銀行如何提高服務(wù)意識
近日，中國人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會今日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的若干意見》，意見要求，建立健全中小企業(yè)金融服務(wù)的多層次金融組織體系，并提高大型銀行對中小企業(yè)的服務(wù)意識和能力。那么，銀行如何提高服務(wù)意識呢?
首先，譚老師認(rèn)為，國內(nèi)銀行的觀念還是只停留在產(chǎn)品的推銷階段，而不是完全按照市場角度去考慮顧客的實際需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是一些主管貸款的銀行高級職員，依然是一副居高臨下的氣勢對待有求與他的客戶，也就是說，國內(nèi)許多銀行的經(jīng)營導(dǎo)向還停留在以銀行為中心，而非顧客為導(dǎo)向，從根本上講，這是服務(wù)意識上的落后。
服務(wù)的根本是方便客戶、滿足客戶需求。銀行的服務(wù)文化包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、服務(wù)態(tài)度和營銷人員的服務(wù)水平，營銷者必須依托綜合服務(wù)將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)換為滿足客戶的需求和利益的具體行為。
以前人們對銀行的認(rèn)識往往一直停留在：銀行不需要什么服務(wù)營銷，銀行好象一直是高高在上的坐在“神壇”上。但隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，銀行業(yè)的競爭顯得尤為激烈。譚小芳老師認(rèn)為，銀行的市場營銷能力的強弱直接關(guān)系到一家銀行的成敗與發(fā)展，銀行服務(wù)營銷問題日益重要，這也不得不使銀行不請自到的走下“神壇”，提高服務(wù)意識，營銷意識——去自動接受市場的考驗。
想起本土銀行，我的眼前立刻就會浮現(xiàn)豪華的花崗巖門面和金碧輝煌的金字招牌，營業(yè)大廳內(nèi)出納們端莊整潔卻少有微笑的臉與高高柜臺外焦慮等待的顧客形成強烈的對比，而據(jù)我身邊的朋友反映，目前顧客普遍對銀行的服務(wù)有意見，感覺沒有真正把顧客當(dāng)成上帝，每次去銀行辦一次交易，起碼要浪費半天時間，光排隊得花下幾個小時。
深圳有個朋友一次去商報后面的一家交通銀行辦一張交通繳費卡，這本來只需要3分鐘就可以搞定的事，硬是要他在十幾個人的隊伍后拿號排隊等候，最終耗去了整整1個半小時。這之后他再也不去交通銀行辦理業(yè)務(wù)而選擇去招商銀行……這一切便是當(dāng)前中國本土銀行的真實寫照。
到銀行去辦事排隊等候早已成了習(xí)慣，似乎不排上幾個小時反而感覺意外了，尤其是中午，大部分白領(lǐng)和一些市民，利用中午午休時間去銀行辦理業(yè)務(wù)，但到了銀行才發(fā)現(xiàn)，越是中午，排隊等候的人更多，與此相對應(yīng)的是，我們的銀行工作人員卻比平時更少得可憐，通常都只開一個窗戶，其他人要么出去吃飯了，要么吃飯后在后面休息，有的干脆在柜臺內(nèi)的寫字桌上打盹，根本不管你外面這么多人等著排隊。這樣的服務(wù)，怎么能令人滿意?為什么不能采取換班制?這些送上門來的客戶都沒有服務(wù)好，我們又花這么多錢大做廣告，其實際的意義又何在?
眼下國外許多著名的國際銀行已經(jīng)進(jìn)入中國，并開始了它們熟練的品牌攻心戰(zhàn)術(shù)，近日觀看冬奧會，VISA的信用卡廣告就起用了中國著名運動員，而我們的本土銀行卻無動于衷，譚小芳老師認(rèn)為，國內(nèi)銀行如果不能快速提高服務(wù)意識，只能在下一輪的銀行服務(wù)營銷戰(zhàn)中落敗!
那么，根治國內(nèi)銀行服務(wù)水平的藥方在哪里呢?譚小芳老師認(rèn)為，只有以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心絕對不能成為一句時髦的空話，銀行服務(wù)水平才能真正提上去!作為銀行業(yè)內(nèi)人士，我們必須規(guī)范銀行業(yè)務(wù)流程，流程的設(shè)置導(dǎo)向必須集中于顧客的滿意度。如節(jié)假日是銀行業(yè)務(wù)更忙的時候，銀行必須要確保假日期間的正常服務(wù)水平，不能以任何理由怠慢顧客，以實際行動讓顧客感受到自己得到了重視。下面，譚小芳老師先與您分享一下光大銀行的案例：
中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過8年對于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國最佳呼叫中心”獎，并于2006年6月通過CCCS五星級客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該項認(rèn)證的銀行客服中心，在運營管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國內(nèi)領(lǐng)先水平。
中國光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點點滴滴，服務(wù)意識的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。那么，光大銀行95595客服中心又是如何將這種服務(wù)意識進(jìn)行實踐的呢?
