培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)流程中的最后環(huán)節(jié)。評(píng)估結(jié)果將直接作用于培訓(xùn)課程的改進(jìn)和講師調(diào)整等方面。但在實(shí)際工作中，培訓(xùn)評(píng)估工作如何做，以及如何進(jìn)行成了培訓(xùn)人員討論和關(guān)注的焦點(diǎn)。
這次和大家討論的話題，是根據(jù)本人工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)就那些不能表現(xiàn)出像“1+1=2”那么客觀、量化效果的培訓(xùn)，根據(jù)評(píng)估層次進(jìn)行的評(píng)估后，如果培訓(xùn)得當(dāng)，學(xué)員學(xué)會(huì)了，那么我們就可以直接地說(shuō)：這次培訓(xùn)是有效的。
我們?cè)谂嘤?xùn)工作中經(jīng)常聽(tīng)同行說(shuō)，我們進(jìn)行的層級(jí)評(píng)估，那么，層級(jí)評(píng)估是什么?分別解決哪些方面的問(wèn)題，以及采用的評(píng)估方法有哪些，則是我們這次探討的問(wèn)題。
一、培訓(xùn)的層級(jí)評(píng)估
培訓(xùn)層級(jí)評(píng)估是1976年Kirkpartrick提出的模型，這個(gè)模型劃分為四個(gè)層次：
1、反應(yīng)：這類評(píng)估主要是考核學(xué)員對(duì)培訓(xùn)方案的反應(yīng)，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)講師的看法，培訓(xùn)內(nèi)容是否合適和方法的看法等。
2、學(xué)習(xí)：學(xué)員在培訓(xùn)項(xiàng)目中的進(jìn)步，該層關(guān)心的是學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)是否將掌握的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，提高工作績(jī)效。
3、行為：培訓(xùn)項(xiàng)目使學(xué)員在工作行為和表現(xiàn)方面產(chǎn)生的變化。
4、結(jié)果：上述變化對(duì)組織發(fā)展帶來(lái)的可見(jiàn)的和積極的作用。這類評(píng)估的核心問(wèn)題是通過(guò)培訓(xùn)是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生影響。結(jié)果層的評(píng)估內(nèi)容是一個(gè)企業(yè)組織培訓(xùn)的最終目的。
二、培訓(xùn)層級(jí)評(píng)估的操作方法
根據(jù)以上的四級(jí)評(píng)估模型。如果單獨(dú)就層級(jí)的評(píng)估操作方法來(lái)說(shuō)，每一個(gè)層級(jí)關(guān)注的焦點(diǎn)不同，評(píng)估結(jié)果都有一定的局限性。結(jié)合1970年Warr、Bird、Rackham幾位專家提出的背景評(píng)估、投入評(píng)估、反應(yīng)評(píng)估和產(chǎn)出評(píng)估四類評(píng)估模型，在實(shí)際操作中，較能得出完整的層次評(píng)估。
1、反應(yīng)層面
這個(gè)層級(jí)評(píng)估通常是設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表的形式進(jìn)行，也是現(xiàn)在企業(yè)通常采用的評(píng)估形式。通常企業(yè)的反應(yīng)評(píng)估的內(nèi)容主要分為培訓(xùn)行政安排、講師和自我評(píng)估三個(gè)方面基礎(chǔ)的了解，詳細(xì)內(nèi)容分為：
A、培訓(xùn)組織情況(含通知時(shí)間、環(huán)境與設(shè)施、課程及教材、住宿安排、工作人員服務(wù)等)
B、講師情況(能力、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、控場(chǎng)能力等)
C、自我評(píng)估(投入狀況、積極性、學(xué)習(xí)內(nèi)容等)
2、學(xué)習(xí)層面
學(xué)習(xí)層面的評(píng)估，主要是學(xué)員掌握了多少知識(shí)和技能。因此，通常通過(guò)書(shū)面考試、撰寫學(xué)習(xí)心得報(bào)告、行為改善方案等進(jìn)行。具體操作中，有如下的方法：
A、在反應(yīng)層級(jí)評(píng)估基礎(chǔ)上，增加學(xué)習(xí)內(nèi)容測(cè)試和問(wèn)答題，要求運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行解答�？梢苑譃榛A(chǔ)知識(shí)點(diǎn)和情景模擬問(wèn)答。
