互動培訓(xùn)“添翼振翅”
中國電信從傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營商轉(zhuǎn)型為全業(yè)務(wù)運(yùn)營商，面臨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營初創(chuàng)期特有的問題，即培訓(xùn)需求旺盛而員工培訓(xùn)資源短缺。需求方面，一線營銷人員缺少全業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用解決方案的銷售經(jīng)驗(yàn)與技能;資源方面，缺少統(tǒng)一的傳播平臺來交流成功經(jīng)驗(yàn)。此外，培訓(xùn)成本壓縮，一線人員嚴(yán)重緊缺，參加面授培訓(xùn)的時(shí)間較少。
為解決這一問題，中國電信學(xué)院發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)上的獨(dú)特優(yōu)勢，實(shí)施了“添翼振翅”項(xiàng)目。該項(xiàng)目在集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)、扁平、快速、即時(shí)、分享的特性，通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)設(shè)計(jì)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)直播與點(diǎn)播、發(fā)帖與跟帖相結(jié)合的互動學(xué)習(xí)模式，對全集團(tuán)銷售一線的成功實(shí)戰(zhàn)案例進(jìn)行總結(jié)、歸納、提煉，形成應(yīng)用解決方案，并第一時(shí)間傳授給一線銷售人員，起到了“授之以漁”的作用。
“添翼振翅”項(xiàng)目較好地解決了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)互動性欠強(qiáng)、教師作用發(fā)揮不充分、教學(xué)內(nèi)容針對性較弱等問題。
培訓(xùn)設(shè)計(jì)：集思廣義有的放矢
中國電信學(xué)院設(shè)計(jì)開發(fā)的以直播、點(diǎn)播、分享相結(jié)合的“添翼振翅”全業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)案例互動培訓(xùn)，是一種全新的培訓(xùn)方式。該方式是基于對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)的優(yōu)勢分析，并充分考慮互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)互動的環(huán)境因素設(shè)計(jì)出的。
在整個(gè)項(xiàng)目中，培訓(xùn)設(shè)計(jì)基于兩方面的考慮：
一是培訓(xùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)要與培訓(xùn)對象的真實(shí)需求相一致。
二是保持產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營的長效性，同時(shí)要準(zhǔn)確地與中國電信的戰(zhàn)略、策略層的重點(diǎn)銜接。
需求調(diào)查：學(xué)以致用最受關(guān)注
項(xiàng)目開展前，我們設(shè)計(jì)了5個(gè)各有內(nèi)涵的品牌名——百舸爭流、聽聽講講、添翼振翅、戰(zhàn)地領(lǐng)航、飛翔的翅膀，并通過通過互聯(lián)網(wǎng)廣泛征求員工的意見。調(diào)查結(jié)果顯示，有32%的員工選擇了“添翼振翅”品牌，所以“添翼振翅”成了該項(xiàng)目的正式名稱。
除了品牌名，我們還對員工的培訓(xùn)需求展開了調(diào)查，兩天共有1261名學(xué)員參加了調(diào)查。開放性的需求調(diào)查結(jié)果表明，員工對教學(xué)案例分析、歸納以及教學(xué)內(nèi)容在實(shí)際工作中的應(yīng)用需求最為強(qiáng)烈。另外，大家對教學(xué)內(nèi)容的質(zhì)量方面提出了簡單、全面、實(shí)際、易懂等多方面的要求。
功能設(shè)計(jì)：直播點(diǎn)播相結(jié)合
把教室搬到互聯(lián)網(wǎng)，讓員工在互聯(lián)網(wǎng)上看到一個(gè)永不落幕的課堂，這是“添翼振翅”對互聯(lián)網(wǎng)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的理念。
“添翼振翅”課堂教學(xué)首要的特點(diǎn)是實(shí)時(shí)直播，其好處在于幫助培訓(xùn)組織者組織培訓(xùn)，克服學(xué)員學(xué)習(xí)與思考時(shí)的孤獨(dú)感，將傳統(tǒng)課堂教學(xué)中最形象的“當(dāng)堂感”搬到互聯(lián)網(wǎng)上，更容易讓同時(shí)在線學(xué)習(xí)的眾多用戶產(chǎn)生“共鳴”。
