、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電xx客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！”
、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生），您好�！睍r(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”
、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名
、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停秒，掛機(jī)。
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊！”
二.無(wú)法聽(tīng)清
、（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？”
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”
、遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)代表：“對(duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)秒掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
、遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停秒，掛機(jī)。
不可以直接掛機(jī)
、遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話(huà)，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。
不可以直接掛機(jī)
、遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。
不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言
、遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”
不可以直接掛機(jī)
三.溝通內(nèi)容
、遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班的客戶(hù)代表：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話(huà)，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話(huà)。
不可以直接掛機(jī)
、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”
不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”
、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶(hù)代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”
不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示
、遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話(huà)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，這里是xx客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥�！�(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。)
不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話(huà)了！請(qǐng)看清楚后再撥�！�
、遇客戶(hù)想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話(huà)告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了�。 �
四.抱怨與投訴
、遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫�(xiàn)路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”，
