zé)之一,也是領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任心的體現(xiàn)。要想讓每一名工作人員的責(zé)任心都充分體現(xiàn)出來,必須首先讓員工學(xué)會遵守工作流程,嚴格按工作標(biāo)準工作,不違反工作制度,自覺接受組織監(jiān)管。要做到這一點,必須對員工進行培訓(xùn)、教育。

何為培?培:培土;培養(yǎng)。在樹苗四周堆上土叫培,目的有二:一是保護,不被風(fēng)刮倒;二是保養(yǎng),添加養(yǎng)料。何為訓(xùn)?就是告訴人們不該做什么。訓(xùn)導(dǎo),就是告訴人們應(yīng)該做什么,應(yīng)該怎么做;訓(xùn)練,就是反復(fù)做,把應(yīng)該做的事情按正確的方法反復(fù)演練。訓(xùn)練的目的就是達到熟練掌握和習(xí)慣自覺的程度,使工作人員養(yǎng)成按工作流程和標(biāo)準工作的習(xí)慣。

通過培訓(xùn)教育,使員工自覺自愿地反復(fù)做正確的事情,把演練和實戰(zhàn)相結(jié)合,使員工達到對業(yè)務(wù)流程熟悉的程度,對業(yè)務(wù)標(biāo)準形成條件反射的程度,行為達到習(xí)慣的程度,達成統(tǒng)一的行為模式和企業(yè)氛圍,從而提高整個組織的責(zé)任心,構(gòu)建企業(yè)的防火墻。只有這樣,才能談得上企業(yè)對員工責(zé)任心的經(jīng)營。

行為教育最好的方式就是領(lǐng)導(dǎo)身體力行。想要員工有責(zé)任心,那么作為企業(yè)的經(jīng)營管理者必須身體力行,起到模范的作用。領(lǐng)導(dǎo)一正能壓百邪,領(lǐng)導(dǎo)邪一寸,下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標(biāo)準來做,要求一般工作人員嚴格按制度辦事,而作為領(lǐng)導(dǎo)者超越制度和監(jiān)管,出了問題,領(lǐng)導(dǎo)率先逃避責(zé)任,那么無論怎么培訓(xùn)教育,員工的行為也不會好到哪里去。有些領(lǐng)導(dǎo)愛面子,懲罰自己覺得是丟人的事情,這是不夠自信的表現(xiàn)。只有領(lǐng)導(dǎo)敢負責(zé)任,員工才能敢負責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)都擔(dān)負不起責(zé)任來,一般員工的肩膀又能扛得住多大的責(zé)任重擔(dān)呢?如果領(lǐng)導(dǎo)敢于擔(dān)責(zé)任,那么員工就會不懼怕犯錯誤,就會勇于創(chuàng)新,大膽探索,為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策,盡職盡責(zé),這樣,企業(yè)豈有不發(fā)展之理?

經(jīng)營責(zé)任心之四??點亮員工的心

無論是通過流程設(shè)計和強化管理來約束員工崗位盡職盡責(zé),抑或是通過行為教育來讓員工主動自愿接受約束,達到崗位盡職盡責(zé)的目的,這都是來自員工外部的壓力和驅(qū)動力,那么要使員工做到自我驅(qū)動和遠行,必須做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,點亮員工的心燈。

一般人們會認為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是員工自己的事情,企業(yè)只是使用和管理員工。這是錯誤觀點。企業(yè)要想開發(fā)出員工的最大潛能,使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造財富,那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下功夫,真正幫助員工規(guī)劃好未來的人生藍圖,點燃員工心中的燈火,讓燈火照亮員工前進的道路。只有幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,員工才能明確自己的發(fā)展目標(biāo),才有可能增強自身的責(zé)任意識。試想,一名員工對自己都沒有責(zé)任心的話,那他怎么可能對他人和組織有責(zé)任意識呢?所以,只有員工走得遠,企業(yè)才能走得更遠。

那么企業(yè)該如何點亮員工的心燈呢?企業(yè)用什么來點亮員工的心燈呢?回答是企業(yè)必須用企業(yè)的心燈,點亮員工的心燈。沒有心燈的企業(yè)或者心燈不亮堂的企業(yè),又怎能點亮員工的心燈,照耀員工前進的道路呢?那么誰又是企業(yè)的點燈人?這更是值得玩味無窮和探討的話題

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