在光大銀行客服中心的員工心目中有一條“生命線”，那就是電話呼損率。按照他們制定的呼損率指標(biāo)不能高于5%的要求，所有員工都會時刻關(guān)注指標(biāo)的變化情況，他們深知如果呼損率未能有效控制，就會有許多客戶的訴求得不到應(yīng)答。當(dāng)出現(xiàn)大量電話排隊的時候，所有的一線員工會自動放棄休息時間，二線員工也會增援一線，這些絕不是依靠簡單的制度規(guī)定就能做到的，而是已經(jīng)深入員工思想的服務(wù)意識使然。該中心有一整套完善的績效考核體系，對于員工工作的評價完全憑借客觀的數(shù)據(jù)，員工的作業(yè)效率、話務(wù)水平、工作差錯，甚至是業(yè)務(wù)考試成績等都能利用系統(tǒng)真實地呈現(xiàn)。員工在這種環(huán)境中可以進(jìn)行公平地競爭，并以不斷地提高自身的業(yè)務(wù)技能，力爭提供完善的服務(wù)�？傊�，光大銀行的客戶滿意度是銀行員工服務(wù)意識的完美體現(xiàn)。那么，商業(yè)銀行到底如何提高服務(wù)意識?譚小芳認(rèn)為，主要有以下幾點：
1、建好完善的客戶檔案�？蛻舻臋n案應(yīng)包括客戶的經(jīng)營情況，客戶的經(jīng)營情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營水平等情況。
2、對客戶進(jìn)行分類�？蛻魴n案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對客戶進(jìn)行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對不同時期的需要對客戶進(jìn)行了個性化的服務(wù)。比如說：對一些經(jīng)營水平較高的客戶，多為他們提供新貿(mào)易融資的服務(wù);對于一些新興外貿(mào)企業(yè)，我們要及時與他們聯(lián)系，并派專業(yè)人員為他們業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、暢通與客戶溝通的渠道�？蛻粜枨笫嵌喾矫�，有經(jīng)營方面，有融資方面的。為了確保能及時了解客戶需求，為他們提供個性化的服務(wù)。首先，我們要加強工作的主動性，要通過每月一次上門服務(wù)的機會，主動加強與客戶的溝通，看看他們有沒有什么特殊的需要。其次，由于客戶的需求是因時而異的，沒有預(yù)見性的，我們要保證通訊工具24小暢通，確�？蛻粼谟龅嚼щy時，能及時聯(lián)系上我們。再次，由于部分客戶在有些時間段資金比較緊缺，這就要求我們多留心眼，多注意觀察，留心客戶的特殊需要，主動打電話詢問，以此來增加與客戶之間的感情。
4、尊重客戶的個性化需求。既然是個性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個性，為他們提供真誠的服務(wù)。尊重客戶的個性化需求首先要尊重客戶的個性。由于客戶個性的差異，在服務(wù)客戶時，我們一定要從客戶的個性出發(fā)，為他們提供他們認(rèn)為滿意的服務(wù)。其次要尊重客戶的隱私。有些客戶的困難屬于個人隱私，我們在為客戶服務(wù)時，要注意尊重他們的隱私，切不可將他們一些個人隱私情況透露出去，否則，就會事與愿違。
銀行除了個性化服務(wù)營銷的手段，中國銀行業(yè)要想突破同質(zhì)化“營銷困境”，實現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個利器。展開強大的宣傳營銷攻勢，積極搶占業(yè)務(wù)市場。充分利用電視臺、電臺、報社等新聞媒體和印刷宣傳資料，通過宣傳報道、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進(jìn)行宣傳、介紹特色業(yè)務(wù)品種，提升銀行的社會知名度和影響力，有力地推進(jìn)業(yè)務(wù)市場的擴張。
銀行的服務(wù)工作十分繁瑣，也需要面對很多問題，能夠做好真的不是一件容易的事情，但對于商業(yè)銀行服務(wù)工作人員而言，在提高銀行服務(wù)意識的同時，還要努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，在實際的業(yè)務(wù)操作過程中，保持耐心、熱心的積極向上的心態(tài)，用心去做好每一件平凡的事。
未來的銀行拼什么?拼服務(wù)!銀行服務(wù)拼什么?拼服務(wù)意識!譚小芳老師衷心希望國內(nèi)銀行可以在服務(wù)意識上下力氣，花功夫——以應(yīng)對下一輪的銀行服務(wù)營銷戰(zhàn)!
