1、 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
2、 熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
3、 愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
4、 各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得，以情違章。
5、 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
6、 不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意，
7、 如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。
8、 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
9、 堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。
10、 非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。
11、 服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
12、 工作中注意說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。
13、 談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。
14、 對(duì)部門工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。
15、 根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
16、 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
17、 在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
18、 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
19、 客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
20、 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異�，F(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
21、 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。
22、 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。
23、 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
24、 客房服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用。
25、 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。
26、 不得接聽(tīng)，撥打客房?jī)?nèi)的電話。
27、 客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟毛巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。
28、 不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
29、 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
30、 對(duì)客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
31、 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
32、 客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。
33、 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
34、 酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤。
【拓展延伸】
星級(jí)酒店會(huì)員卡管理規(guī)章制度
一、會(huì)員卡類型：
1、國(guó)際大酒店銀卡會(huì)員(限200名)
2、國(guó)際大酒店金卡會(huì)員(限100名)
二、會(huì)員卡功能：
1、持銀卡在酒店消費(fèi)，客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七五折(例如標(biāo)間為2800.75=208元)，餐飲享受xx折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外)，康樂(lè)(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、室、美容美發(fā)中心、健身房)享受九折優(yōu)惠;但不能享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
2、持金卡在酒店消費(fèi)，客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七折(例如標(biāo)間為2800.7=198元)，餐飲享受九折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外)，康樂(lè)享受八折優(yōu)惠;但不享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。
3、持卡人每年度可享受積分累計(jì)兌獎(jiǎng)、會(huì)員特惠及酒店發(fā)放的各類消費(fèi)信息。
4、其他增值服務(wù)。
三、發(fā)放規(guī)定：
1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈(zèng)銀卡一張。
2、凡在本酒店一次性存款XX0萬(wàn)(含XX0元)以上者，在辦理相關(guān)手續(xù)后，可獲贈(zèng)金卡一張，或持會(huì)員銀卡累計(jì)消費(fèi)滿5萬(wàn)元(含5萬(wàn)元)的持卡人可享受金卡會(huì)員的所有優(yōu)惠政策。
3、掛失及補(bǔ)卡：會(huì)員卡遺失后，持卡人須在24小時(shí)內(nèi)憑有效證件到總臺(tái)掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由會(huì)員承擔(dān)。辦理掛失手續(xù)后，可立即辦理補(bǔ)卡手續(xù)，但需交補(bǔ)卡費(fèi)20元/張。原內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額和累計(jì)積分可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。
4、補(bǔ)卡不得更改會(huì)員卡持卡人姓名和身份證號(hào)碼。
四、辦理手續(xù)：
1、填寫(xiě)申請(qǐng)登記表后，可憑相關(guān)手續(xù)到總臺(tái)辦理購(gòu)卡手續(xù)。
2、規(guī)定一人一卡制，一人只能擁有一卡，并限與本人身份證配合使用。如若轉(zhuǎn)讓，必須持有辦卡人的書(shū)面委托書(shū)及辦卡人的身份證方可實(shí)施。
3、為保證和維護(hù)會(huì)員的利益，申請(qǐng)人必須真實(shí)地填寫(xiě)會(huì)員登記表，確認(rèn)遵守《國(guó)際大酒店會(huì)員卡章程》。
五、使用規(guī)則：
1、會(huì)員在消費(fèi)時(shí)無(wú)論有無(wú)折扣優(yōu)惠，請(qǐng)?jiān)诟犊顣r(shí)出示會(huì)員卡，以便計(jì)算累計(jì)消費(fèi)及積分。
2、持卡人資料若有變更，必須及時(shí)到總臺(tái)辦理變更手續(xù)，否則，引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。
六、會(huì)員的權(quán)利
1、會(huì)員必須于入住及結(jié)帳前出示會(huì)員卡方可享受有關(guān)優(yōu)惠。
2、會(huì)員憑卡入住時(shí)可免交押金，直接在卡中扣除此次消費(fèi)款項(xiàng)，并且有權(quán)要求酒店打印消費(fèi)明細(xì)，以便查詢。
3、定期專人回訪和節(jié)日溫情問(wèn)候。
4、定期舉辦會(huì)員大抽獎(jiǎng)活動(dòng)(具體時(shí)間及獎(jiǎng)項(xiàng)另行通知)。
5、不定期舉辦“會(huì)員聯(lián)誼” 活動(dòng)。
6、每逢會(huì)員的生日可獲贈(zèng)生日禮物一份(限金卡會(huì)員)。
7、可免費(fèi)享受酒店推出的新業(yè)務(wù)試用(限金卡會(huì)員)。
8、會(huì)員入住客房可延遲退房到下午1：30(限金卡會(huì)員)。
七、 會(huì)員的義務(wù)
1、當(dāng)卡上余額不足1000元時(shí)必須立即充值，否則將不能享受會(huì)員的所有權(quán)利。(一次性充值不得低于5000元)
2、當(dāng)會(huì)員消費(fèi)出現(xiàn)余額不足時(shí)，必須用現(xiàn)金繳納差額部分，然后立即辦理充值手續(xù)。
3、會(huì)員必須愛(ài)護(hù)會(huì)員卡，如發(fā)現(xiàn)損壞，酒店有權(quán)要求會(huì)員進(jìn)行賠償。若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有仿制偽造者，將上報(bào)公安機(jī)關(guān)，直至追究其刑事責(zé)任。
4、會(huì)員應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)本章程。
八、附則：
1、本酒店有權(quán)在任何時(shí)候更改任何規(guī)定或終止活動(dòng)。
2、凡違反本章程，誤述有關(guān)情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我們將予以取消其會(huì)員資格。
3、本酒店有權(quán)廢除詮釋本會(huì)員卡章程中的條款及相關(guān)程序，享有對(duì)任何情況的決定權(quán)和解釋權(quán)。