直播課堂的WEB頁面設(shè)計(jì)是傳統(tǒng)課堂布置與教學(xué)設(shè)備、教學(xué)功能的綜合體現(xiàn)，通過互聯(lián)網(wǎng)方式營造了現(xiàn)場感。界面設(shè)計(jì)的原則是以學(xué)員為中心，盡可能地簡化操作步驟，以直觀、清晰、友好、簡潔的界面為學(xué)員服務(wù)。除相當(dāng)于教室大門一樣的“添翼振翅”標(biāo)志加上一組賽馬圖的門楣外，設(shè)立管理區(qū)與內(nèi)容區(qū)。其中管理區(qū)分為“積分區(qū)”、“本期公告”、“在線人數(shù)”三部分，內(nèi)容區(qū)又分為“雙流視頻區(qū)”、“課堂管理區(qū)”與“互動區(qū)”三部分。管理區(qū)與內(nèi)容區(qū)中各個(gè)模塊。
除此之外，為通過互聯(lián)網(wǎng)方式強(qiáng)化、渲染互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)的興趣與效果，專門設(shè)計(jì)了每期直播課堂教學(xué)開始前5分鐘的視頻片，以集中學(xué)員注意力。
同時(shí)，為便于一線員工學(xué)習(xí)，在實(shí)時(shí)直播教學(xué)外，設(shè)計(jì)了點(diǎn)播教學(xué)，在直播課堂結(jié)束后的1小時(shí)內(nèi)，啟動點(diǎn)播課堂。學(xué)員可根據(jù)自己的時(shí)間安排，自由方便地學(xué)習(xí)。 除后續(xù)的直播點(diǎn)播外，還增加了上傳分享作為視頻教學(xué)外的補(bǔ)充。
內(nèi)容設(shè)計(jì)：重實(shí)用易推廣
中國電信“添翼振翅”實(shí)戰(zhàn)案例直接來自一線，具有可借鑒、可復(fù)制、可推廣的特點(diǎn)。通過對每一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例的具體、關(guān)鍵描述，通過教材及互動環(huán)節(jié)本身，將案例中的知識點(diǎn)傳遞學(xué)員，指導(dǎo)學(xué)員開展實(shí)戰(zhàn)。
在每一個(gè)教學(xué)用案例的設(shè)計(jì)過程中，案例的表達(dá)邏輯是首要的。通過一條邏輯主線，能讓學(xué)員全面掌握案例總體過程。案例教學(xué)要事先設(shè)計(jì)模板，從聚焦客戶的需求出發(fā)，涵蓋案例可能涉及的客戶需求描述、分析與判斷，以及產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用的解決方案，解決方案中又包括商務(wù)模式設(shè)計(jì)，售前、售中、售后服務(wù)，實(shí)施解決方案所必需的內(nèi)外部資源整合及支撐，實(shí)戰(zhàn)案例的體會分享。
在案例設(shè)計(jì)時(shí)，又要注意挖掘每個(gè)案例的重點(diǎn)，對最終成功銷售起到關(guān)鍵作用的控制點(diǎn)。比如在“銷售管家”案例中，面對客戶離網(wǎng)危機(jī)，分公司的管理人員與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，有直面危機(jī)的勇氣與智慧，主動、慎重地向客戶道歉，贏得了客戶的諒解，為解決方案完善爭取了時(shí)間。在實(shí)戰(zhàn)案例的培訓(xùn)過程中，學(xué)員們有這樣的體會：在全業(yè)務(wù)運(yùn)營期，大家都缺少經(jīng)驗(yàn)，對可能遇到的困難估計(jì)不足，但實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)解決了這一問題。
在學(xué)習(xí)的過程中，都安排了學(xué)習(xí)引導(dǎo)員，他們協(xié)助網(wǎng)絡(luò)講師備課，將案例的全貌與重點(diǎn)有技巧地呈現(xiàn)，以利于規(guī)模化的復(fù)制與推廣。同時(shí)，學(xué)習(xí)引導(dǎo)員在充分掌握案例內(nèi)容與重點(diǎn)的基礎(chǔ)上，要根據(jù)案例本身的重點(diǎn)，設(shè)計(jì)一系列的問答，與講師、與學(xué)員開展互動，通過互動提高學(xué)員的主動思考能力，提高學(xué)習(xí)的效果。
每個(gè)案例講解結(jié)束以后，學(xué)習(xí)引導(dǎo)員必須對案例的重點(diǎn)或容易疏忽的地方進(jìn)行小結(jié)，以幫助學(xué)員提高對案例的認(rèn)識，舉一反三，達(dá)到規(guī)模化復(fù)制推廣成功案例的目的。
培訓(xùn)師資：陣容強(qiáng)大各有分工
把課堂搬到互聯(lián)網(wǎng)上，這是對師資與教學(xué)方式的一個(gè)挑戰(zhàn)。中國電信采取了以下辦法應(yīng)對這一挑戰(zhàn)：培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡(luò)講師、引入網(wǎng)絡(luò)專家、配備網(wǎng)絡(luò)主持和班主任。
培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡(luò)講師
與傳統(tǒng)的課堂教學(xué)不同，我們從“聽得見炮聲”的一線員工里挑選出“添翼振翅”互動培訓(xùn)的講師。這些“網(wǎng)絡(luò)講師”親歷各種實(shí)例，帶來了經(jīng)過市場與客戶檢驗(yàn)的成功案例。這些案例在真正的實(shí)戰(zhàn)銷售中發(fā)揮出作用，有更大的借鑒、復(fù)制、規(guī)模化推廣的價(jià)值。
