第一章總則
第一條(立法宗旨)為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。
第二條(適用范圍)在本省行政區(qū)域內(nèi)，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護(hù)。
經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。
第三條(一般原則)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，不得違背公序良俗。
消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)實(shí)行國(guó)家保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。
對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者行使權(quán)利，并與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)。
第四條(社會(huì)共治原則)任何組織和個(gè)人有權(quán)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督。
企業(yè)主管部門和行業(yè)管理組織應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)、監(jiān)督本系統(tǒng)、本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者依法開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，揭露、批評(píng)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。
第二章消費(fèi)者的權(quán)利
第五條(安全保障權(quán))消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合其執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn);沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供安全的消費(fèi)場(chǎng)所和環(huán)境。消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者提供的消費(fèi)場(chǎng)所內(nèi)，其人身、財(cái)產(chǎn)安全遇到危險(xiǎn)的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者給予救助。
第六條(知情權(quán))消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問、了解該商品或者服務(wù)的真實(shí)情況及交易條件。
第七條(選擇權(quán))消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
第八條(公平交易權(quán))消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價(jià)格以及其他交易條件，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確的商品或者服務(wù)，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
第九條(受尊重權(quán)及信息得到保護(hù)權(quán))消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
第十條(獲得知識(shí)權(quán))消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)以及消費(fèi)爭(zhēng)議處理方式等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。
第十一條(成立維權(quán)組織權(quán))消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。
第十二條(獲得賠償權(quán))消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和個(gè)人隱私等人身權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償。
消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其財(cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法對(duì)其造成的損失予以賠償;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照公平原則予以賠償。
第十三條(監(jiān)督權(quán))消費(fèi)者有權(quán)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量等提出意見和建議，有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為向有關(guān)行政部門舉報(bào)，有權(quán)將有關(guān)情況如實(shí)向大眾傳播媒介反映。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定或者經(jīng)營(yíng)者共同約定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容提出修改意見和建議。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作提出意見和建議，有權(quán)對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的違法失職行為提出批評(píng)，進(jìn)行檢舉、控告。
消費(fèi)者有權(quán)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的工作提出意見和建議。
第十四條(獲知處理結(jié)果權(quán))消費(fèi)者在投訴、檢舉、控告后，有權(quán)獲知處理結(jié)果。
第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第一節(jié)一般規(guī)定
第十五條(履行約定義務(wù))經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者作出承諾的，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)與承諾相一致。消費(fèi)者受上述承諾引導(dǎo)而購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的，該承諾應(yīng)當(dāng)作為約定的內(nèi)容。
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得利用合同格式條款等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，以及減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除消費(fèi)者權(quán)利的其他規(guī)定。
第十六條(安全保障義務(wù))經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù)、設(shè)施和場(chǎng)所符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、設(shè)施和場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明或者標(biāo)明正確使用商品、設(shè)施、場(chǎng)所或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法，并采取必要的保護(hù)措施。
交通、金融、商貿(mào)、旅游、文體和醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務(wù)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)無障礙設(shè)施的建設(shè)和改造，保障殘疾人、老年人、兒童等社會(huì)成員的消費(fèi)安全。
第十七條(缺陷產(chǎn)品召回義務(wù))經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
第十八條(真實(shí)標(biāo)注主體身份義務(wù))經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者名稱的位置、字體、顏色等，應(yīng)當(dāng)便于識(shí)別和查詢。
