酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。美國(guó)管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國(guó)企業(yè)精神》一書(shū)中說(shuō)：“未來(lái)將是全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司。”
酒店文化對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。無(wú)論是洲際InterContinental集團(tuán)、希爾頓Hilton集團(tuán)、還是萬(wàn)豪Marriott集團(tuán)、雅高集團(tuán)，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無(wú)不在于其蘊(yùn)藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。
酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對(duì)外輻射的窗口。從上面的成功的酒店集團(tuán)可以看出，一個(gè)成功品牌首先必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿意。
假日集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無(wú)條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無(wú)前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場(chǎng)中占有了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這里，該酒店的文化——也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是要讓顧客滿意。
里茲·卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ�，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目�?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細(xì)分市場(chǎng)，這需要你們大家的幫助，酒店的未來(lái)掌握在你們手中。”萬(wàn)豪集團(tuán)Marriott的里茲·卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價(jià)值觀、理念和目標(biāo)來(lái)管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項(xiàng)基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻以黃金標(biāo)準(zhǔn)約束和規(guī)范自己的行為，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：決不失去一個(gè)顧客。
由于歷史原因，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒(méi)有地位，我國(guó)是個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家。而當(dāng)今西方國(guó)家國(guó)民收入的60%甚至更高的比例是來(lái)自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說(shuō)過(guò)，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠(chéng)、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)。
有利就有弊，我們國(guó)家地大物博，文化更是豐富多彩，各個(gè)地方都有其獨(dú)具個(gè)性的人文景觀或歷史遺產(chǎn)，這個(gè)文化寶庫(kù)不加利用實(shí)在是非�？上�。酒店業(yè)者無(wú)論何種文化定位都要選擇一個(gè)主題，在此主題下?tīng)I(yíng)造相應(yīng)的環(huán)境和程式，從而烘托出一種氣氛和情調(diào)，以此產(chǎn)生吸引力和新鮮感。主題可以選自與當(dāng)?shù)匚幕嘘P(guān)的小說(shuō)、電影、名人、學(xué)科等領(lǐng)域，五花八門，無(wú)所不可。在某一主題之下，裝修、用具、服裝及背景音樂(lè)應(yīng)與之相適應(yīng)，其間還可以穿插配合的小場(chǎng)景助興。這就是目前的個(gè)性化酒店吃香的部分原因——符合消費(fèi)者個(gè)性化的文化需求。
酒店可以在獨(dú)具匠心的環(huán)境中，在鮮明的文化主題之下，可組織與之相關(guān)的專題活動(dòng)，可向客人提供服裝、道具(出租或出售)，并提供基本腳本，使客人可充當(dāng)演員，而飯店職工當(dāng)然是基本演員，在他們的組織和秘而不宣的導(dǎo)演下，有聲有色的劇情可自然發(fā)展。
