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【銀行投訴處理管理中存在的問題及建議1】
隨著居民收入的穩(wěn)步增長，消費者購買金融業(yè)務與產品逐漸增多，期間暴露出一些問題，如：收費標準不一致、個人金融信息保護不充分、客戶投訴處理效率低等。這些問題如不能得到解決，將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至將威脅到商業(yè)銀行的聲譽，應引起關注。
一、國內銀行業(yè)消費者權益保護工作現狀
銀行業(yè)消費者權益保護，是指銀行業(yè)通過適當的程序和措施，推動實現銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。具體包括：知情權、公平交易權、自主選擇權、個人金融信息安全權、依法求償權等。2012年8月，銀監(jiān)會出臺《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》，第一次明確了銀行業(yè)消費者及權利的定義、范圍、行為準則和制度保障等內容，填補了國內銀行業(yè)消費者權益保護制度方面的空白，提出“預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調處置”的工作原則，強調了消費者權益保護工作的事前協(xié)調和管控機制，并提出八項禁止性行為①規(guī)定。這在制度層面為銀行業(yè)消費者權利保護工作提供了具體指引。各商業(yè)銀行根據監(jiān)管新規(guī)，認真梳理現狀，著重解決了部分產品和服務損害消費者合法權益、糾紛處置不到位等問題，但如何加強消費者權益保護工作，并將消費者權益保護的要求融入各項制度設計和日常工作中，值得探討。
二、銀行業(yè)消費者權益受侵害的主要表現
1.知情權受到侵害。金融消費是一種具有一定專業(yè)性的消費經濟活動，消費者享有知情權是實現公平金融交易的前提條件。但在實際工作中，部分金融機構并不注重履行對消費者告知義務，同時存在合同、協(xié)議文本設計不合規(guī)，隱瞞產品風險，夸大產品收益等問題;網點宣傳廣告、手冊、受理單等，信息披露不真實，誤導消費者問題;銷售行為不規(guī)范，在營銷服務中未如實告知銀行自有產品和代銷產品，未如實告知產品收益、兌付等信息。
2.自主選擇權受到侵害。由于信息的不對稱，消費者易根據片面的信息做出逆向選擇，不僅使客戶權益受到侵害，還會產生負面的資源配置。主要表現在銀行在營銷產品和服務中，存在捆綁銷售、隱瞞銷售和強制銷售行為，使客戶自主選擇權受到侵害。近期出現的眾多銀保產品投訴，主要就是銀行從業(yè)人員在銷售代理的保險產品時，未解釋代理保險產品與自身理財產品的區(qū)別，造成客戶誤解而引起對銀行服務的不滿。
3.公平交易權受到侵害。銀行向消費者提供金融服務或產品，應該遵循公平、公正和誠信的原則，金融機構不得強行向消費者提供金融服務或產品。公平交易權受到侵害主要表現在，合同或協(xié)議文本中存在霸王性條款;合同、協(xié)議文本利用格式條款侵犯消費者正當權益;收費協(xié)議中未明確收費項目和標準，造成產品和服務收費不合規(guī)，消費者因在同一銀行的不同機構收費不同，而引起的投訴糾紛。
4.金融信息安全權受到侵害。按照《人民銀行關于銀行業(yè)金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》要求，各金融機構對于收集、傳輸、加工、保存和使用消費者金融信息均有嚴格要求。但是消費者個人隱私、機密資料、支付信息等遭竊取和盜用的事件仍屢有發(fā)生。主要表現在客戶信息保護不規(guī)范，未經客戶授權查詢客戶個人金融信息、查詢個人征信系統(tǒng);違規(guī)偽造、編造客戶個人信息;業(yè)務系統(tǒng)中客戶信息數據管控不足;違規(guī)向第三方提供客戶個人金融信息等。
三、銀行業(yè)消費者權益保護工作存在的主要問題
