第一章總則
第一條根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位；經(jīng)營者，是指為消費者提供商品或者服務的單位和個人。
第三條本辦法由各級人民政府組織實施。縣級以上人民政府應當采取措施，加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導，研究、解決消費者權(quán)益保護工作中的重大問題，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好保護消費者權(quán)益的工作。
工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、物價、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、檢驗檢疫、經(jīng)濟貿(mào)易、建設(shè)、交通、旅游等行政管理部門在各自職權(quán)范圍內(nèi)，依法加強對經(jīng)營者的監(jiān)督、管理，查處侵害消費者權(quán)益的違法行為。
縣級以上工商行政管理部門應當設(shè)立或者指定保護消費者權(quán)益的專門機構(gòu)。
第四條省、市、縣、區(qū)依法成立消費者協(xié)會（或者消費者委員會，下同）。
省、市、縣、區(qū)人民政府應當根據(jù)消費者協(xié)會履行法定職能的需要確定其工作機構(gòu)編制。消費者協(xié)會所需經(jīng)費列入同級財政預算。有關(guān)行政管理部門應當支持消費者協(xié)會履行法定職能。
第五條各級人民政府及有關(guān)行政管理部門制定供水、供電、供氣、電信、有線電視、交通、醫(yī)療等涉及消費者權(quán)益的重大政策時，應當通過召開座談會、聽證會等形式聽取消費者協(xié)會和消費者代表的意見。
第六條大眾傳播媒介應當做好維護消費者權(quán)益的宣傳，支持消費者協(xié)會開展工作，對侵害消費者權(quán)益的行為予以揭露、批評。任何單位和個人不得干涉或者壓制有關(guān)保護消費者權(quán)益的真實報道。
第二章消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務
第一節(jié)一般規(guī)定
第七條消費者享有《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項權(quán)利。消費者應當尊重經(jīng)營者的勞動，依法行使權(quán)利。
經(jīng)營者應當依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務，切實保障消費者權(quán)益。
第八條經(jīng)營者應當在經(jīng)營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記；利用他人柜臺或者場地從事經(jīng)營活動的，應當標明其自身的真實名稱和標記。
商品交易市場舉辦者、展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者應當在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機構(gòu)的電話、地址，加強管理，督促商品交易市場內(nèi)經(jīng)營者、參展者和場地、柜臺的使用者懸掛進場交易證或者營業(yè)執(zhí)照。
第九條經(jīng)營者不得向消費者提供法律、法規(guī)禁止生產(chǎn)、銷售的商品。
對有瑕疵但不影響使用性能的商品，經(jīng)營者應當予以標明，不得隱瞞。
對電器類商品、易燃易爆類商品和整容、整形服務、游樂服務等可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，經(jīng)營者應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明或者標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。驚險性游樂項目，應當制定應急措施和救護方案。
第十條經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得以任何形式搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件。對經(jīng)營者的強制交易行為或者搭售行為，消費者有權(quán)拒絕。
經(jīng)營者無正當理由，不得拒絕或者延誤向消費者提供其所經(jīng)營的商品或者服務。
第十一條經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或者服務的真實情況，不得作虛假的陳述，不得進行欺騙性的演示、勸說等銷售誘導活動。
經(jīng)營者不得以虛假的廣告欺騙或者誤導消費者。
第十二條經(jīng)營者提供商品或者服務必須按規(guī)定明碼標價，在醒目處公布，不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。
經(jīng)營者不得以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“優(yōu)惠價”、“折扣價”或者其他欺騙性價格表示提供商品或者服務。
