質(zhì)量文化是企業(yè)文化的基礎(chǔ)
質(zhì)量文化和企業(yè)文化是局部重合的關(guān)系。質(zhì)量管理à質(zhì)量經(jīng)營(yíng)à質(zhì)量文化，是一個(gè)遞進(jìn)的過程。
質(zhì)量文化，是全社會(huì)范圍的文化，從政府到中介組織，從企業(yè)到消費(fèi)者，都有質(zhì)量文化問題。質(zhì)量是整個(gè)民族素質(zhì)的體現(xiàn)，質(zhì)量文化溶進(jìn)了企業(yè)文化。
企業(yè)文化，包括了企業(yè)處理各方面矛盾和關(guān)系的準(zhǔn)則，內(nèi)容是很豐富的，但其中基礎(chǔ)部分應(yīng)該是它的質(zhì)量文化。
我今天主要從第二個(gè)角度講一些看法，所以題目叫做“質(zhì)量文化是企業(yè)文化的基礎(chǔ)”。
第一點(diǎn)：質(zhì)量文化是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)。
企業(yè)的最高宗旨是什么?這是企業(yè)的首要問題。凡是成功的企業(yè)，特別是持續(xù)成功和持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，幾乎無(wú)一例外，都把社會(huì)責(zé)任作為自己的最高宗旨。賺錢不是最高宗旨，更不是唯一宗旨。我們中國(guó)成功的企業(yè)，絕大多數(shù)都是把“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”作為自己的根本宗旨。它們發(fā)展的動(dòng)力也來(lái)自這里。
美國(guó)的安然公司出了問題，為什么這么有名的大公司會(huì)出做假賬的問題呢?研究的結(jié)果，它的企業(yè)文化有問題。它的企業(yè)文化是把業(yè)績(jī)甚至是奇跡放在第一位，要求人們要不斷地創(chuàng)造奇跡般的業(yè)績(jī)。奇跡般的業(yè)績(jī)不是永遠(yuǎn)可以創(chuàng)造出來(lái)的，創(chuàng)造不出來(lái)怎么辦呢?這種文化就把人逼上了做假的道路。我們中國(guó)經(jīng)歷過大面積的浮夸風(fēng)，現(xiàn)在也還有數(shù)字不實(shí)在的問題，其實(shí)都是文化問題。
企業(yè)要盡到自己的社會(huì)責(zé)任，一般都認(rèn)為是多做一些公益事業(yè)。其實(shí)這只是一方面，最重要的方面應(yīng)該是在它的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中都貫徹社會(huì)責(zé)任。在我國(guó)，從上世紀(jì)90年代以來(lái)一直提倡的“質(zhì)量效益型企業(yè)”，就是這種責(zé)任的體現(xiàn)和落實(shí)。
企業(yè)的主要社會(huì)責(zé)任是什么?就是用最小的代價(jià)創(chuàng)造最多的社會(huì)財(cái)富。質(zhì)量效益型就是這樣的道路。質(zhì)量不好，就是用過高的代價(jià)生產(chǎn)劣質(zhì)的產(chǎn)品，這就是最大的浪費(fèi)。質(zhì)量不高，就是用比較大的代價(jià)生產(chǎn)價(jià)值不高的產(chǎn)品。質(zhì)量?jī)?yōu)良，可以解釋為用最小的代價(jià)生產(chǎn)價(jià)值最高的產(chǎn)品。所以，我們可以說(shuō)，質(zhì)量狀況是衡量企業(yè)是否盡到社會(huì)責(zé)任最重要的標(biāo)準(zhǔn)。
目前我們中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨的最大問題不是速度問題，而是增長(zhǎng)方式問題。我們用過高的代價(jià)換取經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。2005年，中國(guó)的GDP占世界的1/25，但我們消耗的鋼鐵占世界的1/4，消耗的煤炭占世界的1/3，消耗的水泥占世界的1/2。再用粗放方式增長(zhǎng)，中國(guó)的資源和世界的資源都難以支撐。解決粗放增長(zhǎng)方式的基礎(chǔ)仍然是質(zhì)量問題，包括宏觀經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和微觀經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量問題。即，無(wú)論在宏觀和微觀上，我們都要力爭(zhēng)用最小的代價(jià)去創(chuàng)造最多的財(cái)富。沒有科學(xué)的質(zhì)量觀，也難以建立科學(xué)發(fā)展觀。
企業(yè)的質(zhì)量觀一定要和宏觀的質(zhì)量觀連接起來(lái)。企業(yè)管理不是有一句眾所周知的話嗎——“首先是做對(duì)的事情，其次才是把事情做對(duì)”。我們企業(yè)首先也是要把社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要做的事情做起來(lái)，其次才是把產(chǎn)品做好。這就有一個(gè)產(chǎn)業(yè)選擇和調(diào)整的問題。濟(jì)南有個(gè)大的企業(yè)集團(tuán)，它有48企業(yè)，包括四個(gè)大的產(chǎn)業(yè)。我給它咨詢時(shí)候，首先就提出要明確你大力發(fā)展的主產(chǎn)業(yè)是什么。我給它定的是太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)。為什么?因?yàn)檫@個(gè)選擇把企業(yè)的發(fā)展和國(guó)家的發(fā)展、國(guó)家的政策導(dǎo)向結(jié)合起來(lái)了，也就是把社會(huì)責(zé)任和企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)了。在發(fā)展太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)過程中，又把社會(huì)需求放在第一位，幫助農(nóng)民利用太陽(yáng)能，解決建筑節(jié)能問題。兩年過去了，已經(jīng)充分證明了這個(gè)選擇的正確性。由于有市場(chǎng)的需求，由于得到了政府的支持，它們的太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)發(fā)展得很快。