1.機構和組織職責分工不明確。目前，根據監(jiān)管要求，各商業(yè)銀行均已建立消費者權益保護工作的制度，且總行和一級分行均已確定一名高級管理人專門負責消費者權益保護工作，組織推動力度較大。但由于消費者權益保護工作，涉及產品和業(yè)務流程各方面，散布于各職能部門，缺乏統(tǒng)一的指導，容易出現各自為政的局面。同時在消費者投訴解決工作中，各職能部門多為兼職人員處理投訴工作，職責分工不明確，缺乏整體性、連續(xù)性和預見性，成效難以量化且不計入績效考核中，導致解決效率與效果不盡人意。
2.金融信息披露不充分。隨著金融產品和結算方式的不斷創(chuàng)新，部分消費者對合同條款和協(xié)議內容不理解，主要依賴銀行從業(yè)人員解釋。在信息不對稱的情況下，存在銀行從業(yè)人員利用自身與消費者之間在專業(yè)知識、交易經驗、信息獲取能力和渠道方面的差距，誘導消費者依賴專家判斷而進行投資的行為。在檢查中，發(fā)現在營銷理財產品時，客戶經理在售前未對客戶風險承受能力進行風險評估，未要求客戶填寫風險警示語句，向消費者銷售了與其自身風險承受能力不相符的產品和服務等問題。
3.金融信息保護工作不夠重視。金融機構應當按照安全、準確、完整和保密的原則，妥善保存客戶身份資料和交易記錄，但目前商業(yè)銀行金融信息保護工作存在諸多問題。主要表現在數據開發(fā)方面，提取使用的客戶信息和客戶數據未采取措施脫敏;在生產系統(tǒng)中，應用系統(tǒng)交易日志中留存客戶信息未及時清理;在客戶信息數據管控方面，對于查詢、使用客戶信息的次數和權限管理還不嚴格，部分系統(tǒng)中復制和粘貼功能依然可以使用。
4.客戶投訴機制不健全。目前各商業(yè)銀行主要將客戶服務熱線與投訴熱線對接，通過在客戶服務熱線中開通投訴渠道，客服人員解決并記錄客戶投訴內容，對于處理不了的問題將其反饋給各職能部門，各職能部門逐級落實解決事項。但這種機制下由于客服人員不熟悉業(yè)務辦理流程，按照制度標準對客戶的解釋和安撫工作不到位，存在激化客戶矛盾風險。同時存在應對客戶投訴處理不及時、對客戶合理投訴持續(xù)性跟蹤不足，對客戶合理投訴爭議補救措施不落實等弊端。
四、建議
在當前宏觀形勢下，為了保證消費者的合法權益，確保商業(yè)銀行健康有序發(fā)展，商業(yè)銀行需要重視消費者權益保護工作，從公司治理、內部控制和企業(yè)文化角度，將消費者權益保護工作融入產品服務售前、售中和售后的全過程，積極加以改進。
1.重視消費者權益保護工作。商業(yè)銀行需要重視消費者權益保護工作，從公司治理、內部控制和企業(yè)文化角度，將權益保護工作落實到產品服務售前、售中和售后的全過程，并將權益檢查工作融入各項制度設計和日常工作之中，從提高自身管理水平和市場競爭力方面，從源頭提升消費者權益保護工作。在產品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關銀行業(yè)消費者權益保護的內部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權益保護的措施在產品和服務進入市場前得以實施。
2.持續(xù)開展宣傳與教育工作。加強產品和服務信息的披露，將消費者宣傳和教育納入考核，在產品和服務推介過程中，主動向銀行業(yè)消費者真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容。嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準。同時銀行業(yè)金融機構應當開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識。建立消費者權益保護工作的日常溝通機制。此外，定期開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過加強客戶的金融知識，提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。