第十三條經(jīng)營者應當使用符合國家規(guī)定的計量器具，以法定計量單位作為結(jié)算依據(jù)。
經(jīng)營者不得將包裝物的重量計入商品的凈重，不得短缺數(shù)量，不得拒絕消費者對計量的復核。
第十四條經(jīng)營者以郵售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等方式推銷商品的，應當保證商品的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品。
以上述方法購買的商品，與廣告宣傳不一致或者有質(zhì)量問題的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，經(jīng)營者應當承擔消費者必需支付的合理費用，并不得向消費者收取商品折舊費。
第十五條經(jīng)營者應當為消費者提供安全的消費環(huán)境，其經(jīng)營場地、服務設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，有危險性因素的項目或者地方應當設(shè)置警示標志。因設(shè)施不完善或者因經(jīng)營者疏于防范等過錯，致使消費者人身、財產(chǎn)損害的，經(jīng)營者應當承擔民事責任。
第十六條經(jīng)營者提供的獎品（包括因消費者購買商品或者接受服務而提供的贈品、免費服務）、以降價或者有獎銷售等優(yōu)惠條件提供的商品、服務，應當保證質(zhì)量，不得免除其應當承擔的更換、修理、重作以及其他應當承擔的民事責任。
經(jīng)營者為廣告、促銷目的無條件提供的贈品、免費服務，因贈品或者服務缺陷造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應當承擔民事責任。
第十七條經(jīng)營者聘用的從業(yè)人員在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾，對消費者的詢問、投訴的答復，視為經(jīng)營者的行為。
經(jīng)營者制定的服務公約或者承諾等對消費者有利的，應當作為解決爭議的依據(jù)；經(jīng)營者與消費者的約定或者簽訂的合同責任不明確的，應當作有利于消費者的解釋。
第二節(jié)行業(yè)規(guī)范
第十八條行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會應當加強行業(yè)管理和行業(yè)自律，根據(jù)保護消費者權(quán)益的要求，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，明確經(jīng)營者的責任。
行業(yè)主管部門或者行業(yè)協(xié)會可以和消費者協(xié)會達成有關(guān)保護消費者權(quán)益行業(yè)規(guī)范的約定。
第十九條從事客運業(yè)的經(jīng)營者，應當保證消費者的人身、財產(chǎn)安全。造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應當依法承擔民事責任。
經(jīng)營者應當按照客票載明的時間和班次運送消費者。經(jīng)營者遲延運送的，應當按照消費者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定對消費者的食宿等予以妥善安置。
經(jīng)營者不得降低服務標準，不得故意繞行、超載、拒載、中途停運或者轉(zhuǎn)運、途中加價，不得擅自調(diào)校出租車里程計價表。
第二十條從事旅行社服務業(yè)的經(jīng)營者，應當與消費者簽訂書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點、日程安排、食宿標準、交通工具、旅游價格、違約責任等事項。安排旅游購物的，應當在合同中明確規(guī)定購物的地點、次數(shù)、時間。
經(jīng)營者應當在約定的時間內(nèi)辦好有關(guān)旅游手續(xù)，按規(guī)定進行投保，并告知消費者安全等注意事項，提供相關(guān)的說明資料。
經(jīng)營者擅自改變合同約定，增加游覽景點、娛樂、醫(yī)療保健、購物等項目或者提高食宿、交通工具標準的，由經(jīng)營者承擔由此增加的全部費用并承擔違約責任；擅自減少上述項目或者降低標準的，應當退還相應費用并承擔違約責任。
第二十一條從事修理、加工業(yè)的經(jīng)營者，應當事先告知消費者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況，經(jīng)消費者同意后，再作修理、加工，并保證修理、加工質(zhì)量。
經(jīng)營者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得偷工減料或者謊報用工用料，不得以次充好。
經(jīng)營者對修理的部位應當予以包修，包修期不得少于三十日；經(jīng)營者承諾包修期多于三十日的，按其承諾。包修期自商品修復交付消費者之日起計算。
