引言
課堂上講師講得很精彩，學(xué)員很高興，是不是就意味著這次培訓(xùn)效果很好呢?此次培訓(xùn)我花的錢比上次多很多，請(qǐng)最好的老師，安排最好的酒店做會(huì)場(chǎng)，培訓(xùn)效果應(yīng)該會(huì)更好吧?這是筆者在與眾多企業(yè)的HR和企業(yè)高層交流時(shí)，大家經(jīng)常會(huì)關(guān)注的問(wèn)題。
究竟什么樣的培訓(xùn)效果才算好?好的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?如何對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效評(píng)估呢?針對(duì)以上三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)筆者結(jié)合自身多年的培訓(xùn)服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勛约旱囊恍├斫猓Ｍ芙o關(guān)注人才培養(yǎng)工作的朋友們一些參考。
評(píng)估的目的與意義
在談到如何評(píng)估之前，首先需要跟大家一起來(lái)明確培訓(xùn)的目的和意義?筆者認(rèn)為培訓(xùn)評(píng)估的目的在于以下三方面：1.從結(jié)果上看，明確培訓(xùn)是否能起到真正作用?課程對(duì)參加者的態(tài)度、意識(shí)、知識(shí)、技能是否有產(chǎn)生影響?對(duì)學(xué)員工作中的難題是否有啟發(fā)?是否有幫忙到工作的開展，甚至生意業(yè)績(jī)的提升?無(wú)論對(duì)培訓(xùn)的組織部門、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理還是企業(yè)決策層都應(yīng)該在每次培訓(xùn)項(xiàng)目后關(guān)注以上問(wèn)題。否則，就會(huì)產(chǎn)生盲目投資的行為，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，不利于企業(yè)良性發(fā)展;也不利于培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織下一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的立項(xiàng)和審批。 目前已有部分優(yōu)秀、負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(如“優(yōu)識(shí)公司”)提出講“培訓(xùn)”做成“培養(yǎng)”，這其實(shí)就是培訓(xùn)的目的最好的詮釋。2.從實(shí)施過(guò)程上進(jìn)行分析。作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門應(yīng)全面掌握并控制培訓(xùn)的質(zhì)量，對(duì)不合格的培訓(xùn)，應(yīng)該及時(shí)找到失誤的地方進(jìn)行糾正。同時(shí)總結(jié)工作中成功的亮點(diǎn)，本著不斷改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的原則，把培訓(xùn)工作越辦越好。
培訓(xùn)企業(yè)常見(jiàn)的兩個(gè)有趣認(rèn)知
在從事培訓(xùn)行業(yè)5年的時(shí)間里，筆者接觸了近上百家企業(yè)，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)有趣現(xiàn)象：1.從來(lái)不組織或很少組織培訓(xùn)的企業(yè)(比如眾多處于成長(zhǎng)期的民營(yíng)企業(yè))，培訓(xùn)組織者和企業(yè)高層對(duì)培訓(xùn)本身能帶來(lái)的價(jià)值的期望值非常之高，經(jīng)常將培訓(xùn)的收獲與咨詢的價(jià)值等同起來(lái)，希望一個(gè)培訓(xùn)、或一個(gè)講師的到來(lái)解決企業(yè)目前的所有難題;這些企業(yè)大多采取大班授課，人數(shù)都會(huì)超過(guò)50人，甚至100人以上;2.越是經(jīng)常組織培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)培訓(xùn)能帶來(lái)的價(jià)值的期望值會(huì)更加理性和合理，這些企業(yè)一般也會(huì)采取小班授課，人數(shù)一般控制在20-30人以內(nèi)。
正確評(píng)估的模型
眾所周知，柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式(Kirkpatrick Model)是世界上應(yīng)用最廣泛的培訓(xùn)評(píng)估工具，在培訓(xùn)評(píng)估領(lǐng)域具有難以撼動(dòng)的地位。該模式由國(guó)際著名學(xué)者威斯康辛大學(xué)(Wisconsin University)教授唐納德。L.柯克帕特里克(Donald.L.Kirkpatrick)于1959年提出。時(shí)代不斷進(jìn)步、企業(yè)不斷發(fā)展，對(duì)于培訓(xùn)評(píng)估也提出更高的要求，更重視每一個(gè)項(xiàng)目的投資回報(bào)率。柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估顯然已不能滿足我們的需求。因此，我們提出“USYS五級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型”。USYS五級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模型如下圖：
