管理培訓(xùn)業(yè)的員工流失率非常之高，比一般餐館的服務(wù)人員的流失率還要高。隨便一家培訓(xùn)公司的員工流失率都在50%左右，有的培訓(xùn)公司的員工流失率甚至高達(dá)100%.流失最多的是那些曾擁有“培訓(xùn)顧問(wèn)”頭銜的課程銷(xiāo)售人員。我把他們的離職稱(chēng)之為“死”。不是說(shuō)他們的人死掉了，而是指他們終止了培訓(xùn)顧問(wèn)這一職業(yè)的“死”。我認(rèn)為他們不該“死”。
不僅不應(yīng)該“死”，而且應(yīng)該在這個(gè)職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)好好地活著，因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)領(lǐng)域存在一般職業(yè)領(lǐng)域所不具備的大量的機(jī)會(huì)。我寫(xiě)這組文章，就是用來(lái)幫助他們?cè)谶@個(gè)職業(yè)領(lǐng)域立足并獲得良好發(fā)展的。您現(xiàn)在正在閱讀的是本系列文章的第9篇，討論的是如何克服銷(xiāo)售過(guò)程中的恐懼心理問(wèn)題。
許多培訓(xùn)顧問(wèn)在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，尤其是在面對(duì)高價(jià)值的知名企業(yè)客戶(hù)時(shí)，都存在一定程度的恐懼心理。表現(xiàn)為：害怕被對(duì)方拒絕，害怕對(duì)方厭煩自己，不知道跟對(duì)方說(shuō)什么，擔(dān)心自己在與對(duì)方溝通的過(guò)程中表現(xiàn)不好，等等。不僅剛?cè)胄械?ldquo;銷(xiāo)售型培訓(xùn)顧問(wèn)”存在這種恐懼心理，一些做培訓(xùn)顧問(wèn)三年以上的“老人”也會(huì)一定程度地存在這種恐懼心理。
我的長(zhǎng)期觀察和分析顯示，當(dāng)一位培訓(xùn)顧問(wèn)在與客戶(hù)打交道過(guò)程中存在這種恐懼心理時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)兩種不良后果：一是在客戶(hù)面前表現(xiàn)得畏畏縮縮，比如與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，眼睛不敢正視對(duì)方的眼睛;說(shuō)起話(huà)來(lái)羞羞答答、語(yǔ)無(wú)倫次，給人以藏藏掖掖之感;不能享受與客戶(hù)溝通的快感，有希望趕緊結(jié)束談話(huà)的想法;自覺(jué)不自覺(jué)地做出一些抖腿、抹鼻子、擺弄物品等不良小動(dòng)作;用鼻音回應(yīng)客戶(hù)時(shí)，頻率和音色把握失當(dāng)，甚至讓人討厭;等等。這自然會(huì)給客戶(hù)留下“這個(gè)培訓(xùn)顧問(wèn)素質(zhì)很差”或者“很一般”的印象，最終會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)他的信任，當(dāng)然會(huì)不利于他取得理想的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
另一種后果是，由于在與高價(jià)值客戶(hù)打交道時(shí)存在恐懼心理，他會(huì)傾向于開(kāi)發(fā)低價(jià)值的客戶(hù)，并花費(fèi)大量的時(shí)間與低價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行無(wú)效溝通，溝通的過(guò)程看起來(lái)是順順暢暢的，甚至是彼此有“愛(ài)意”是，但就是不能轉(zhuǎn)換為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。你去觀察你身邊的那些出單少，手中卻擁有大量“客戶(hù)”的培訓(xùn)顧問(wèn)，便必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的“客戶(hù)”大都是低價(jià)值的，甚至有的是毫無(wú)價(jià)值的。
其根本原因就在于，他們不敢開(kāi)發(fā)高價(jià)值客戶(hù)，也不敢與高價(jià)值客戶(hù)有更多的溝通，他們已經(jīng)習(xí)慣了從低價(jià)值客戶(hù)身上尋找蔚籍——實(shí)際上這是一種自我心理欺騙——由于不敢與高價(jià)值客戶(hù)交往，便盡可能地放大低價(jià)值“客戶(hù)”的價(jià)值，并為自己的行為找一大堆“合理”性的理由。更不幸的是，當(dāng)這種情況持續(xù)不能得到改變時(shí)，他們作為培訓(xùn)顧問(wèn)的職業(yè)發(fā)展就會(huì)受以阻礙，最終十有八九是走向“死亡”(這一職業(yè)生命的休止)。
我進(jìn)一步觀察發(fā)現(xiàn)，有兩類(lèi)培訓(xùn)顧問(wèn)在客戶(hù)那里卻是比較吃得開(kāi)：一類(lèi)是那些看起來(lái)有些“大大咧咧”的培訓(xùn)顧問(wèn)，他們總是表現(xiàn)的自信滿(mǎn)滿(mǎn)，在與客戶(hù)打交道時(shí)很少感到恐懼，因而他們往往更容易贏得客戶(hù)的信任;另一類(lèi)是那些“慢條斯理型”的培訓(xùn)顧問(wèn)，他們總是不緊不慢、不慌不忙地向客戶(hù)表達(dá)他們想要表達(dá)的內(nèi)容，過(guò)程中完全沒(méi)有或只有極少的恐懼感，因而他們往往也能夠贏得客戶(hù)的信任。
存在恐懼心理的培訓(xùn)顧問(wèn)無(wú)不希望消除恐懼心理。但如果你不知道為什么會(huì)產(chǎn)生恐懼心理，則你就不知道如何消除恐懼心理。我以為，一些培訓(xùn)顧問(wèn)在與客戶(hù)交往中之所以產(chǎn)生恐懼心理，一般是由兩種原因?qū)е碌模阂皇菢I(yè)績(jī)壓力過(guò)大，二是存在自卑心理。
業(yè)績(jī)壓力。當(dāng)一位培訓(xùn)顧問(wèn)在與客戶(hù)交往之前或交往過(guò)程中存在恐懼心理時(shí)，一般說(shuō)來(lái)他可能正在承受較大的業(yè)績(jī)壓力。在存在較大業(yè)績(jī)壓力的情況下，他會(huì)迫切希望客戶(hù)給予他訂單。這時(shí)，他是最怕失去客戶(hù)的，因?yàn)槭タ蛻?hù)不僅拿不到訂單，甚至連從這個(gè)客戶(hù)身上獲取業(yè)績(jī)的希望也破滅了。反過(guò)來(lái)請(qǐng)?jiān)囅耄?dāng)一位培訓(xùn)顧問(wèn)在一個(gè)月的中旬便已經(jīng)超額完成了當(dāng)月的業(yè)績(jī)目標(biāo)，他就不會(huì)害怕與任何一家客戶(hù)進(jìn)行溝通了，因?yàn)榧幢銣贤ǖ男Ч涣钭约簼M(mǎn)意，他也不會(huì)太在意，甚至這時(shí)丟掉一家客戶(hù)，他也不會(huì)很傷心(當(dāng)然，大多數(shù)時(shí)候丟掉客戶(hù)，培訓(xùn)顧問(wèn)是不知道的，因?yàn)榭蛻?hù)不會(huì)直接對(duì)他說(shuō)“你已經(jīng)丟掉了我”)。