只要是處于主題活動(dòng)下，其寬松程度應(yīng)超出愚人節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)的總和。在店方的策劃下，客人們成為宴席中的新娘、新郎、海盜、大俠，成為古今中外文學(xué)劇本中的特定腳色。參加活動(dòng)的客人還可以填寫一張自己的介紹表，其中有本人的職業(yè)、愛(ài)好等欄目，內(nèi)容可部分虛擬。整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行錄相制作，事后提供給參與的客人�？腿嗽趨⑴c中顯示了自己的表演才華，體驗(yàn)了獨(dú)特的人生經(jīng)歷，這種難忘的旅店生活必然吸引許多客人。考慮到住店客人均有事務(wù)纏身，此類活動(dòng)一般安排在周六、周日及例假日，讓酒店的周末成為客人翹首以待的佳節(jié)。
我們說(shuō)飯店文化的基礎(chǔ)，或者說(shuō)文化的根本是歐美文化，我們可以有很多中國(guó)文化的符號(hào)貼在上面，應(yīng)用過(guò)程也可以逐步*，但是說(shuō)到底是歐美，這種文化基礎(chǔ)很多東西我們現(xiàn)在都不完全懂。
比如我們到歐洲，多數(shù)飯店都是小飯店，這個(gè)硬件也不如我們，方方面面也覺(jué)得差一點(diǎn)。就是文化的這塊東西，我們很難學(xué)到，看很多東西實(shí)際上看不到，比如我們中國(guó)飯店的硬件水平普遍高于歐美，但真正講文化，我們還是達(dá)不到。就是說(shuō)我們一流的飯店和人家真正一流的飯店我們比不了。比如利茲卡爾頓，拿什么比較，我們比不了，比如泰國(guó)東方也是這樣。我們比不了，不是指我們的硬件，也不是比不了這個(gè)豪華，我們比不了就是這個(gè)文化。所以這種文化的培育，即使我們最大的差距所在，也是我們下一步真正要下功夫的，金鑰匙的產(chǎn)生本身就是飯店文化水平的基礎(chǔ)。正是因?yàn)橛辛诉@樣一個(gè)文化基礎(chǔ)，才產(chǎn)生這樣一個(gè)金鑰匙服務(wù)體系。
西方有一句話，三代之后出貴族，用我們的話來(lái)說(shuō)，三輩子做官，才懂吃和穿。這都講一個(gè)文化的培育過(guò)程。現(xiàn)在一個(gè)最新的話叫做第一代人積累財(cái)富，第二代人積累知識(shí)，第三代人積累文化，我們現(xiàn)在充其量還只是在一個(gè)積累知識(shí)的階段。所以，這就意味著我們酒店服務(wù)的發(fā)展在某種程度上要以文化導(dǎo)向。在某種程度上，如果說(shuō)能夠把這些東西研究的比較透，就是美國(guó)的制度文化。歐洲的這種貴族文化，在加上我們東亞的人情文化，這三個(gè)構(gòu)造在一起，這才是飯店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的最大的文化。
可惜的是，目前很多國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)者還認(rèn)識(shí)不到，或者認(rèn)識(shí)不夠。尤其是我們多年以來(lái)形成了一個(gè)格局，上來(lái)就是標(biāo)準(zhǔn)間，標(biāo)準(zhǔn)間是旅游團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)間的概念，所以現(xiàn)在我們就在調(diào)整這個(gè)方向。如果說(shuō)飯店還是以標(biāo)準(zhǔn)間為主這個(gè)飯店就很難形成特色，所以特色經(jīng)營(yíng)要在其他方面體現(xiàn)出來(lái)，尤其是在文化性經(jīng)營(yíng)方面體現(xiàn)出來(lái)，增加一些文化性的項(xiàng)目，這些文化性的項(xiàng)目本身都是投資比較小，但是效益非常高，最重要的是他會(huì)形成飯店的特色。比如像上海的和平賓館，和平賓館一個(gè)老年爵士樂(lè)，就是六個(gè)上海灘的老先生，最年輕的66歲，最大的74歲，30年代的爵士樂(lè)，所以客人去了以后先上一張酒單再上一張歌單，你自己可以點(diǎn)曲子，它不但變成了和平賓館的一個(gè)品牌，實(shí)際上變成了上海的一個(gè)品牌。上海現(xiàn)在接待國(guó)賓一定要安排一次，上次克林頓訪華在上海晚上就專門去了一次，克林頓很愉快還上臺(tái)自己吹了一口薩克斯。
再比如蘭州的金城賓館，也是多年的老三星，這個(gè)飯店給人的印象就兩個(gè)東西，一個(gè)是飯店里有水車，符合蘭州、黃河的特點(diǎn)，水車在轉(zhuǎn)動(dòng)，誰(shuí)去了都很感興趣，要看一看;還有一個(gè)特點(diǎn)，是有一個(gè)大磨茶座，大磨茶座的裝修就是戈壁灘這一套。但是這兩個(gè)東西，馬上就讓人感覺(jué)到，這個(gè)本來(lái)是非常一般的大堂不一樣，就覺(jué)得這個(gè)飯店有文化，有文化就覺(jué)得這個(gè)飯店有魂。很多飯店裝修的非常豪華，可以說(shuō)是富麗堂皇，可還是讓人覺(jué)得沒(méi)文化，像暴發(fā)戶。
廣東及珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲很多農(nóng)民辦的賓館都給人這種感覺(jué)，有什么好材料用有什么好材料，堆到一起，讓你感覺(jué)到非常難受。投資量很大，但整個(gè)飯店沒(méi)文化，就像我們看到的暴發(fā)戶一樣，脖子上的金項(xiàng)鏈像鎖鏈一樣粗，十手指都帶滿了戒指，你看見(jiàn)這樣的人能感覺(jué)舒服嗎?你只能感覺(jué)這個(gè)人有錢沒(méi)文化，但這個(gè)人無(wú)論如何不值得交往。如果飯店給人一個(gè)這樣的感覺(jué)，怎么吸引客人?