從微觀的角度說(shuō)，質(zhì)量是滿足消費(fèi)者需求的程度;從宏觀的角度說(shuō)，質(zhì)量就是滿足社會(huì)需求、適應(yīng)邊發(fā)展的程度。而對(duì)國(guó)家和社會(huì)需求的把握，首先來(lái)自企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
第二點(diǎn)：質(zhì)量文化是誠(chéng)信文化的根基
企業(yè)文化最重要的內(nèi)涵應(yīng)該是誠(chéng)信文化。所以海爾把自己的品牌總是和“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”聯(lián)系在一起。
誠(chéng)信對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是什么?從直接層面看，它是職業(yè)道德。但從深刻內(nèi)涵來(lái)說(shuō)，它是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)。沒有誠(chéng)信，既不能很好地與合作者合作，更不可能得到消費(fèi)者的信任。一個(gè)企業(yè)失去了合作者和消費(fèi)者的信任，也就失去了生存的基礎(chǔ)。
誠(chéng)信包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是法律層次的誠(chéng)信。遵紀(jì)守法，信守合同。第二個(gè)層次是道德層次的誠(chéng)信。賣方不利用信息不對(duì)稱去欺騙買方。第三個(gè)層次是風(fēng)格層次的誠(chéng)信。在交易行為中首先為對(duì)方著想。例如飯店，吃飯的人點(diǎn)菜越多它賺錢越多，但講風(fēng)格誠(chéng)信的飯店會(huì)告訴你，“您點(diǎn)的菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就破費(fèi)太多了。”
這三個(gè)層次的誠(chéng)信，并不是憑空建立起來(lái)的，不是靠空洞的宣傳建立起來(lái)的，都要靠實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量去落實(shí)。
用質(zhì)量造就誠(chéng)信，分三個(gè)層次：
可用。產(chǎn)品一定要具備它應(yīng)該具備的合格的乃至優(yōu)良的實(shí)用功能。簡(jiǎn)單地說(shuō)，電視一定要能夠很好地收看，空調(diào)一定要能夠制冷和制熱，汽車一定要方便駕駛，等等。
可靠。產(chǎn)品的實(shí)用功能是穩(wěn)定的，一定能夠承受環(huán)境的變化和一定范圍內(nèi)的使用的變化。經(jīng)得起時(shí)間的檢驗(yàn)。不能有安全問題。
可信。廠家承諾的都要能夠兌現(xiàn)。不夸大宣傳，不過分承諾，
企業(yè)的誠(chéng)信存放在哪里?存放在你的品牌里。造牌子有三種路線：第一種，主要靠宣傳，甚至過度的廣告宣傳。第二種主要靠質(zhì)量，但不宣傳。第三種，主要靠質(zhì)量，同時(shí)配合以恰當(dāng)?shù)男麄鳌５谝环N是下策，第二種是中策，第三種是上策。品牌的成名，實(shí)際是靠三個(gè)度——信任度、美譽(yù)度、知名度。信任度、美譽(yù)度是基礎(chǔ)，沒有這兩個(gè)度的知名度是空中樓閣。而這兩個(gè)度都是靠質(zhì)量建立起來(lái)的。秦池的教訓(xùn)，三株的教訓(xùn)，值得我們記取。
沒有信任就沒有企業(yè)的生命。而沒有質(zhì)量也就沒有人們對(duì)企業(yè)的信任。所以，我們說(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)的生命。對(duì)某些產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是生命，不僅是企業(yè)的生命，而且是用戶和消費(fèi)者的生命。醫(yī)藥、食品、飛機(jī)、汽車都是如此。
第三點(diǎn)：質(zhì)量文化是人本文化的體現(xiàn)。
企業(yè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。企業(yè)文化是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的文化。
那么，怎樣理解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?有人說(shuō)“商場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)”。這句話只對(duì)了小一半。因?yàn)閼?zhàn)場(chǎng)的兩個(gè)基本特點(diǎn)——對(duì)手之間直接傷害、一方勝利以另一方失敗為前提——商場(chǎng)都不具備。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心和爭(zhēng)奪消費(fèi)者和用戶。
怎樣爭(zhēng)奪消費(fèi)者和用戶?人們歸納說(shuō)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。靠質(zhì)量去爭(zhēng)奪消費(fèi)者。
那么，什么是質(zhì)量?