第二十二條從事攝影、沖印業(yè)的經(jīng)營者，應當保證攝影、沖印質(zhì)量。拍攝、沖印的照片不符合質(zhì)量要求的，應當根據(jù)消費者的要求退還費用或者免費重拍、重印。攝影業(yè)經(jīng)營者按照約定提供服務后，應當將全部照片、底片（包括數(shù)碼相機的數(shù)據(jù)資料）交付消費者，不得自行保留，不得因此收取費用。
沖印業(yè)經(jīng)營者造成消費者的膠卷、底片損壞或者丟失的，應當退還消費者的沖印費，并按整卷膠卷價格的十倍給予賠償。拍攝的內(nèi)容為婚慶、旅游等具有特殊價值的，消費者可以和經(jīng)營者事先達成保價沖印約定，保價費不得超過保價額的百分之三；經(jīng)營者未按保價沖印約定提供服務或者提供服務不符合約定要求的，按照約定的保價額賠償消費者損失。
第二十三條從事洗燙業(yè)的經(jīng)營者，應當按照約定提供服務。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經(jīng)營者應當退還收取的費用，并承擔民事責任。
第二十四條從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營者，應當事先向消費者明示美容美發(fā)達到的效果、美容美發(fā)后應注意的事項。美容美發(fā)達不到約定效果的，應當按照消費者的要求給予重作或者退還已收取的費用；給消費者造成人身傷害以及其他不良后果的，應當承擔民事責任。
非醫(yī)療機構(gòu)不得從事整容、整形項目。
第二十五條醫(yī)療機構(gòu)應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)。患者有權(quán)要求查閱、復印住院志、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄單等資料。因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權(quán)的，患者家屬有權(quán)查閱、復印上述資料。
未經(jīng)患者本人同意，醫(yī)療機構(gòu)無合法理由不得公開患者病情。
醫(yī)療機構(gòu)應當按照規(guī)定收取醫(yī)療費用，詳列計價單位的明細項目，并出具收據(jù)。
第二十六條醫(yī)療機構(gòu)提供診療護理服務，因使用不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者因違反醫(yī)療管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度和診療護理規(guī)范及常規(guī)等診療護理過錯造成患者人身傷害的，應當依法承擔民事責任。構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國家規(guī)定處理。
第二十七條供水、供電、供氣、郵政、電信、有線電視等公用企業(yè)、事業(yè)單位和其他依法具有獨占地位的經(jīng)營者，應當保證商品和服務的質(zhì)量。因提供的商品和服務質(zhì)量不符合國家規(guī)定的標準或者約定，造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應當承擔民事責任。
經(jīng)營者不得擅自提高收費標準或者增加收費項目（包括押金、保證金等）；未提供材料的，不得收取材料費；因消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續(xù)費。收取費用時應當按照規(guī)定詳列計價單位的明細項目。經(jīng)營者未按規(guī)定出具明細項目收費清單的，消費者有權(quán)拒付費用，經(jīng)營者不得因此停止提供服務。
經(jīng)營者應當定期對設(shè)備進行檢查維護。供水、供電、管道供氣經(jīng)營者對消費者有關(guān)計量的投訴，應當自接到投訴之日起七日內(nèi)查明原因，并告知消費者。非因消費者責任造成計量增加的，不得要求消費者承擔由此產(chǎn)生的費用。
供水、供電、管道供氣經(jīng)營者應當按照家庭住戶的計量裝置計量收費。本辦法實施前按總表計量的，經(jīng)營者應當在市、縣人民政府規(guī)定的期限內(nèi)實行按家庭住戶計量裝置計量收費，市、縣人民政府應當在2001年年底前對實施期限作出具體規(guī)定。
第二十八條房地產(chǎn)經(jīng)營者應當嚴格執(zhí)行有關(guān)商品房管理的法律、法規(guī)。經(jīng)營者有下列行為之一的，應當根據(jù)消費者的要求負責退房，并承擔其他民事責任：
（一）未取得預售許可證預售商品房的；
（二）將未經(jīng)竣工驗收（包括建筑工程質(zhì)量驗收和按規(guī)定必須的綜合驗收）合格的商品房交付使用的；
（三）商品房建筑面積、使用面積、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的；
（四）未在約定時間內(nèi)提供辦理契稅證、房屋所有權(quán)證和土地使用權(quán)證的所有材料，或者未在委托辦理協(xié)議約定的時間內(nèi)辦妥上述證件的；
（五）小區(qū)綠化率、房屋間距、容積率等外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與承諾（包括構(gòu)成要約的商業(yè)廣告）不相符的，但因國家建設(shè)需要致使規(guī)劃改變的除外。