3.加強消費者金融信息保護工作。近年來各商業(yè)銀行通過開展員工培訓，強化信息保密意識;組織員工簽署保密承諾等措施，提高了消費者金融信息保護工作。同時應強化信息保護工作的內部控制和管理，提升技術保護手段。建立金融信息保護框架，對于客戶信息在生產系統(tǒng)、開發(fā)系統(tǒng)和測試系統(tǒng)中的查詢和使用權限、內容維護和清理要求進行明確規(guī)定。減少消費者金融信息的流轉環(huán)節(jié)，確保消費者金融信息在傳輸過程中的安全。
4.完善消費者投訴管理機制。完善消費者投訴管理渠道，在客服投訴熱線中，根據投訴內容進行分流，引導具備一定專業(yè)知識的客服處理投訴情況;對于客服解決不了轉至業(yè)務部分的投訴情況，進行跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、認真查找產品和服務的薄弱環(huán)節(jié)與風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進。同時將投訴處理效果和效率納入員工經營績效考評和內控評價體系中，切實完善消費者投訴管理機制，從而維護銀行業(yè)消費者合法權益。
注釋：
①不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益;不得在格式合同和協(xié)議文本中出現誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款;不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產品和服務;不得在未經銀行業(yè)消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息;不得向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產品;不得隨意增加收費項目或提高收費標準;不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求;不得在服務中對殘疾人等特殊銀行業(yè)消費者有歧視性行為。
【銀行投訴處理管理中存在的問題及建議2】
近年來，隨著金融消費權益保護工作的不斷推進和銀行業(yè)競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務時更加注重享受服務，對銀行的網點分布、營業(yè)環(huán)境、網點秩序、投訴處理等服務要素的要求越來越高。在這一背景下，不少商業(yè)銀行常常深陷客戶投訴的困擾。經過調研，并結合自身一線工作經歷，筆者發(fā)現，銀行被投訴的原因有多種，但常見的有：銀行員工服務態(tài)度不好，辦理業(yè)務出現差錯，辦理業(yè)務時間過長，長時間不叫號，長時間處于暫停服務狀態(tài)，服務不能靈活應變等，而這些原因可以統(tǒng)一歸結為銀行服務質量的欠缺。因此，要有效減少或避免投訴事件的發(fā)生，切實提升服務質量，應重點做到以下幾點。
一是要先處理心情，再處理事情。作為金融機構的員工，尤其是前臺一線員工更要多掌握一些正確對待客戶的方法，把客戶的抱怨轉化為發(fā)展業(yè)務的機會，幫助銀行提高產品質量和服務水平。要學會運用“三變”處理危機事件，即變換當事人，轉移訴怨;變換場所，緩和氣氛;變換時間，消除怨氣。同時，要當好“三員”，提供服務時要熱情周到，一切從心出發(fā)，讓客戶高興而來，滿意而歸，當好“服務員”;面對投訴時要真誠傾聽客戶聲音，第一時間向客戶表示歉意，得到客戶的諒解，引導客戶消除心中的怒氣、怨氣和火氣，當好“消防員”;處理投訴時要善于分析原因，學會換位思考，盡量站在客戶的角度積極研究解決對策，做到公平、合理，當好“調解員”。