培訓(xùn)評(píng)估的流程
根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，確定預(yù)期的培訓(xùn)結(jié)果，然后采用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)有效性評(píng)估設(shè)計(jì)收集信息和數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，最后實(shí)施評(píng)估并給予反饋。一般說(shuō)來(lái)，培訓(xùn)評(píng)估包括以下六個(gè)步驟：
1、分析培訓(xùn)需求
進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的第一步，也是培訓(xùn)評(píng)估的第一步。不管一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是由什么原因引起的，培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)需求分析來(lái)決定具體的知識(shí)、技能、態(tài)度的缺陷。培訓(xùn)需求分析中所使用的最典型的方法有訪談法、調(diào)研法和問(wèn)卷調(diào)查法。訪談的對(duì)象主要集中針對(duì)受訓(xùn)人員和他們的上司，同時(shí)，還要對(duì)工作效率低的管理機(jī)構(gòu)及員工所在的環(huán)境實(shí)施調(diào)查，從而確定環(huán)境是否也對(duì)工作效率有所影響。 筆者接觸過(guò)的企業(yè)如飲料行業(yè)的百事的銷售培訓(xùn)、家電行業(yè)的美的市場(chǎng)培訓(xùn)、食品日化行業(yè)的聯(lián)合利華管理培訓(xùn)，這些企業(yè)的HR或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)于培訓(xùn)需求挖掘和把握都非常到位，值得其他企業(yè)的借鑒。
2、確定評(píng)估的目的
在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施之前，HR就必須把培訓(xùn)評(píng)估的目的明確下來(lái)。多數(shù)情況下，培訓(xùn)評(píng)估的實(shí)施有助于對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的前景做出決定，對(duì)培訓(xùn)系統(tǒng)的某些部分進(jìn)行修訂，或是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行整體修改，以使其更加符合企業(yè)的需要。例如，培訓(xùn)材料是否體現(xiàn)公司的價(jià)值觀念，培訓(xùn)師能否完整地將知識(shí)和信息傳遞給受訓(xùn)人員等。重要的是，培訓(xùn)評(píng)估的目的將影響數(shù)據(jù)收集的方法和所要收集的數(shù)據(jù)類型。
3、建立培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)
進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估之前，企業(yè)必須將培訓(xùn)前后發(fā)生的數(shù)據(jù)收集齊備，因?yàn)榕嘤?xùn)數(shù)據(jù)是培訓(xùn)評(píng)估的對(duì)象。培訓(xùn)的數(shù)據(jù)按照能否用數(shù)字衡量的標(biāo)準(zhǔn)可以分為兩類：硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)。硬數(shù)據(jù)是對(duì)改進(jìn)情況的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，以比例的形式出現(xiàn)，是一些易于收集的無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)。這是最需要收集的理想數(shù)據(jù)。硬數(shù)據(jù)可以分為四大類：產(chǎn)出、質(zhì)量、成本和時(shí)間，幾乎在所有組織機(jī)構(gòu)中這四類都是具有代表性的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候很難找到硬數(shù)據(jù)，這時(shí)，軟數(shù)據(jù)在評(píng)估人力資源開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)就很有意義。常用的軟數(shù)據(jù)類型可以歸納為六個(gè)部分：工作習(xí)慣、氛圍、新技能、發(fā)展、滿意度和主動(dòng)性。
4、確定培訓(xùn)評(píng)估的層次
從評(píng)估的深度和難度看，USYS五級(jí)評(píng)估包括反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和生意結(jié)果層、投資回報(bào)率五個(gè)層次。培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要確定最終的培訓(xùn)評(píng)估層次，因?yàn)檫@將決定要收集的數(shù)據(jù)種類。