前款第（三）項、第（五）項所列事項可以約定相應的誤差幅度或者調(diào)整范圍，并在商品房銷售合同中標明。商品房面積超過合同約定允許誤差上限，消費者未要求退房的，經(jīng)營者不得要求消費者支付超過部分面積的價款；商品房面積不足合同約定允許誤差下限，消費者未要求退房的，經(jīng)營者應當退回不足部分面積的價款，并按不足部分面積價款的一倍賠償消費者的損失。
根據(jù)本條第一款規(guī)定退房的，遇價格下降時，按原價格退還房款；遇價格上漲時，按同類地段同類商品房標準的新價格退還房款。
第二十九條商品房實行質(zhì)量保修制度。在正常使用情況下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按國家規(guī)定執(zhí)行；保修期限自商品房交付消費者之日起計算。
在保修期限內(nèi)，發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴重質(zhì)量問題的，或者屋面、墻面、地面等部位發(fā)生質(zhì)量問題經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當根據(jù)消費者的要求按本辦法第二十八條第三款規(guī)定負責退房并賠償損失。保修期限內(nèi)的維修費用（包括公共部位的維修費用）由經(jīng)營者承擔，不得使用物業(yè)維修專項資金。
因勘察、設(shè)計、施工承包人的原因致使商品房在合理使用期限內(nèi)造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，房地產(chǎn)經(jīng)營者和負有責任的勘察、設(shè)計、施工承包人應當承擔連帶賠償責任。
第三十條住宅區(qū)業(yè)主委員會有權(quán)按規(guī)定選擇物業(yè)管理公司；物業(yè)管理公司未按合同約定提供服務的，業(yè)主委員會有權(quán)解除合同。
第三十一條從事住宅裝修的經(jīng)營者，應當和消費者書面約定施工限期、施工質(zhì)量、施工費用、質(zhì)量保證方式、違約責任等內(nèi)容；由經(jīng)營者提供裝修材料的，應當書面約定材料的名稱、規(guī)格、等級、價格等。經(jīng)營者對裝修部位應當在一年內(nèi)予以保修。
第三十二條演出業(yè)經(jīng)營者應當保證演出的演員、節(jié)目、時間與廣告宣傳相符。確需變更的，經(jīng)營者應當在原定演出時間的三日前以相應的廣告宣傳方式告知消費者，并根據(jù)消費者的要求負責換票或者退票；經(jīng)營者未在原定演出時間三日前以相應的廣告宣傳方式告知消費者的，還應當賠償消費者必需支付的交通費、誤工費等合理費用。
第三節(jié)售后責任
第三十三條除國家規(guī)定實行包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）的商品外，省工商行政管理部門應當會同省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、經(jīng)濟貿(mào)易行政主管部門和有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)本省實際制定實行“三包”的商品目錄及具體包修期限。制定“三包”商品目錄應當聽取消費者協(xié)會和消費者代表的意見。
國家、省規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定實行“三包”的商品，經(jīng)營者在出售商品時必須出具“三包”憑證，并確定具備條件的維修單位。“三包”憑證應當明確消費者的權(quán)利和義務。
第三十四條國家、省規(guī)定實行“三包”的商品，有質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應當根據(jù)消費者的要求予以退貨、更換或者修理；十五日內(nèi)，應當根據(jù)消費者的要求予以更換或者修理。
第三十五條經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔退貨責任的，應當按商品的發(fā)票價格一次性退清貨款，不得收取折舊費。
經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔更換責任的，應當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。無同型號同規(guī)格產(chǎn)品的，經(jīng)營者應當根據(jù)消費者的要求予以退貨，不得收取折舊費。
經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔修理責任的，應當自收到修理的商品之日起三十日內(nèi)修復，并不得收取任何費用。經(jīng)營者應當在“三包”憑證上如實記錄每次接受修理日期、維修所占時間、修理部位、故障原因等情況。
經(jīng)營者未在三十日內(nèi)修復的，消費者可以要求更換同型號同規(guī)格的商品；經(jīng)營者未更換的，每延期一日按商品價款千分之二的標準賠償消費者因延誤使用該商品遭受的損失，或者提供同類商品供消費者在維修期間使用；經(jīng)營者未在九十日內(nèi)修復或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，應當根據(jù)消費者要求，負責退貨或者更換。消費者選擇退貨的，按本條第一款規(guī)定執(zhí)行。