B、在實(shí)際過(guò)程中，特別是OTJ內(nèi)容，學(xué)習(xí)層面的評(píng)估是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，在操作過(guò)程中主要關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)的掌握。
C、一些專業(yè)性崗位的課程學(xué)習(xí)后，要求按照學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時(shí)間提出自己的改善方案，并交給直接上級(jí)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。
3、行為層面
行為層面的評(píng)估是一個(gè)需要時(shí)間的過(guò)程，通常此類評(píng)估通過(guò)前后對(duì)照、360度調(diào)查和績(jī)效考核方式進(jìn)行。 一般時(shí)間大約是3-6個(gè)月，甚至一年以后進(jìn)行。為考慮公平性，行為層面評(píng)估需要其他人的介入，一般評(píng)估人員的組合是由學(xué)員、同事、下屬和上司進(jìn)行。操作的基本步驟是，在培訓(xùn)結(jié)束之時(shí)，要求學(xué)員制定一份有量化改進(jìn)的實(shí)踐計(jì)劃，列明現(xiàn)在的情況和需要改進(jìn)達(dá)到的方面。然后，制定為跟蹤評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷，并約定在培訓(xùn)結(jié)束3-4個(gè)月左右的時(shí)間里，對(duì)學(xué)員進(jìn)行跟蹤調(diào)查。然后，培訓(xùn)師、學(xué)員與學(xué)員上司討論實(shí)踐詳細(xì)計(jì)劃，并由直接上級(jí)備份。當(dāng)約定的評(píng)估時(shí)間內(nèi)，培訓(xùn)師需要進(jìn)一步與直接上級(jí)接觸進(jìn)行評(píng)估交流。約定的時(shí)間到后，學(xué)員本人和直接上級(jí)進(jìn)行評(píng)估。有的時(shí)候，培訓(xùn)師也參加到評(píng)估中。
值得注意的是，在實(shí)際的操作中，我們發(fā)現(xiàn)直接上級(jí)的評(píng)估存在一定的偏差，因此，我們?cè)谶M(jìn)行行為層面的評(píng)估中會(huì)邀請(qǐng)同事進(jìn)行間接調(diào)查。一般情況下，最后評(píng)定的量化結(jié)果按照上級(jí)評(píng)估：自評(píng)：同事(含培訓(xùn)師)為40：30：30的權(quán)重比例得出行為改變量化指標(biāo)。
4、結(jié)果層面
結(jié)果層面的評(píng)估是培訓(xùn)評(píng)估最大的難點(diǎn)。因?yàn)閷?duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生影響的不僅僅是培訓(xùn)活動(dòng)，還有許多其他因素都會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。在操作過(guò)程中，我們也試圖運(yùn)用一些量化的方法進(jìn)行結(jié)果層面的評(píng)估，但遺憾的是，這些量化的評(píng)估方法只可以提供借鑒，而不能絕對(duì)的起到“1+1=2”的這樣直觀評(píng)估效果。我個(gè)人認(rèn)為，結(jié)果層面的評(píng)估除開(kāi)討論最多的前后測(cè)與對(duì)照組法外，也可以根據(jù)通用的一些國(guó)內(nèi)外進(jìn)行的培訓(xùn)成本-收益分析提供參考。
培訓(xùn)的投資回報(bào)(ROI)= 收益/培訓(xùn)的成本。計(jì)算前需要成本和收益的確定，成本確定含直接費(fèi)用(培訓(xùn)教師、交通費(fèi)、材料費(fèi)、培訓(xùn)教室等)、間接費(fèi)用(培訓(xùn)管理人員工資、培訓(xùn)管理費(fèi))和一般管理費(fèi)用(組織的總體支持、高層管理時(shí)間(直接成本和間接成本的10%)，受訓(xùn)者工資和福利(福利為工資的25%))。培訓(xùn)收益一般按照同行業(yè)顧客服務(wù)同類培訓(xùn)課程平均教學(xué)水平的平均投資回報(bào)率計(jì)算作為參考。
例如，一個(gè)公司的某項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)上面成本計(jì)算總計(jì)為19340.95元，每個(gè)受訓(xùn)者的成本為115.12元，培訓(xùn)收益為：92836.56元，那么，投資回報(bào)率就為92836.56 &pide; 19340.95 = 4.8，即每在計(jì)劃中投入1員就會(huì)帶來(lái)大約5元的收入。