二是要做到以客戶為中心。銀行業(yè)是高風險行業(yè)，它的每一筆業(yè)務都要在規(guī)章制度的約束下進行，只有這樣才能保障客戶的合法正當權益，這也是近年來“鐵款、鐵賬、鐵規(guī)章”的運營管理制度不斷被強化的原因。但在實際工作中，如果只是機械地照本宣科，不知變通地執(zhí)行“死”規(guī)章，同樣會遭人詬病，甚至造成極端事件。因此，在遵守各項規(guī)章制度的同時，根據實際情況采取人性化的處理方式，為特殊客戶提供個性化的服務，有時會收到意想不到的效果。例如，對于因老弱病殘、意外事件、身在外地等特殊原因，無法親自到銀行辦理業(yè)務的客戶開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務，必要時甚至提供上門服務，不僅方便了客戶，也提升了銀行形象。近日，農行朝陽凌東分理處就本著人性化的原則，辦理了一筆特殊的業(yè)務：客戶楊某想要辦理借記卡激活業(yè)務，但患病在家，不能親自來網點辦理。凌東分理處就采取了由兩名工作人員上門服務的辦法，成功為楊某激活了借記卡，取出了治療費，深得客戶好評。
三是要不斷提升業(yè)務素質。近年來，隨著客戶維權意識的不斷提升，客戶對銀行業(yè)務差錯率的容忍度越來越低，雖然“三化三鐵”創(chuàng)建工作的開展，有效減少了柜面差錯，但偶然現象的存在，仍然會引發(fā)客戶投訴，影響銀行聲譽，甚至給銀行造成重大損失。筆者認為，要不斷降低差錯率，應做到如下兩點：一是要養(yǎng)成良好的工作習慣。銀行柜面業(yè)務看似簡單，但要真正做好，務必要在“細”字上下功夫，注重工作細節(jié)、程序細節(jié)和服務細節(jié)，勤于思考，善于總結，切實增強責任意識，養(yǎng)成規(guī)范的業(yè)務操作習慣;二是要加強學習和培訓。要定期對柜面人員，尤其是新入行員工進行培訓，從禮儀形象到溝通技巧，從規(guī)章制度到臨柜業(yè)務操作知識，使其全面了解各操作環(huán)節(jié)的要領和依據，熟練掌握各項業(yè)務流程和技能，促進柜臺服務快、準、好，避免出現差錯和堵塞。
四是要加強網點環(huán)境建設。環(huán)境會對人產生潛移默化的影響，輕松整潔的服務環(huán)境會讓客戶心情愉悅，相反，機械冰冷的環(huán)境會增加客戶壓力，讓客戶感到心寒。而網點環(huán)境建設既包括硬環(huán)境建設，也包括軟環(huán)境建設。在硬環(huán)境建設方面，要在持續(xù)保持營業(yè)大廳干凈整潔的基礎上，結合網點服務能力，增加自動存取款機、叫號機、查詢機等自助設備，加強網上銀行、手機銀行、電話銀行等電子渠道建設，有效分流客戶，減少客戶等待時間，提升工作效率。在軟環(huán)境建設方面，要強化以“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”為內容的“6S管理”建設，這是現代企業(yè)行之有效的現場管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質量，使工作環(huán)境整潔有序，預防為主，保證安全。同時，要加強網點服務導入，注重發(fā)揮大堂經理對網點秩序建設的作用，充分體現大堂經理的崗位價值，構建更加細化、專業(yè)化的網點服務流程，提升服務形象。
五是要重視投訴反饋機制建設。一方面，銀行不能害怕被投訴，應把客戶投訴看成是與客戶溝通交流的機制，看成是社會輿論監(jiān)督的一部分，善于分析投訴的原因、規(guī)律等相關要素，為業(yè)務經營提供有價值的風險預警信息。另一方面，處理投訴要堅持原則。近年來，為提升客戶滿意度，防范聲譽風險，銀行越來越重視投訴的處理，有的銀行專門成立了處理客戶投訴的部門，有的銀行則派專人盯緊各大媒體、論壇，甚至有的銀行為了息事寧人，不將事態(tài)擴大，采取向客戶妥協(xié)的方式處理投訴。我曾在網上看到這樣一則消息：有一位客戶辦完業(yè)務離開銀行柜臺后，又返回來聲稱在銀行取到了假幣，要求銀行賠償。按照銀行制度，這樣的情況，銀行是不予承認的。但考慮到這位客戶收入較低，拿著假幣三番五次來銀行鬧，不僅擾亂了經營秩序，也損害了銀行聲譽，就“人性化”地放棄了原則，為客戶補償了“損失”。這樣的處理方式可謂“人性化”，可一旦被別有用心的人如法炮制，勢必擾亂市場秩序。筆者認為，避免投訴，維護銀行聲譽固然重要，但息事寧人的處理方法未必是最妥當的方法，任何時候投訴處理都不應失準繩。面對客戶投訴，銀行業(yè)需要原則和規(guī)范，尤其是可能會影響整個市場秩序的投訴，更加需要規(guī)范處理。