包修商品在包修期內(nèi)修理的，其修理部位，從交付使用之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期；其他部位的包修期應當扣除維修占用的時間。
第三十六條對實行“三包”的大件商品，應當由經(jīng)營者負責修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當上門服務或者負責運送；經(jīng)營者要求消費者運送的，經(jīng)營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。
前款所稱的大件商品目錄以及運輸費、誤工費、差旅費的具體標準，由省工商行政管理部門會同有關(guān)部門規(guī)定。
第三十七條經(jīng)營者承擔維修責任的商品，在承諾期內(nèi)因沒有維修點、維修點被撤銷等原因無法修理的，應當按照消費者的要求負責更換或者退貨。
第三十八條經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，應當按規(guī)定或者約定履行義務，不得故意拖延或者無理拒絕。
前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：
（一）經(jīng)營者自接到消費者向其提出履行義務的要求或者行政管理部門、消費者協(xié)會要求處理爭議的通知之日起五日內(nèi)不作答復的；
（二）經(jīng)營者在承諾履行義務后三日內(nèi)或者在消費者同意的期限內(nèi)仍不實際履行承諾履行的義務的；
（三）不履行行政管理部門作出的決定或者消費者協(xié)會作出的調(diào)解的。
第三章消費者協(xié)會
第三十九條消費者協(xié)會依法開展對商品和服務進行社會監(jiān)督，保護消費者權(quán)益。
消費者協(xié)會由工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、物價、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、檢驗檢疫、經(jīng)濟貿(mào)易、建設(shè)、交通、旅游等部門和行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會、新聞單位、社會團體以及消費者代表組成。
消費者協(xié)會可在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、街道和商場、商品交易市場建立監(jiān)督聯(lián)絡機構(gòu)。
第四十條消費者協(xié)會依法履行下列職能：
（一）開展保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和消費知識的宣傳；
（二）對商品和服務的質(zhì)量、價格、售后服務和消費者的意見進行調(diào)查、比較、分析，并公布結(jié)果，為消費者提供消費信息咨詢服務；
（三）對維護消費者權(quán)益有突出成績的經(jīng)營者進行表彰，對侵害消費者權(quán)益的行為予以揭露、批評；情節(jié)嚴重的，可采取登報、告示等形式告知消費者；
（四）建議政府及有關(guān)部門制定、實施保護消費者權(quán)益的行政措施，要求經(jīng)營者采取適當措施維護消費者權(quán)益；
（五）與行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會就商品和服務的“三包”、售后服務作出約定；
（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。
消費者協(xié)會不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。
第四十一條有關(guān)行政管理部門對消費者協(xié)會提出的查詢，應當在十個工作日內(nèi)作出答復。拒不答復的，消費者協(xié)會可以向有關(guān)行政管理部門的本級人民政府或者其上級行政機關(guān)報告，也可以通過大眾傳播媒介予以披露。
第四十二條省消費者協(xié)會設(shè)立消費者權(quán)益保護基金，專項用于全省消費者權(quán)益的保護工作�；鸬幕I集、使用、管理和監(jiān)督的具體辦法由省人民政府規(guī)定。
第四章爭議的解決
第四十三條消費者要求解決消費者權(quán)益爭議的，應當持有購貨憑證、服務單據(jù)或者能夠證明該商品或者服務提供者的證據(jù)。
第四十四條消費者在商品交易市場購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到侵害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。市場內(nèi)經(jīng)營者歇業(yè)的，可以向商品交易市場舉辦者要求賠償。商品交易市場舉辦者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償。
