提高服務(wù)水平，加快企業(yè)發(fā)展，需要我們每一位員工的努力。下面是小編為大家整理的關(guān)于培訓(xùn)管理提升的心得體會(huì)，歡迎大家的閱讀。
培訓(xùn)管理提升心得體會(huì)一
眾所周知，一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結(jié)為“木桶定律”。而影響我們企業(yè)發(fā)展的最短“木板”是什么呢?我認(rèn)為關(guān)鍵還是“服務(wù)”問(wèn)題。作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，“服務(wù)”的重要性不言而喻。和其他同行相比，我們企業(yè)的服務(wù)工作確實(shí)做得很不夠，是影響企業(yè)發(fā)展的一塊“短板”。造成“服務(wù)”短板的原因有以下幾方面。
一、從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不高。企業(yè)人員適當(dāng)流動(dòng)，可以增添活力。但過(guò)于頻繁的人員流動(dòng)就未必是好事了，這樣會(huì)造成從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不高，處理特殊業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。我們?cè)跈z查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員全部是是剛進(jìn)局不久的新員工，對(duì)一般的業(yè)務(wù)尚能應(yīng)付，一碰到稍微特殊一點(diǎn)的業(yè)務(wù)，就無(wú)從下手，打電話東問(wèn)西問(wèn)，光一筆業(yè)務(wù)就可以辦上個(gè)二、三十分鐘，這樣的業(yè)務(wù)水平又如何能提高服務(wù)?
二、對(duì)窗口服務(wù)的優(yōu)劣缺乏量化的考核辦法。用戶(hù)認(rèn)為我們的服務(wù)優(yōu)或劣都只是一種主觀感受，本身很難量化。盡管我們采用發(fā)意見(jiàn)征詢(xún)函的方法，但這個(gè)方法取樣的量太少，無(wú)法反映窗口服務(wù)的真實(shí)情況。我們?cè)诠ぷ髦信级鴷?huì)接到用戶(hù)的投訴，大多數(shù)情況都是由于窗口服務(wù)不到位造成。盡管數(shù)量不多，但不等于我們的服務(wù)已經(jīng)很好了，有的用戶(hù)即使認(rèn)為郵政的服務(wù)很差也不會(huì)來(lái)投訴，只是下次再也不到郵政來(lái)辦理業(yè)務(wù)罷了，有很多業(yè)務(wù)就這樣在不知不覺(jué)中溜掉了。
三、有的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人重經(jīng)營(yíng)輕管理造成窗口服務(wù)水平不高。服務(wù)工作需要常抓不懈才能進(jìn)步。但有的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人非常注重去外面發(fā)展大客戶(hù)，卻忽視了內(nèi)部管理，忽視了提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平。我們?cè)跈z查中發(fā)現(xiàn)，有的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)窗口是難得一見(jiàn)，這樣又怎么能了解營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平呢?不了解又談何改進(jìn)和提高?其實(shí)有時(shí)候網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人辛辛苦苦到外面拉來(lái)業(yè)務(wù)，可自己窗口的上門(mén)業(yè)務(wù)卻又跑了，為何?還是窗口服務(wù)不到位的造成。
提高服務(wù)水平，加快企業(yè)發(fā)展，需要我們每一位員工的努力。希望能通過(guò)“解放思想、改變觀念”這次活動(dòng)，找到更好地辦法來(lái)提高服務(wù)水平，使郵政企業(yè)能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
培訓(xùn)管理提升心得體會(huì)二
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品??服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶(hù)服務(wù)工作，我個(gè)人認(rèn)為：
一、要建立和完善各級(jí)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任，落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制，共同營(yíng)造“一線為客戶(hù)，二線為一線，機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶(hù)為中心”的大服務(wù)格局。
銀行是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái)，不管是一線，還是二線，都在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶(hù)為中心，就縱向而言，從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶(hù)提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé)，自上而下，由面到點(diǎn)、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻?hù)設(shè)置機(jī)構(gòu)，到為依據(jù)某個(gè)客戶(hù)的需要為客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合;就橫向而言，二線部門(mén)和崗位，也在間接地為客戶(hù)提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門(mén)無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設(shè)計(jì)一張要客戶(hù)填寫(xiě)的表格，都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶(hù)為中心”。因此，我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái)，源于細(xì)節(jié)，源于客戶(hù)沒(méi)有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。
二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶(hù)的直接主體。
作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶(hù)提供具體服務(wù)的過(guò)程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿(mǎn)意，在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿(mǎn)意。因此，管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前，首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位，網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷(xiāo)職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員，都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶(hù)溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶(hù)心理學(xué)等等。
三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。
要使員工能夠持續(xù)的為客戶(hù)創(chuàng)造最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái)，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階;二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務(wù)有所值;三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，得到客戶(hù)的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，就需要激勵(lì)員工在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng)，才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