反應(yīng)層評(píng)估是指受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的看法，包括對(duì)材料、老師、設(shè)施、方法和內(nèi)容等等的看法。反應(yīng)層評(píng)估的主要方法是問(wèn)卷調(diào)查。
學(xué)習(xí)層評(píng)估是目前最常見(jiàn)、也是最常用到的一種評(píng)價(jià)方式。它是測(cè)量受訓(xùn)人員對(duì)原理、事實(shí)、技術(shù)和技能的掌握程度。學(xué)習(xí)層評(píng)估的方法包括筆試、技能操練和工作模擬等。培訓(xùn)組織者可以通過(guò)筆試、績(jī)效考核等方法來(lái)了解受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后，知識(shí)以及技能的掌握方面有多大程度的提高。
行為層的評(píng)估往往發(fā)生在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時(shí)間，由上級(jí)、同事或客戶觀察受訓(xùn)人員的行為在培訓(xùn)前后是否有差別，他們是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。這個(gè)層次的評(píng)估可以包括受訓(xùn)人員的主觀感覺(jué)、下屬和同事對(duì)其培訓(xùn)前后行為變化的對(duì)比，以及受訓(xùn)人員本人的自評(píng)。這種評(píng)價(jià)方法要求人力資源部門建立與職能部門的良好關(guān)系，以便不斷獲得員工的行為信息。
結(jié)果層的評(píng)估上升到組織的高度，即組織是否因?yàn)榕嘤?xùn)而經(jīng)營(yíng)得更好了?這可以通過(guò)一些指標(biāo)來(lái)衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工流動(dòng)率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)等。通過(guò)對(duì)這樣一些組織指標(biāo)的分析，企業(yè)能夠了解培訓(xùn)帶來(lái)的收益。例如人力資源開發(fā)人員可以分析比較事故率，以及事故率的下降有多大程度歸因于培訓(xùn)，從而確定培訓(xùn)對(duì)組織整體的貢獻(xiàn)。
投資回報(bào)層的評(píng)估，就上升到生意層面。培訓(xùn)能否對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生幫助。這個(gè)評(píng)估會(huì)相對(duì)比較特殊，更多是適合營(yíng)銷相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)估。比如聯(lián)想企業(yè)就非常重視對(duì)終端人員的培訓(xùn)投入，他們針對(duì)樣板區(qū)域的受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行評(píng)估，與其他可比性的非受訓(xùn)學(xué)員的同類市場(chǎng)進(jìn)行比對(duì)，在其他變量都相同情況下，培訓(xùn)能對(duì)終端銷量的拉動(dòng)有多少提升?投入N元在培訓(xùn)的組織和管理上，能帶來(lái)多少額外的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。若是ROI合理，則大面積推廣相關(guān)培訓(xùn)。
5、調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目
基于對(duì)收集到的信息進(jìn)行認(rèn)真分析，人力資源開發(fā)部門就可以有針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目。如果培訓(xùn)項(xiàng)目沒(méi)有什么效果或是存在問(wèn)題，人力資源開發(fā)人員就要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整或考慮取消該項(xiàng)目。
6、溝通培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)果
在培訓(xùn)評(píng)估過(guò)程中，人們往往忽視對(duì)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果的溝通。盡管經(jīng)過(guò)分析和解釋后的評(píng)估數(shù)據(jù)將轉(zhuǎn)給某個(gè)人，但是，當(dāng)應(yīng)該得到這些信息的人沒(méi)有得到時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。在溝通有關(guān)培訓(xùn)評(píng)估信息時(shí)，培訓(xùn)部門一定要做到不存偏見(jiàn)和有效率。
對(duì)于有志于做好人才培養(yǎng)的培訓(xùn)人員，踏踏實(shí)實(shí)的做好培訓(xùn)評(píng)估的六個(gè)步驟，就能向企業(yè)管理層提交一份令人滿意的人才培養(yǎng)的答卷。