第四十五條消費者就消費者權(quán)益爭議向消費者協(xié)會投訴的，消費者協(xié)會應當在接到投訴后的七個工作日內(nèi)按規(guī)定作出是否受理的決定。
消費者協(xié)會受理投訴后，應當在十五個工作日內(nèi)進行調(diào)解。調(diào)解可以采用書面或者當面協(xié)商的形式。
調(diào)解成立的，當事人應當按照調(diào)解協(xié)議履行。
第四十六條行政管理部門對消費者的申訴或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，應當在收到申訴或者投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并書面告知申訴人或者消費者協(xié)會。
行政管理部門決定不予受理的，應當說明理由。行政管理部門逾期不作出是否受理決定，或者對行政管理部門不受理的決定不服的，消費者可依法申請行政復議或者提起行政訴訟。
行政管理部門決定受理的，應當及時處理。確屬經(jīng)營者責任的，行政管理部門應當責令其負責修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用并賠償消費者的損失。
第四十七條仲裁委員會可以在消費者協(xié)會設(shè)立消費爭議仲裁辦事機構(gòu)，為當事人解決消費爭議提供方便。
仲裁委員會可以制定小額爭議仲裁規(guī)則。小額爭議仲裁規(guī)則應當體現(xiàn)簡便、快捷的原則。小額消費爭議仲裁免收或者減收仲裁費。
消費者和經(jīng)營者對仲裁機構(gòu)作出的裁決應當履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管轄權(quán)的人民法院申請強制執(zhí)行。
第四十八條消費者與經(jīng)營者因商品和服務質(zhì)量發(fā)生爭議需要進行檢測、鑒定的，可以由下列機構(gòu)進行檢測、鑒定：
（一）雙方約定的檢測、鑒定機構(gòu)；
（二）受理申訴或者投訴的行政管理部門、消費者協(xié)會委托的檢測、鑒定機構(gòu)；
（三）仲裁機構(gòu)、人民法院委托的檢測、鑒定機構(gòu)。
檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。
對于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應當提供證明自己無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應當承擔責任。
第四十九條消費者向有關(guān)行政管理部門申訴的，應當從知道或者應當知道其權(quán)益受到侵害之日起一年內(nèi)提出，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。
第五章法律責任
第五十條經(jīng)營者提供商品或者服務侵害消費者權(quán)益的，應當依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定承擔民事責任。
第五十一條經(jīng)營者提供商品或者服務有下列行為之一的，應當根據(jù)消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用總額的一倍：
（一）銷售不符合保障人體健康、人身和財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準、地方標準的商品的；
（二）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質(zhì)的商品的；
（四）銷售假冒他人注冊商標的商品的；
（五）銷售偽造或者冒用商品產(chǎn)地、企業(yè)名稱、地址的商品的；
（六）銷售偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志的商品的；
（七）銷售“殘次品”、“等外品”等商品未說明或者謊稱是正品的；
（八）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果的；
（九）強迫消費者購買商品或者接受服務的；
（十）采取虛假或者其他不正當手段使提供的商品數(shù)量短缺的；
（十一）提供商品或者服務價外加價、收取未予標明的費用，或者以欺騙性價格表示提供商品或者服務的；
（十二）以虛假的廣告、說明、標準、樣品、演示等方式提供商品或者服務的；
（十三）提供服務時使用假冒偽劣服務用品的；
（十四）對修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報用工用料的；
（十五）提供商品或者服務有其他欺詐行為的。
經(jīng)營者承擔加倍賠償責任的，由銷售者或者服務者向消費者賠償；屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者責任的，銷售者或者服務者可以依法向負有責任的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。經(jīng)營者因提供假冒偽劣商品承擔加倍賠償責任的，不得以消費者購買商品數(shù)量過多為由免責。