文化競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最高一個(gè)層次，我們也應(yīng)該努力按這個(gè)方向去發(fā)展。飯店是一個(gè)生產(chǎn)文化、銷售文化的企業(yè)、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)，客人到飯店來(lái)實(shí)際上也是在購(gòu)買文化、消費(fèi)文化、享受文化，最終的定位應(yīng)該是這么一個(gè)定位。比如說(shuō)餐飲行有句話就是吃實(shí)惠到大排檔，吃味道上酒樓，吃排場(chǎng)上飯店，這個(gè)排場(chǎng)環(huán)境就是文化，因?yàn)檎嬲v飯店餐飲味道比不了社會(huì)餐館，有的味道甚至比不了大排檔，很簡(jiǎn)單比如說(shuō)炒青菜，在大排檔吃炒青菜，青菜端上來(lái)的時(shí)候滋滋響，火候溫度都?jí)虺缘煤芟�，我們飯店一般�?lái)說(shuō)做不到，尤其是宴會(huì)菜，宴會(huì)菜吃到嘴里都溫的，中餐是最講究火候的，你達(dá)不到這個(gè)火候，但是宴會(huì)菜有排場(chǎng)，所以我們照樣有生意。這個(gè)排場(chǎng)和環(huán)境實(shí)際上就是文化的一種體現(xiàn)，這樣來(lái)看如果講什么是飯店文化概括起來(lái)是這三句話：第一句是以人本主義精神，這種人本主義精神就是我們經(jīng)常說(shuō)的對(duì)客人的關(guān)懷程度，就是客人總是對(duì)的包括客人是上帝，客人是上帝這句話我不贊同，因?yàn)檫@個(gè)口號(hào)上帝太遙遠(yuǎn)了，把客人當(dāng)作上帝是當(dāng)作神來(lái)供奉是不行的，要按我們中國(guó)國(guó)情來(lái)說(shuō)客人是哥們，或者說(shuō)客人是領(lǐng)導(dǎo)，誰(shuí)敢得罪領(lǐng)導(dǎo)呀!但是他反映了一個(gè)就是我們飯店文化經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)就是要有人文主義精神。
國(guó)內(nèi)酒店業(yè)經(jīng)歷了硬件和服務(wù)的兩大競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在應(yīng)進(jìn)入文化氛圍的競(jìng)爭(zhēng)，酒店高層職員除了具備一般酒店管理知識(shí)外，還應(yīng)具有廣泛的興趣和愛(ài)好，了解和學(xué)習(xí)古今中外的文學(xué)、音樂(lè)、戲劇、繪畫、電影等知識(shí)，以適應(yīng)酒店實(shí)施文化主題策略的需要。文化主題不僅會(huì)給客人帶來(lái)意外的欣喜，還能帶動(dòng)全民族文化修養(yǎng)的提高，國(guó)人所缺乏的角色化、主動(dòng)性、幽默感將得益于此而有所培植。
如此一來(lái)，酒店業(yè)的地位也有所提高，它借此表明住店客人不僅經(jīng)濟(jì)上有能力，在文化上也是不乏才能的;酒店業(yè)雇員不僅有經(jīng)濟(jì)上的較好報(bào)酬，在文化素質(zhì)上也是有教養(yǎng)的。在較有天賦的人才經(jīng)營(yíng)下，酒店將使一些純文化機(jī)構(gòu)黯然失色，或吸引其來(lái)參股合作。這也許就是目前“千店一面”現(xiàn)狀的突破口。
說(shuō)到突破口，酒店文化甚至可以從我們的服務(wù)生做起，誰(shuí)說(shuō)服務(wù)生一定要是小伙子、小姑娘?我們看到西方的服務(wù)，最高級(jí)的服務(wù)就是風(fēng)度翩翩滿頭白發(fā)的老服務(wù)員，比如說(shuō)宴會(huì)，若這樣的服務(wù)員上來(lái)就知道今天這個(gè)宴會(huì)是個(gè)高檔宴會(huì)，人家就可以把服務(wù)作為一種終身性職業(yè)來(lái)追求，來(lái)不斷追求他的完善，我們就做不到呢?實(shí)際上這也是我們社會(huì)觀念的一種反映，一種調(diào)整，所以這個(gè)方面我應(yīng)該創(chuàng)造這個(gè)就是把服務(wù)調(diào)整，作為一種藝術(shù)來(lái)追求，作為一種文化來(lái)追求，作為一種終身職業(yè)來(lái)追求，改變現(xiàn)在這種服務(wù)員必須得年輕小姐來(lái)做，這不合道理。這兩年業(yè)界一直在講飯店文化競(jìng)爭(zhēng)，我提出紳士服務(wù)，就是希望業(yè)界能夠調(diào)整過(guò)來(lái)，什么時(shí)候我們有一批出類拔萃、年過(guò)半百的服務(wù)生還在一線上，我們的飯店服務(wù)文化才真正到位了。