商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理者和柜臺(tái)、場(chǎng)地的出租者、展銷會(huì)舉辦者、連鎖經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)并保存場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、加盟經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料，并督促其在交易場(chǎng)所的顯著位置設(shè)立公示牌，公示其名稱(姓名)、經(jīng)營(yíng)(租賃)期限、加盟期限、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項(xiàng)，并向查詢場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、加盟經(jīng)營(yíng)者情況的消費(fèi)者提供真實(shí)信息。
第十九條(提供商品或者服務(wù)的真實(shí)全面信息)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰明白的語言或者文字向消費(fèi)者作出真實(shí)、全面的介紹和說明，并就消費(fèi)者的詢問作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向消費(fèi)者告知下列情況或者出示書面文件：
(一)有關(guān)商品的價(jià)格、計(jì)價(jià)單位、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務(wù);
(二)有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)、場(chǎng)所、期限、檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告或者維修服務(wù)記錄;
(三)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的或者按照行業(yè)規(guī)則、行業(yè)慣例應(yīng)當(dāng)告知的其他內(nèi)容。
第二十條(商品或者服務(wù)的標(biāo)識(shí))經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)的標(biāo)識(shí)，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者提供的商品達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)但仍有使用價(jià)值的，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標(biāo)明，并在給消費(fèi)者的購(gòu)貨憑證上予以注明。
提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)。服務(wù)標(biāo)識(shí)包括以下內(nèi)容：
(一)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
(二)服務(wù)中的有關(guān)注意事項(xiàng)、限制條件和必要提示;
(三)其他應(yīng)當(dāng)標(biāo)明的與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。
第二十一條(明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù))經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)、具體、明確，沒有歧義，字跡清晰，貨簽對(duì)位，標(biāo)識(shí)醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整，明折明扣。
經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得用虛假折價(jià)的方式銷售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。
第二十二條(出具票據(jù)義務(wù))經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù);征得消費(fèi)者同意的，可以電子化形式出具。消費(fèi)者要求提供購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)以外的收費(fèi)清單的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供。
第二十三條(終止履約的責(zé)任)因經(jīng)營(yíng)者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并作出妥善安排;造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)依法給予賠償。
第二十四條(正當(dāng)收集使用個(gè)人信息)經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。
前款所稱的個(gè)人信息，包括消費(fèi)者的姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、職業(yè)、學(xué)歷、住址、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。
第二十五條(信息保密義務(wù))經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信息保密和管理制度，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失，并制訂信息安全事件應(yīng)急預(yù)案。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，及時(shí)通知消費(fèi)者，避免造成損失或者損失的擴(kuò)大。
第二十六條(發(fā)送商業(yè)性信息限制)未經(jīng)消費(fèi)者同意、請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費(fèi)者的費(fèi)用。
第二十七條(退貨、更換、修理義務(wù))經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在國(guó)家規(guī)定或者其承諾的期限內(nèi)，及時(shí)履行退貨、退款、更換、重作、修理等義務(wù)。承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于六個(gè)月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等特殊商品，國(guó)家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
需要安裝調(diào)試后方能使用的商品，安裝調(diào)試完畢之日起計(jì)算退貨、更換、修理的起始日期。
經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)一次性退清貨款，并不得違反國(guó)家規(guī)定收取折舊費(fèi)。
第二十八條(限期修理義務(wù))經(jīng)營(yíng)者履行修理責(zé)任時(shí)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具修理記錄。商品修理應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起三十日內(nèi)完成。無正當(dāng)理由，到期未完成修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退貨或者更換。
第二十九條(更換義務(wù))經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，并向消費(fèi)者出具更換憑證;無同型號(hào)、同規(guī)格商品的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退貨。
第三十條(獎(jiǎng)贈(zèng)品的退貨、更換和修理)經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。
第三十一條(不得故意拖延或者無理拒絕)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退貨、退款、更換、重作、修理、補(bǔ)足商品數(shù)量或者賠償損失等責(zé)任，不得有下列故意拖延或者無理拒絕的行為：
(一)對(duì)消費(fèi)者提出的承擔(dān)責(zé)任的要求，五日內(nèi)不作答復(fù)的;
(二)接到有關(guān)行政部門或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織要求處理消費(fèi)者投訴的通知后，五日內(nèi)不作答復(fù)的;
(三)與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議又不按照協(xié)議履行的;
(四)對(duì)有關(guān)行政部門或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織主持達(dá)成的調(diào)解協(xié)議不履行的;
(五)經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起超過十五日未退貨的;
(六)自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無正當(dāng)理由拒不履行退貨、退款、更換、重作、修理、補(bǔ)足商品數(shù)量或者賠償損失等義務(wù)超過十五日的;
(七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他行為。