第五十二條供水、供電、供氣、郵政、電信、有線電視、物業(yè)管理、醫(yī)療機構(gòu)等經(jīng)營者，收取費用后因自身原因未提供正常服務的，應當向消費者返還收取的費用；因計量不準多收取的費用，應當退還消費者并支付利息；沒有合法依據(jù)收取費用（包括押金、保證金）的，應當向消費者加倍返還多收取的費用，并承擔消費者因此所支付的合理費用。
第五十三條經(jīng)營者提供商品或者服務給消費者造成精神損害的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償；有下列情形之一的，應當給予五千元以上的精神損害賠償：
（一）侮辱或者捏造事實誹謗消費者的；
（二）搜查消費者的身體或者其攜帶物品的；
（三）限制消費者人身自由的；
（四）給消費者造成其他嚴重精神損害的。
第五十四條經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人（以下簡稱受害人）人身傷害、殘疾、死亡的，應當按照下列項目和標準承擔責任：
（一）醫(yī)療費，按照醫(yī)院對受害者治療所必需的治療費、檢查費、醫(yī)藥費、手術(shù)費、住院費等費用計算；
（二）護理費，受害者生活不能自理的，按照醫(yī)院所在地雇請一至二名護理人員所需費用計算；
（三）交通費，按照實際必需的費用計算，憑據(jù)支付；
（四）住院伙食補助費，按照醫(yī)院所在地國家機關(guān)工作人員的出差伙食補助標準計算；
（五）因誤工減少的收入，受害人有固定收入的，按照其減少的固定收入計算；無固定收入的，按照受害人居住地城鎮(zhèn)居民或者農(nóng)民年平均收入計算；
（六）殘疾者生活自助具費，按照普及型器具的費用計算；
（七）殘疾者一次性生活補助費，根據(jù)受害者傷殘等級，按照當?shù)啬昶骄钯M的六倍至二十倍計算；
（八）殘疾賠償金，根據(jù)受害者傷殘等級，按照當?shù)啬昶骄钯M的六倍至十五倍計算；
（九）喪葬費，按照當?shù)貧浽釂挝换痉⻊枕椖渴召M標準計算；
（十）死亡賠償金，按照當?shù)啬昶骄钯M的二十倍計算；
（十一）殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費，以當?shù)啬昶骄钯M為標準，對不滿十八周歲的，按扶養(yǎng)到十八周歲計算；對無勞動能力的被扶養(yǎng)人，按扶養(yǎng)二十年計算，但五十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年，最低不少于十年。
前款規(guī)定的費用應當一次性支付。
本條規(guī)定的傷殘等級按交通事故傷殘等級標準確定；當?shù)啬昶骄钯M，是指受害人居住地市、縣統(tǒng)計部門公布的上年度城鎮(zhèn)居民人均年消費水平或者農(nóng)民人均年消費水平。
第五十五條經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害消費者權(quán)益，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，按法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。法律、法規(guī)未作處罰規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣營業(yè)執(zhí)照。
工商行政管理部門依據(jù)前款規(guī)定查處侵害消費者權(quán)益的違法行為時，可以按照規(guī)定程序行使下列職權(quán)：
（一）詢問有關(guān)當事人、利害關(guān)系人、證人，并要求提供證明材料或者與違法行為有關(guān)的其他資料；
（二）檢查與違法行為有關(guān)的場所、財物，責令被檢查的經(jīng)營者說明商品的來源和數(shù)量，責令暫停銷售商品或者提供服務；經(jīng)縣級以上工商行政管理部門負責人批準，可以封存或者扣留用于違法行為的財物及工具；
（三）查閱、復制、扣留與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。
第五十六條有關(guān)行政管理部門和消費者協(xié)會工作人員在處理消費者權(quán)益爭議時，應當客觀、公正，恪守職業(yè)道德；對濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，視情節(jié)輕重，給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第五十七條經(jīng)營者用威脅、毆打、限制人身自由等手段阻撓有關(guān)行政管理部門、消費者協(xié)會工作人員依法履行職務的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六章附則
第五十八條經(jīng)營者提供的種子、種苗、肥料、農(nóng)藥、獸藥、飼料、種畜禽或者農(nóng)業(yè)機械等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，因質(zhì)量問題造成農(nóng)民減產(chǎn)、絕收、畜禽死亡或者其他損失的，經(jīng)營者應當賠償農(nóng)民直接損失和可得利益損失。
第五十九條本辦法自2001年1月1日起施行。
