市人民政府辦公室關于印發(fā)推進政府公共服務熱線平臺資源整合實施方案的通知
各縣(市)區(qū)人民政府，各開發(fā)區(qū)管委會，市直有關部門：
《推進政府公共服務熱線平臺資源整合實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
5月3日
推進政府公共服務熱線平臺資源
整合實施方案
為深入貫徹《*辦公廳國務院辦公廳印發(fā)〈關于深化政務公開加強政務服務的意見〉的通知》(中辦發(fā)〔2011〕22號)精神，根據(jù)《省人民政府辦公廳關于進一步推進簡政放權放管結合職能轉(zhuǎn)變工作的意見》(鄂政辦函〔2015〕75號)、《省人民政府辦公廳關于印發(fā)推進政府公共服務熱線平臺資源整合實施方案的通知》(鄂政辦函〔2015〕111號)要求，加快推動各類政府公共服務平臺整合，形成“一個號碼管服務”的政府公共服務新機制，結合我市 “12345”公共服務熱線(以下簡稱“熱線”)實際運行情況，制定以下實施方案。
一、總體要求
(一)指導思想。以全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，按照加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設服務型政府的要求，堅持“為民、便民、利民”的宗旨，推進整合政府各部門和具有公共服務職能的企事業(yè)單位服務熱線、網(wǎng)絡等平臺資源，“一號式”辦理咨詢、建議、求助、投訴、舉報等公共服務事項，形成上下聯(lián)動、橫向聯(lián)通、規(guī)范高效的運行機制，構建統(tǒng)一服務平臺和立體服務網(wǎng)絡，引導公眾參與、增強政民互動、服務政府決策，不斷提升政府公共服務水平和公眾滿意度。
(二)基本原則。
??資源整合、平臺統(tǒng)一。加大政府部門服務電話、公共服務熱線及網(wǎng)絡等公共服務平臺資源整合力度，構建統(tǒng)一規(guī)范、運行順暢、互動有序的公共服務平臺，實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，為公眾提供全方位、全天候、一體化的政府公共服務。
??統(tǒng)分結合、規(guī)范高效。公共服務平臺實行“一號對外”，統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)督辦公眾各類訴求事項，按照政府部門職責和公共企事業(yè)單位職能劃分，分轉(zhuǎn)相應承辦單位辦理。加強平臺和承辦單位的業(yè)務協(xié)同、資源共享，規(guī)范受理、優(yōu)化辦理、限時辦結、及時回復，持續(xù)提升服務水平。
??公眾參與、便民利民。把服務群眾、方便群眾作為整合公共服務平臺的出發(fā)點和落腳點，擴大服務范圍，拓展服務功能，創(chuàng)新服務方式，提升服務效能，真正做到“民有所呼，我有所應;民有所求，我有所為”。積極引導公眾通過平臺有序參與社會管理，加強平臺與公眾之間的互動交流，傾聽民聲、吸納民智、受民監(jiān)督，實現(xiàn)共建共享。
??服務決策、協(xié)同治理。充分發(fā)揮公共服務平臺匯集公眾訴求和社情民意的功能作用，高效采集、有效整合、深化應用平臺數(shù)據(jù)資源，對公眾需求和民情動態(tài)進行分析總結，為政府決策提供真實準確的信息支撐，促進政府治理能力現(xiàn)代化，構建政府、社會、公眾三方參與的協(xié)同治理格局。
(三)工作目標。堅持以群眾需求為導向，以便民利企為己任，解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題，充分利用現(xiàn)有“12345”熱線等服務平臺資源，加大整合工作力度，打造全方位、全時段、高效率、高質(zhì)量的“一號通”政府公共服務熱線，建立完善“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦結、評價考核”的工作機制，提升承辦單位的服務專業(yè)化、規(guī)范化、標準化水平。
二、主要內(nèi)容
(一)整合范圍。以政府公共服務“一號對外”為工作目標，采取直接合并呼叫轉(zhuǎn)接互聯(lián)互通等方式推進各類公共服務熱線逐步整合到“12345”熱線平臺，集中受理市民咨詢、求助、投訴、建議，每天24小時通過電話、微博、微信、短信、web、郵件等方式受理市民需求。受理和不予受理事項范圍原則如下：
1、受理事項包括：(1)有關政策法規(guī)、辦事流程以及公共服務信息的咨詢;(2)影響群眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務;(3)涉及政府公共管理、公共服務、城市建設和經(jīng)濟社會發(fā)展的投訴、舉報、意見和建議;(4)對行政機關工作人員辦事效率、服務態(tài)度、工作作風等方面的投訴和舉報;(5)屬于政府部門及公共企事業(yè)單位應提供的其他服務事項。
2、不予受理事項包括：(1)涉及人身、財產(chǎn)安全，應當通過110、119、120 等緊急渠道求助的事項;(2)涉及行政職權范圍以外的民事糾紛;(3)依法應當或已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項;(4)涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項;(5)涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項;(6)非本市管轄的事件。
(二)整合方式。屬于受理范圍的事項原則上都應由公共服務熱線平臺統(tǒng)一受理，根據(jù)國家有關工作要求和當前工作實際，對市直43個單位或部門的48個服務熱線，采取直接合并、呼叫轉(zhuǎn)接和互聯(lián)互通相結合的方式逐步推進：