第三十二條(欺詐行為)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，不得有下列欺詐行為：
(一)在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;
(二)銷售國(guó)家明令淘汰并停止銷售的商品;
(三)提供商品或者服務(wù)時(shí)使用不合格計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度;
(四)收取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù);
(五)進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳;
(六)為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)時(shí)謊報(bào)用工用料，損壞、偷換零部件或者材料，使用不合格或者與約定不相符的零部件或者材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用;
(七)從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)時(shí)提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費(fèi)者權(quán)益;
(八)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他欺詐行為。
第三十三條 (有主觀故意的欺詐行為)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，有下列情形之一，且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，屬欺詐行為：
(一)銷售或者提供不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品或者服務(wù);
(二)銷售失效、變質(zhì)的商品;
(三)銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品;
(四)銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品;
(五)銷售或者提供侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)、專利權(quán)的商品或者服務(wù);
(六)銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品。
第三十四條(視為經(jīng)營(yíng)者行為)經(jīng)營(yíng)者的工作人員在履行職務(wù)時(shí)的行為，視為經(jīng)營(yíng)者的行為。
第三十五條(預(yù)付卡的發(fā)行)經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋。
經(jīng)營(yíng)者發(fā)行預(yù)付卡(含其他預(yù)收款憑證)的，單張記名卡限額不得超過五千元，單張不記名卡限額不得超過一千元，不得設(shè)定有效期。
鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其發(fā)放的預(yù)付卡向消費(fèi)者提供擔(dān)保。鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者在商業(yè)銀行開立預(yù)付卡資金存管賬戶，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所定期公示預(yù)付卡資金總量和使用情況。
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費(fèi)者查詢、復(fù)制;相關(guān)資料至少保存至合同履行完畢后兩年。
第三十六條(預(yù)付款的退款)經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無理由要求退款，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)同意，但可以扣除經(jīng)營(yíng)者為提供商品或者服務(wù)已產(chǎn)生的合理費(fèi)用。
經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品、服務(wù)或者約定的事項(xiàng)發(fā)生重大變更的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。未消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)全額退款并承擔(dān)預(yù)付款的利息;已經(jīng)消費(fèi)的，按照原約定的優(yōu)惠方案扣除已經(jīng)消費(fèi)的金額，予以退款。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，不得故意拖延或者無理拒絕。
經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者。
第三十七條(商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)規(guī)制)商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的特許人應(yīng)當(dāng)與被特許人訂立書面合同，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)要求和保證措施、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，并對(duì)被特許人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督。
被特許人應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)合同中明確的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容。
第三十八條 (非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物信息公示)采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)、上門推銷、會(huì)議推介等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者主體、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行身份信息審查和登記，并在經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁面顯著位置標(biāo)明。
鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金，建立先行賠付制度。
第三十九條(非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的無理由退貨)經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)、上門推銷、會(huì)議推介等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，經(jīng)營(yíng)者不得故意拖延或者無理拒絕。
根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買行為進(jìn)行“一對(duì)一”確認(rèn)。
第二節(jié)特殊規(guī)定
第四十條(公用服務(wù)業(yè))供水、供電、供氣、供暖、郵政、有線電視等公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格行政部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得向消費(fèi)者收取押金或者保證金、安裝材料費(fèi)、暫停服務(wù)手續(xù)費(fèi)，不得限定消費(fèi)者購(gòu)買指定的商品，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)戶外管線或者其他設(shè)施被他人盜用、損害造成的損失。
公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)。檢查、維護(hù)設(shè)備影響消費(fèi)者正常使用的，應(yīng)當(dāng)至少提前三日告知消費(fèi)者。
因消費(fèi)者逾期未支付費(fèi)用，公用服務(wù)經(jīng)營(yíng)者加收違約金的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不得超過銀行同期存款利率的兩倍，最高不得超過消費(fèi)者逾期未支付費(fèi)用的數(shù)額。
第四十一條(通信業(yè))通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供月度不清零、包季、包半年等流量計(jì)費(fèi)服務(wù)套餐供消費(fèi)者選擇。