也不是一說(shuō)到文化，全部都要個(gè)性化。文化不是個(gè)性化，有時(shí)候，酒店文化需要營(yíng)造一種輕松閑適的環(huán)境氛圍。酒店的布局也充分體現(xiàn)了這一特點(diǎn)，比如酒店范圍的裝飾畫多以高爾夫和景致內(nèi)容為主，客房用品增加貝殼類造型，用竹制品的桌椅取代規(guī)范的鐵布椅子等等，每一處環(huán)境都試圖向客人傳遞無(wú)論您是來(lái)自何方，到這里只需帶上放松的心情。策劃在形象輸出上可以以這種體閑文化為載體，通過(guò)VI識(shí)別、節(jié)日裝飾、形象公關(guān)、銷售活動(dòng)等豐富和延伸相關(guān)特色，為客人營(yíng)造輕松的氛圍。
當(dāng)然，酒店永遠(yuǎn)不可能以開(kāi)發(fā)單一的客源為主，在這種度假式的環(huán)境里，商務(wù)仍然是不可或缺的先決條件，這和酒店商務(wù)會(huì)議設(shè)施配套是緊密相連的，于休閑中商務(wù)也成為了需要展示的亮點(diǎn)，在對(duì)外輸出的主要渠道中如媒體公關(guān)、新聞軟文、宣傳畫冊(cè)、活動(dòng)推廣等方面把握好“休閑”尺度，為酒店的形象和文化特點(diǎn)著色。
國(guó)內(nèi)酒店業(yè)者需注意的是，酒店文化的管理必須充分體現(xiàn)員工的價(jià)值，做到以人為本。以人為本就是要尊重酒店所有員工，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并讓員工都來(lái)參與酒店的經(jīng)營(yíng)與管理，努力使員工在酒店感覺(jué)到歸屬感和成就感。酒店文化管理就是要在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當(dāng)中。
韋斯汀酒店在每次接受一批新員工時(shí)，都只對(duì)他們提一個(gè)要求：要非常地開(kāi)心。如果員工的工作做的不開(kāi)心，酒店會(huì)要求他們講出不開(kāi)心的理由并解決這種問(wèn)題，否則就會(huì)被解雇。在這樣輕松愉快的氛圍中，服務(wù)員都表現(xiàn)出了難以置信的良好精神狀態(tài)，贏得了顧客高度的滿意，因?yàn)�，有了時(shí)刻覺(jué)得開(kāi)心的員工，才有時(shí)刻覺(jué)得開(kāi)心的顧客。
那么，我們搞一搞酒店文化就可以創(chuàng)建酒店品牌文化嗎?又是如何創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大的品牌文化呢?我想這是每一個(gè)酒店品牌的核心使命，盡管不是所有強(qiáng)大品牌文化的建設(shè)都是從一開(kāi)始就有意識(shí)去按照這樣的一個(gè)流程去鑄造品牌文化，但無(wú)疑他們?cè)趯?shí)施過(guò)程中基本都是根據(jù)這種流程操作。創(chuàng)建酒店品牌文化的流程一般有以下五大步驟。
1、整合品牌文化資源
建立酒店品牌文化的第一步是確認(rèn)可以使用的各種文化資源，包括內(nèi)外部的各種文化資源，根據(jù)品牌定位篩選與品牌定位相關(guān)的各文化因素。
比如河南南陽(yáng)的作家二月河告訴南陽(yáng)老百姓，他之所以寫成《康熙大帝》，就是因?yàn)檫@么多年一直在吃當(dāng)?shù)啬称放贫垢�，特別開(kāi)胃，所以靈感不斷，佳作迭現(xiàn)——然后，這個(gè)鄉(xiāng)下的豆腐乳進(jìn)了城，就因?yàn)榇髱煹囊痪涓锌敲�，我們的酒店完全可以�?dòng)動(dòng)心思，走走老鄉(xiāng)路線嘛。所謂的“托關(guān)系，找熟人”在品牌文化經(jīng)營(yíng)中，并不丟人。
2、建立品牌價(jià)值體系