1?直接合并方式。對于市直單位市話或部門無系統(tǒng)平臺的咨詢服務類的熱線直接整合，共涉及17個單位，23條熱線：市國稅局3226551、市農(nóng)委 12316、市公共客運管理處3224061?3156789、市港航海事局3444922?3544244、市公路管理局 3272472?3278959、市道路運輸管理局3401110、市審計局3532627、市住房保障和房屋管理局3222025、市城鄉(xiāng)規(guī)劃局 3804836、市建委3260110?3220753、市商務局12312、市氣象局3533634/3514350、市司法局12348、市出入境檢驗檢疫局3222061/3541186、市殘聯(lián)12385、市編辦12310、市公交公司3458377。(完成時限：6月底)
2?呼叫轉(zhuǎn)接方式。對專業(yè)性、政策性較強，話務量大的服務熱線，實行人員派駐或雙軌并行，逐步整合，接受熱線辦監(jiān)管，待條件成熟時逐步并入。共涉及12 個單位，13條熱線：市交通局12328、市煙草專賣局12313、市國土局12336、市衛(wèi)計委12320、市人社局12333、市民政局 3629804/3723819、市環(huán)保局12369、市食藥監(jiān)局12331、市安監(jiān)局12350、市文體新廣局12318、市科技局12330、中小企業(yè)平臺96500。(完成時限：8月底)
3?互聯(lián)互通方式。對國家級和垂管部門的服務熱線以及獨立性極強的服務熱線，請上級主管部門出面協(xié)調(diào)，予以支持，實現(xiàn)平臺對接、互聯(lián)互通、資源共享，并接受“熱線辦”監(jiān)督，積極爭取平臺整合。共涉及14個單位，12條熱線：市城管局 3230110、市質(zhì)監(jiān)局12365、襄陽海關12360、市國稅局與市地稅局12366、市工商局12315、人民銀行襄陽中心支行12363、市物價局12358、市住房公積金管理中心12329、湖北廣電襄陽分公司3567110、華潤燃氣96511、市中環(huán)水務有限公司3454696、市供電公司 95598、社管平臺。(完成時限：11月底)
三、強化保障
(一)加強平臺建設。1升級市級平臺系統(tǒng)。襄陽市區(qū)(含襄城區(qū)、樊城區(qū)、襄州區(qū)、高新區(qū)、魚梁州、經(jīng)開區(qū)、隆中管委會轄區(qū))的咨詢訴求由襄陽市熱線平臺統(tǒng)一受理，按管理權限和職責予以辦理。拓寬 “12345”受理渠道，增設微博、微信、短信、郵件等專席。2設立縣(市)獨立分平臺。各縣(市)不再作為熱線承辦單位，在現(xiàn)有熱線主平臺上由市級平臺統(tǒng)一改造，完善硬件、軟件建設，建立獨立的應用系統(tǒng)平臺，受理所轄區(qū)內(nèi)熱線電話的咨詢訴求并予以辦理。3強化熱線平臺聯(lián)動。各級平臺之間實行互融互通、信息共享，實現(xiàn)上下、平級之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動。市級熱線服務平臺要加強對各縣(市)熱線平臺的監(jiān)管和業(yè)務指導，進行在線電子監(jiān)察，實時監(jiān)督督辦，納入全市統(tǒng)一評價考核體系。
(二)優(yōu)化辦理流程。公共服務平臺以一個號碼對外，全天24小時受理公眾服務需求，按照“一號受理、分類處置、單位承辦、限時辦結、跟蹤督辦、復核回訪、辦結歸檔”的基本流程進行，各地各部門要結合實際制訂辦理標準、規(guī)范辦理行為、優(yōu)化辦理流程，在保證服務質(zhì)量的前提下壓縮辦理周期、提升服務效能，力爭做到電話接通率、服務辦結率和評價回訪率三個100%。
(三)提升業(yè)務能力。強化培訓，建立公共服務平臺熱線業(yè)務受理、辦理、管理等人員培訓制度，優(yōu)化話務人員工作技術標準，做到解答清楚，語言流暢;提升平臺調(diào)度工作人員的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務水平和服務意識，熟悉政策，派單準確，督辦有力;承辦單位通過編寫業(yè)務知識培訓教材和更新知識庫，建立知識庫信息動態(tài)快速反應機制，配備專業(yè)人員，提高辦理水平;加強話務、調(diào)度和承辦平臺之間的協(xié)調(diào)溝通。
(四)強化考核問責。建立社會公眾、新聞媒體、“兩代表一委員”等的常態(tài)化外部監(jiān)督機制，探索引入第三方評價機制。健全以按時辦結率、問題解決率、發(fā)回重辦率、公眾滿意度等指標的績效考評體系和各項規(guī)章制度。制定平臺辦理工作問責辦法，對敷衍塞責、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴重后果的，由監(jiān)察部門依照規(guī)定追究相關人員責任。
四、組織實施
(一)加強組織領導。熱線資源整合工作時間緊、任務重、工作涉及面廣，各縣(市)人民政府要專題研究部署，明確分管領導親自抓督促、抓協(xié)調(diào)、抓落實，及時解決實施中的突出困難和和主要問題。
(二)建立通報機制。建立信息統(tǒng)計通報制度，依據(jù)平臺系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對承辦單位辦理工作進行月度、季度、半年和年度通報并報送相關承辦單位，連同輿情民意分析報告政府領導;每季度將承辦單位辦理工作情況，在政府相關門戶網(wǎng)站上向社會公布。
(三)加大宣傳推動。加強宣傳力度，讓公眾熟悉了解整合后新平臺的功能定位、服務范圍、服務內(nèi)容、服務程序等，引導公眾參與，促進政民互動，擴大公共服務平臺的社會影響力，形成政府、社會、公眾共建共享的濃厚氛圍，推動形成政務服務工作新格局。
襄陽市人民政府辦公室 5月3日印發(fā)