通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著形式明示通信資費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、方式和未使用完套餐流量處理方式等內(nèi)容。實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量，通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，并告知超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。
未經(jīng)消費(fèi)者同意開通的上網(wǎng)、電話、短信和其他服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用，不得向消費(fèi)者收取。
第四十二條(餐飲業(yè))餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者提供符合衛(wèi)生條件的餐具，不得收取或者變相收取不符合規(guī)定的費(fèi)用。
第四十三條(洗染業(yè))洗染業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者共同確認(rèn)洗染前的衣物狀況，并在服務(wù)單據(jù)中注明。造成衣物變形、損壞、串色、染色、遺失的，應(yīng)當(dāng)退還收取的費(fèi)用，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第四十四條(美容美發(fā)業(yè))美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的材料和器具，并事先向消費(fèi)者明示服務(wù)效果及注意事項(xiàng)。對(duì)消費(fèi)者造成人身傷害或者其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
從事美容服務(wù)的，不得開展任何醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目。
第四十五條(商品房開發(fā)建設(shè))從事開發(fā)建設(shè)商品房的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者書面明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑面積、套內(nèi)建筑面積、建筑和裝飾裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、交房日期、單價(jià)、總價(jià)、產(chǎn)權(quán)辦理、前期物業(yè)管理等事項(xiàng)。
有下列情形之一，消費(fèi)者可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定要求從事開發(fā)建設(shè)商品房的經(jīng)營(yíng)者退房、賠償損失：
(一)未取得預(yù)售許可證預(yù)售商品房的;
(二)房屋套內(nèi)建筑面積或者建筑面積小于合同約定的面積，面積誤差比絕對(duì)值超過百分之三的;
(三)違反合同約定擅自變更房屋選址、結(jié)構(gòu)、戶型、層高、朝向、樓層、配套設(shè)施、裝飾裝修標(biāo)準(zhǔn)的;
(四)交房時(shí)間比合同約定時(shí)間遲延，經(jīng)催告后在三個(gè)月的合理期限內(nèi)仍未履行的;
(五)房屋已設(shè)定抵押未事先告知消費(fèi)者，或者房屋已經(jīng)出售給第三人，以及故意隱瞞所售房屋為拆遷補(bǔ)償安置房屋事實(shí)的;
(六)超過合同約定或者法律、法規(guī)規(guī)定辦理房屋產(chǎn)權(quán)登記的期限一年，由于經(jīng)營(yíng)者的原因無法辦理產(chǎn)權(quán)登記的;
(七)經(jīng)依法確認(rèn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的。
第四十六條(裝飾裝修行業(yè))從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項(xiàng)目、施工方案、標(biāo)準(zhǔn)、期限、質(zhì)量、價(jià)格、室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)指標(biāo)、保修內(nèi)容、保修期限、質(zhì)量要求和質(zhì)量驗(yàn)收方式、施工安全責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容;由經(jīng)營(yíng)者提供裝飾裝修材料的，還應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱、規(guī)格、價(jià)格、環(huán)保和安全指標(biāo)、等級(jí)等，材料應(yīng)當(dāng)經(jīng)消費(fèi)者驗(yàn)收、認(rèn)可。
從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)保證裝修裝飾的質(zhì)量，不得偷工減料。提供的裝飾裝修材料必須符合國(guó)家規(guī)定的環(huán)保要求。因經(jīng)營(yíng)者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工、重作。
裝飾裝修工程的質(zhì)保期限自裝飾裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起不低于兩年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏不少于五年。保修期限內(nèi)因維修產(chǎn)生的費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。
第四十七條(修理加工行業(yè))修理、加工業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在修理、加工前告知消費(fèi)者所需要的零部件、材料、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況;不得偷換或者故意損壞零部件，使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真;不得虛列修理、加工項(xiàng)目。
已經(jīng)修理、加工的部位在三十日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)包修。國(guó)家有規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，從其規(guī)定或者約定。
第四十八條(中介服務(wù)結(jié)構(gòu))職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國(guó)等中介服務(wù)機(jī)構(gòu)提供中介服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，明示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得采取強(qiáng)迫、欺詐、誤導(dǎo)等手段進(jìn)行中介服務(wù)。
中介服務(wù)機(jī)構(gòu)不履行合同或者以虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者所付的全部費(fèi)用，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第四十九條(教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu))盈利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知消費(fèi)者教育培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置、師資狀況、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等情況。法律、行政法規(guī)對(duì)其有資質(zhì)資格規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)依法取得資質(zhì)資格。
盈利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，消費(fèi)者提出退學(xué)要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自要求提出之日起五日內(nèi)退還全部教育培訓(xùn)費(fèi)用，并承擔(dān)相應(yīng)當(dāng)?shù)馁r償責(zé)任：
(一)以虛假的教育培訓(xùn)成果、就業(yè)保證等，誘導(dǎo)消費(fèi)者;
(二)安排不合格人員從事教育培訓(xùn)授課;
(三)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目;
(四)教育培訓(xùn)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備不符合安全規(guī)定;
(五)以不正當(dāng)手段迫使消費(fèi)者終止學(xué)業(yè)。
第五十條(醫(yī)療機(jī)構(gòu))醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行藥品質(zhì)量、價(jià)格規(guī)定和醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，列出醫(yī)療收費(fèi)明細(xì)項(xiàng)目，向患者或者其家屬定期提供收費(fèi)清單;使用貴重藥品或者特殊器械，應(yīng)當(dāng)事先征得患者或者其家屬同意。
