職責一：醫(yī)院投訴辦公室職責
一、 在主管院長及醫(yī)務處處長領導下，全面負責醫(yī)療糾紛防范處置工作。
二、 接受患方醫(yī)療糾紛投訴，并及時進行醫(yī)療糾紛處置。
三、 積極配合衛(wèi)生行政部門、信訪部門、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等多部門，參與醫(yī)療糾紛院外調(diào)解和接訪處置。
四、 配合醫(yī)療事故鑒定部門、司法鑒定部門，做好醫(yī)療損害責任鑒定準備工作。
五、 全面負責醫(yī)療糾紛訴訟工作，由本辦公室負責牽頭，組織律師、涉案科室共同參加訴訟活動。
六、 負責組織召開學術討論會，對醫(yī)療糾紛進行討論、分析，為醫(yī)院領導決策提供參考意見。
七、負責醫(yī)療損害賠償事宜，根據(jù)相關依據(jù)向上級領導提供賠償數(shù)額參考意見，執(zhí)行院領導指定賠償數(shù)額，擬定和簽定協(xié)議書。
八、根據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章及院內(nèi)相關制度擬定醫(yī)療糾紛經(jīng)濟處罰和行政處罰初步意見，供醫(yī)院領導決策參考。
九、負責向醫(yī)療糾紛責任科室下達整改意見書，指出醫(yī)療過錯行為，及該行為違法性、違規(guī)性和危害性，同時指出整改具體措施，限期整改，并及時對整改工作進行督導、檢查。
十、負責重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告工作。
十一、與醫(yī)療質控部門共同加強醫(yī)療風險管理，負責對醫(yī)療糾紛風險識別、評估、分析、處理和監(jiān)控，做好醫(yī)療糾紛預警工作。定期對醫(yī)療糾紛進行分類、分析、總結，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的新動向，制定新的醫(yī)療糾紛防范措施。
十二、負責醫(yī)療糾紛檔案的整理、歸檔及保管工作。
十三、配合宣傳部門，協(xié)助完成相關媒體針對醫(yī)療糾紛的采訪、溝通工作。
十四、負責制定或修訂醫(yī)療糾紛防范處置預案、醫(yī)療糾紛相關制度及工作流程，并根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題不斷修改、完善相關制度。
十五、負責全院醫(yī)務人員的醫(yī)療糾紛法律法規(guī)培訓及新員工崗前培訓工作。負責醫(yī)療糾紛防范及處理的培訓、案例講評工作。
十六、負責對醫(yī)療糾紛防范及處置工作進行評價。
職責二：醫(yī)院投訴辦公室職責
一、處理醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的目標
緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決。
二、處理原則
1、依法處理原則：所有處理過程和結果都必須有相關法律法規(guī)的依據(jù)，并不得違反國家有關政策和公序良俗;
2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動;
3、規(guī)范化和程序化原則：針對各類問題的處理制定完善相關規(guī)范，建立處理流程，以實現(xiàn)高效準確處理。
4、專業(yè)化原則：綜合醫(yī)學、法律、溝通、心理相關專業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業(yè)化水準。
三、醫(yī)患關系辦公室職責
1、受理患方直接投訴，接受各科室醫(yī)療糾紛通報。遇有重大醫(yī)療糾紛，須及時通報所涉及科室的主任及醫(yī)院相關領導。
2、對一般醫(yī)療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關人員進行事實調(diào)查、證據(jù)保全、說服解釋、制定并執(zhí)行解決方案。
3、負責對醫(yī)療投訴進行分析，將結果及改進措施反饋科室。
4、對醫(yī)療文件的法律效用有審閱、把關、提出修改意見及方案的責任。
5、在已經(jīng)進入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中，負責組織、協(xié)調(diào)醫(yī)院各臨床科室、職能科室的工作，負責與上級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)學會、人民法院的聯(lián)絡，依法組織有關人員完成相關法律程序，并及時向院領導匯報。
6、對重大醫(yī)療糾紛，會同相關科室主任，確定醫(yī)院立場，擬訂解決方案，進行制定醫(yī)患協(xié)議文本，參加鑒定、訴訟等各項具體工作。
7、制定并落實全院醫(yī)師法律、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓計劃。
職責三：醫(yī)院投訴辦公室職責
一、接待患者的投訴，向患者提供醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務，及時調(diào)解醫(yī)療糾紛。
二、協(xié)助醫(yī)務科制定預防和處置醫(yī)療事故預案，對發(fā)生的醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過失行為，按照預案及時采取措施。
三、負責醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過失行為的報告。
四、配合醫(yī)學會醫(yī)療事故技術鑒定中心工作，提交有關醫(yī)療事故技術鑒定所需的各種相關材料，協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序。
五、負責處理由醫(yī)院承擔的的賠償事宜，按照規(guī)定向上級主管部門作出書面報告。
六、對發(fā)生醫(yī)療事故或違反《條例》規(guī)定的責任人，向醫(yī)院提出相應的處罰意見。
七、及時總結醫(yī)療爭議的情況，向醫(yī)院負責人、相關職能部門和業(yè)務科室提出杜絕醫(yī)療事故、處理和減少醫(yī)療糾紛的合理化建議。