現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)大多數(shù)還停留在消極的質(zhì)量觀的水平上。什么叫消極質(zhì)量觀，就是主管機(jī)關(guān)檢查合格，就是好質(zhì)量。主管機(jī)關(guān)檢查的是什么?是產(chǎn)品的理化指標(biāo)。認(rèn)為理化指標(biāo)合格了，就是好質(zhì)量了。我認(rèn)為，這比原來(lái)進(jìn)步了，但沒有真正到位。應(yīng)該繼續(xù)提升到積極的質(zhì)量觀，那就是質(zhì)量是滿足消費(fèi)者和用戶需求的程度。
就這種意義上講，對(duì)于一般的消費(fèi)品，我認(rèn)為，理化指標(biāo)只是構(gòu)成質(zhì)量的要素，而人文指標(biāo)才是質(zhì)量本身。
我買鞋的事便很能說(shuō)明這個(gè)問題。……
就這個(gè)意義上說(shuō)，我們的質(zhì)量問題，很多不是科技問題，而是觀念問題，即質(zhì)量觀念不到位。
電視機(jī)的遙控板問題。飯店的枕頭問題。
因此我們搞質(zhì)量不能只有物，沒有人，物是為人服務(wù)的，必須要花最大的力氣去發(fā)掘、研究和滿足人們的需求。
訪問日本送禮品的故事。
需求成為我們創(chuàng)新的根據(jù)：
亞都加濕器的故事。
中國(guó)移動(dòng)三個(gè)品牌“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”的案例。
第四點(diǎn)：質(zhì)量文化是科技文化的落實(shí)。
提高質(zhì)量的根本途徑是靠科技進(jìn)步�？萍歼M(jìn)步是質(zhì)量提高的最穩(wěn)定的保證。許多質(zhì)量問題，只有科技問題解決了，才能真正解決�？萍歼M(jìn)步帶來(lái)的質(zhì)量的提高是革命性的提高。
這個(gè)道理大家都很清楚。
科技落后，研發(fā)薄弱是中國(guó)企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)。所以中央把自主創(chuàng)新作為我們今后的主要努力方向。
怎么理解自主創(chuàng)新?
第一點(diǎn)，“自”是誰(shuí)?我理解，從個(gè)體理解，“自”就是本單位。從群體理解，這個(gè)“自”就是中國(guó)。所以，應(yīng)該是個(gè)體和群體結(jié)合的創(chuàng)新。許多創(chuàng)新的成功都是中國(guó)的多個(gè)主體彼此結(jié)合的創(chuàng)新，是企業(yè)和企業(yè)的合作，特別是企業(yè)和科研單位結(jié)合的創(chuàng)新。青島金王的蠟燭，淄博一個(gè)民營(yíng)企業(yè)離子篩的創(chuàng)新都是企業(yè)和科研單位結(jié)合的成果。
第二點(diǎn)，“自主”不等于“自己”。中央提出的創(chuàng)新有三種：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新、消化吸收再創(chuàng)新，后兩種其實(shí)都不是自己創(chuàng)新，原始創(chuàng)新可以理解為自己創(chuàng)新，但操作上，也不一定完全是自己。
第三點(diǎn)，自主的“主”是什么意思?就是要提出自主創(chuàng)新必須要導(dǎo)致“自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)”。“主”是歸誰(shuí)所有，歸誰(shuí)支配的問題。不是所有的自主創(chuàng)新都會(huì)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。創(chuàng)新的同時(shí)和之后，都有知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題需要解決。
從以上論述就可以得出認(rèn)識(shí)上的鏈條：現(xiàn)代的質(zhì)量意識(shí)，必須具有科技意識(shí)——現(xiàn)代科技意識(shí)必須具有整合意識(shí)——整合意識(shí)又必須具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)。
我說(shuō)過，企業(yè)家是利用市場(chǎng)手段整合資源的能手。一個(gè)企業(yè)的文化，也應(yīng)該是具有比較強(qiáng)的整合能力的文化。
第五點(diǎn)：質(zhì)量文化是管理文化的核心。
企業(yè)管理的核心是什么?應(yīng)該是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理上不去，其他一切都談不上。這方面人們已經(jīng)說(shuō)得很多了。我就不在重復(fù)。
通過這么多年的對(duì)質(zhì)量管理的推廣，人們對(duì)質(zhì)量管理又在逐步深化。深化的結(jié)果是把“質(zhì)量管理”的提法，改變?yōu)?ldquo;質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”。
質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的概念對(duì)質(zhì)量管理的概念要更加深刻廣泛了。
第一、企業(yè)管理必須以質(zhì)量管理為基礎(chǔ)。
第二、質(zhì)量管理貫穿到企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域之中。
第三、判斷質(zhì)量工作的好壞還必須以經(jīng)營(yíng)狀況為標(biāo)準(zhǔn)。
第四、必須通過恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)把質(zhì)量效益發(fā)揮出來(lái)。