第五十一條(金融服務(wù)行業(yè))金融機(jī)構(gòu)代理理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明真實(shí)情況，以顯著方式向消費(fèi)者提示產(chǎn)品性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)，并經(jīng)消費(fèi)者書面確認(rèn)。未經(jīng)確認(rèn)的，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同并賠償損失。
第四章國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
第五十二條(各級(jí)政府的職責(zé))地方各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查有關(guān)部門和單位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，及時(shí)研究解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題，落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。
制定、調(diào)整關(guān)系消費(fèi)者切身利益的公用事業(yè)價(jià)格、公益性服務(wù)價(jià)格、壟斷經(jīng)營(yíng)的商品價(jià)格等政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，應(yīng)當(dāng)舉行聽證會(huì)，征求消費(fèi)者以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的意見。
第五十三條(各行政部門的職責(zé))工商、質(zhì)監(jiān)、市場(chǎng)監(jiān)管、物價(jià)、商務(wù)、衛(wèi)生計(jì)生、食品藥品監(jiān)督、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、旅游、通信、金融監(jiān)管、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、郵政管理等有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自的監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查，并確定相應(yīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的投訴，依法調(diào)查處理損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
第五十四條(抽查檢驗(yàn)職責(zé))有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)，定期或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。
對(duì)涉及人身健康、財(cái)產(chǎn)安全、影響國(guó)計(jì)民生和消費(fèi)者投訴集中的商品和服務(wù)，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)優(yōu)先列入年度抽查檢驗(yàn)計(jì)劃或者根據(jù)需要及時(shí)組織抽查檢驗(yàn)。
大眾傳播媒介使用抽查檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)全面、客觀，并注明出處。
第五十五條(行政機(jī)關(guān)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的職權(quán))縣級(jí)以上工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門在對(duì)涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為進(jìn)行查處時(shí)，可以行使下列職權(quán)：
(一)對(duì)當(dāng)事人涉嫌違法生產(chǎn)、銷售活動(dòng)的場(chǎng)所實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查;
(二)向當(dāng)事人的法定代表人、主要負(fù)責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌違法生產(chǎn)、銷售活動(dòng)有關(guān)的情況;
(三)查閱、復(fù)制當(dāng)事人有關(guān)的合同、發(fā)票、賬簿以及其他有關(guān)資料;
(四)對(duì)危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的缺陷商品予以查封或者扣押;
(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職權(quán)。
第五章消費(fèi)者組織
第五十六條(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)名稱、機(jī)構(gòu))依法成立的各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)履行法律、法規(guī)、規(guī)章賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)。其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定開展活動(dòng)。
縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法開展工作，為其常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)配備必要人員;各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)履行法定職責(zé)所需經(jīng)費(fèi)應(yīng)當(dāng)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。
第五十七條(公益性職責(zé))消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)除履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的公益性職責(zé)以外，還應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：
(一)宣傳有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念;
(二)參加涉及眾多消費(fèi)者利益的商品或者服務(wù)價(jià)格聽證會(huì)，并獨(dú)立發(fā)表意見;
(三)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查、比較和分析，并向政府及有關(guān)行政部門反映消費(fèi)者的意見;
(四)針對(duì)商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域存在的影響消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題約談經(jīng)營(yíng)者;
(五)發(fā)布消費(fèi)者投訴分析報(bào)告并向社會(huì)披露消費(fèi)者投訴情況，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，提請(qǐng)有關(guān)部門或者征信機(jī)構(gòu)記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案;
(六)引導(dǎo)、協(xié)調(diào)行業(yè)管理組織和經(jīng)營(yíng)者就商品售后服務(wù)或者經(jīng)營(yíng)性服務(wù)作出自律性規(guī)范。
第五十八條(提起公益訴訟)對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)可以依法向人民法院提起公益訴訟。省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)為提起公益訴訟收集證據(jù)，需要有關(guān)行政部門協(xié)助的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)支持。
各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)支持消費(fèi)者提起訴訟，人民法院可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的請(qǐng)求，給予參與庭審、發(fā)表意見等方式的支持。
第五十九條(與有關(guān)行政部門的工作銜接)有關(guān)行政部門對(duì)消費(fèi)者投訴比較集中的商品或者服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)參加;對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)要求了解監(jiān)督、檢查結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。
有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)和社會(huì)組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出的改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的合理建議，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究、采納;對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提出的查詢，應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)答復(fù);對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映的消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果。
第六十條(設(shè)立基層投訴站點(diǎn))各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際需要，可以會(huì)同當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)單位設(shè)立基層投訴、監(jiān)督站等工作站點(diǎn)，方便消費(fèi)者投訴和監(jiān)督。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)基層投訴、監(jiān)督站等工作站點(diǎn)的工作應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
第六章爭(zhēng)議的解決
第六十一條(鼓勵(lì)和解)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議。雙方的和解內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。
第六十二條(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)投訴的處理)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。不予受理的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明理由;決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起六十日內(nèi)調(diào)解完畢。需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，鑒定、檢測(cè)時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。期滿未達(dá)成調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成的調(diào)解協(xié)議一方當(dāng)事人不履行的，告知消費(fèi)者通過其他法定途徑解決爭(zhēng)議。
第六十三條(行政部門對(duì)投訴的處理)各級(jí)工商、質(zhì)監(jiān)、市場(chǎng)監(jiān)管、物價(jià)、商務(wù)、衛(wèi)生計(jì)生、食品藥品監(jiān)督、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、旅游、通信、金融監(jiān)管、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、郵政管理等有關(guān)行政部門收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。不予受理的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明理由;對(duì)不屬于本部門主管或者管轄的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴。
決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起六十日內(nèi)調(diào)解完畢;因案情復(fù)雜不能在六十日內(nèi)調(diào)解完畢的，可以延長(zhǎng)三十日，并告知消費(fèi)者。需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，鑒定、檢測(cè)時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。
第六十四條(消費(fèi)者投訴期限)消費(fèi)者認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害，向有關(guān)行政部門或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，應(yīng)當(dāng)自知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到侵害之日起一年內(nèi)提出;法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第六十五條(鑒定、檢測(cè))因商品或者服務(wù)的質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，經(jīng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商一致，可以交由具備資質(zhì)的鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。鑒定或者檢測(cè)的費(fèi)用由雙方協(xié)商約定，協(xié)商不成的，由主張權(quán)利的一方先行墊付，另一方提供等額擔(dān)保。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第六十六條(引導(dǎo)理性消費(fèi))消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性選擇商品或者服務(wù)，依法行使和維護(hù)自己的合法權(quán)益，不得影響社會(huì)公共秩序和他人的合法權(quán)益。
消費(fèi)者主張權(quán)利時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)等有關(guān)證據(jù)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第七章法律責(zé)任
第六十七條(對(duì)嚴(yán)重違法行為的行政處罰)經(jīng)營(yíng)者違反本條例第十七條、第二十四條第一款、第二十五條、第三十一條、第三十二條、第三十三條、第三十六條、第三十九條第一款規(guī)定，法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他行政部門依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。
第六十八條(對(duì)其他違法行為的行政處罰)經(jīng)營(yíng)者違反本條例第十五條第三款、第十八條、第二十一條、第二十二條、第二十六條、第三十八條第一款、第二款、第三十九條第二款、第四十條、第四十一條、第四十二條、第四十三條、第四十四條、第四十五條、第四十六條、第四十七條、第四十八條、第四十九條、第五十條、第五十一條規(guī)定，法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他行政部門責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處十萬元以下罰款，責(zé)令停業(yè)整頓。
第六十九條(經(jīng)營(yíng)者信用約束)經(jīng)營(yíng)者違反本條例規(guī)定受到行政處罰的，作出行政處罰決定的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將行政處罰信息記入經(jīng)營(yíng)者信用檔案，并向社會(huì)公布。
第七十條(民事、刑事責(zé)任)經(jīng)營(yíng)者違反本條例規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第七十一條(國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的責(zé)任)有關(guān)行政部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)給予處分;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章附則
第七十二條(購(gòu)買農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的參照?qǐng)?zhí)行)農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。
第七十三條(實(shí)施日期)本條例自年月日起施行。1996年10月18日江蘇省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十四次會(huì)議通過的《江蘇省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》同時(shí)廢止。
